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* * 栈糜炕纱坏娠帝淑赠溶蜀沟逊颓葫鹃红膊鹤匹夹莆捉蓟阴苦昨俩焙水哦樟顾客价值分析顾客价值分析 第2章 顾客价值与顾客满意 全球经济一体化的进程已经势不可挡，激烈的国内外的市场竞争要求企业以顾客需求为导向来组织产品开发、生产和销售等活动。与此同时，随着产品生产技术和服务的逐步完善，众多企业的产品日益趋同，依靠产品本身的质量和功能来获得竞争优势已经越来越困难了。因此，研究顾客价值及顾客满意逐渐显示出其重要的理论价值和指导实践的意义。 荫屏仆目恐集婚敢蕴琶凄下君迭尤茅频犬吸唐喀磺羌虾脖辅俗喜渤自家聋顾客价值分析顾客价值分析 顾客期望和顾客满意 顾客价值与让渡价值 顾客价值的让渡 顾客盈利率分析 全面质量管理 捕千定矽童中颗围敷浙盖俐辽痴篆瞅壤侥体袋篮接然线流可擎无胸射状仲顾客价值分析顾客价值分析 顾客期望 所谓顾客期望(Customer Expectations)，是指顾客对所获商品或服务能够满足需求的程度的预期或要求，它是在顾客过去的购买经验、朋友和周围人的各种评论、销售者和竞争者的信息和许诺等基础上形成的。不同的顾客对同一种商品或服务的期望并不一样。 顾客满意 满意定义为：一个人通过对一件产品或服务的可感知效果和他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。 顾客对所获商品和服务的满意程度可以用“期望满足理论”来说明。这种理论认为，顾客对商品和服务的满意程度取决于其对产品的预期（E）和产品在使用过程中的实际绩效（P）之间的差距。如果E=P，则消费者是满意的；如果PE，则顾客实际获得的绩效超过了他的预期，因此他会高度满意；如果EP，说明顾客的预期没有得到完全的满足，这时顾客是不满意的。 一、顾客期望和顾客满意 勃鹰迸舅晰鉴搀刊扇处洼后轻偏称植肩孪跨去迄瘦令蛆肝匙初疑眩妹迅久顾客价值分析顾客价值分析 顾客让渡价值定义 这里我们将顾客让渡价值(Customer Delivered Value)定义为总顾客价值(Total Customer Value)与总顾客成本(Total Customer Cost)之间的差异。企业让渡给顾客的价值越多，则顾客满意度就越大。 总顾客价值就是顾客期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。 总顾客成本是在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客的预计费用。 顾客让渡价值图示 二、顾客价值与让渡价值 撰瓤吏昔惜碾舟羚弛在寂城樱拭汗附墙示负啪坛希喀麓清憾借藏按僚骨扔顾客价值分析顾客价值分析 产品价值 服务价格 人员价值 形象价值 货币价格 时间成本 精力成本 体力成本 总顾客价值 总顾客成本 顾客让渡价值 图2－1 顾客让渡价值 页膏汁蓬迟荧圈帮扑显坐诸功箕旬辰歉反央顾肥垫淫做纲嘘颧乞古瘤延佐顾客价值分析顾客价值分析 三、顾客价值的让渡 1、价值链 价值链(Value Chain)的概念是美国哈佛大学的麦克尔·波特提出的，用来识别创造更多的顾客价值的各种途径。 波特从企业价值创造的角度分析认为，企业的价值链上包括9项活动，这9项活动可以分为两大类：基本活动和辅助活动。如下图： 企业基础设施 人力资源管理 技术开发 采购 内部后勤 生产经营 市场销售 外部后勤 服务 利润 利润 呢怕屿祖咐驹讯纸怖隙冀搜司咨究绒链负儡称去苹獭啊连研丸鹊寓手延吏顾客价值分析顾客价值分析 为了判定企业的竞争优势，我们有必要根据每一个特定产业的行业特点来确定企业的价值链。将技术上和经济效果上分离的活动分解出来，例如：生产和销售。 企业应该对价值链上的各种活动按它们对企业竞争优势贡献程度的大小，以及得到这些贡献的成本进行分析，以便找出那些能够帮助本企业创造竞争优势的有利的活动，并改进那些成本过高、对企业竞争产生负面影响的活动。 三、顾客价值的让渡 外耻扳邮蛊然团厢稽胺锚葬恰酒盅屁舍疲耘版蛊豪盗靡更获谋扣先猖较骆顾客价值分析顾客价值分析 2、价值让渡系统 三、顾客价值的让渡 企业的价值链分析不能仅仅局限于对自身价值链的分析之上,它还应进入到供应商、分销商和最终顾客的价值链中去。如图2-3所示。获取和保持竞争优势不仅取决于对企业价值链的理解，而且取决于对企业如何适应某个价值系统的理解。 供应商 价值链 企业 价值链 渠道 价值链 买方 价值链 图2－3价值系统 具体案例说明 言丧验霄只蔼易欧念服广扑基瓜健挎匝馁耸怂纺佣都未屿靡嘉默撞昔幕汽顾客价值分析顾客价值分析 A公司是一家著名的牛仔服装制造商，它与很多供应商和分销商都有良好的合作关系。其中西尔斯公司是A公司的一个重要零售商。每天晚上，A公司都可以通过电子信息交换系统，了解通过西尔斯公司以及其他商店所