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作品可行性报告 作品名称《医患问题孰是孰非》 背景：市场经济条件下，近几年来我国的医患关系日趋紧张，医疗纠纷日益加，一方面经常有病人投诉、殴打甚至杀死医务人员的事件发生，另一 方面医务人员也多有抱怨。为处理病人投诉和医疗纠纷，卫生行政部门、 医院主管部门和相关医务人员要耗费大量的时间和精力。医患关系紧张 不仅影响到患者及家属的心理，影响到和谐社会的构建，也严重干扰了 医疗单位的正常工作秩序，加重了医疗管理部门的工作量和医务人员的 心理压力，降低了医疗单位和医务人员在社会上的声誉形象。重建和谐 的医患关系，维护正常的医疗服务秩序，维护医患利益，成为需要全社 会共同来关注一项严峻的课题。 完善外部措施 除了卫生系统内部的改善，也要完善相应的外部措施 如通过第三方开展社会满意度调查等。我省医疗机构社会满意度调查作已开展多年，但在调查环节与内容上还需要不断完善。倡导志愿者活动 逐步建立和完善志愿者服务的管理制度和工作机制，充分动员 社会力量。在医疗机构，为社会搭建向患者奉献爱心的平台。同时，医疗机构也 组织广大医务人员以志愿者身份深入社区、农村，特别是流动人口集中生活工 作的场所以及康复、养老等机构，开展公共卫生、医疗服务和健康教育等志愿服 务使人民群众切实感受到医疗机构改善服务的实效。开展健康教育 通过分析患者的需求，熟练掌握健康教育的方法，使患者较系统 地了解所患疾病的治疗、护理和预防保健等知识，从而使患者主动配合来消除或 降低影响健康的危险因素，让他们的期望值回归到正常范围内。 增进医患互信 现在我省的医疗机构正在逐步建立和完善医疗机构医患沟通制 度、患方教育制度和投诉处理制度、医患沟通评价制度等医患沟通制度体系。同 时，积极探索制订和推广针对不同岗位、部门的人性化医患沟通模式，增进患方 对医院的信任和对医务人员的理解；建立患者投诉管理机制，推动医疗工作首诉 负责制，设立或指定专门部门接受、处理患者和医务人员投诉，及时有效化解矛 盾纠纷，逐步在全省各级各类医疗机构建立起互相信任、互相尊重、互相理解、 互相帮助的和谐医患关系。　　妥善处理投诉 一旦有患者投诉，我们必须第一时间对其进行处理，处理率和反馈 率均要达到100%。对于所发生的医患矛盾纠纷，院领导要及时组织有关部门进行具 体分析，医院的医患协调部门要及时拿出分析报告。医院主要领导要对报告中反映 出来的主要问题进行讨论，研究如何进一步完善医疗服务流程、改善医疗环境等。 把治理源头问题放在首位，而不是把着眼点放在已经出现的问题上。同时，卫生医 疗机构都要自觉接受媒体的监督，支持、配合媒体依法、客观、真实地开展舆论监 督，避免猜忌和误传误报。 1医患关系紧张的原因 医患关系紧张究其原因，主要包括社会、医学、媒体、患方及医方 等方面的因素。 1.1医患关系紧张的社会原因。随着社会主义市场经济体制的善， 医疗卫生体制改革后，医院已经定位为服务行业，政府对医院的补助 越来越低，只有医院收入的10%，这种水平的财政补助只冲抵离退 休职工的费用。医院为了维持生存和发展，必须用自己的劳动和服务 来换取收入。用市场的观点来看，实际上是把医疗技术和医疗服务当 成产品出售给患者，而患者付出钱，得到相应的医疗服务。目前正在 进行和完善的新型农村合作医疗制度、城镇职工医疗改革和医药卫生 制度改革，其目的是使人民群众享受到“价格低 廉，质量实惠”的服 务。但由于改革是一个彻底变革旧观念的过程，难免产生阵痛，医院 进入市场后为了维持运转一般不会提供免费的医疗服务，许多人对自 己要花钱看病感到不适应，觉得难以承受。同时对医疗期望值却增高， 稍有不满意就投诉、大闹，这是医患关系日趋紧张的重要的社会原因。 1.2医患关系紧张的医学原因。现代医学不断发展进步，不少医学难 题迎刃而解。但医疗领域充满着很多不确定的因素，加之新的病毒不 断出现，病种增多，即便医学再发达，医生再努力，一些“抢救无效” 的不幸事例还是不可避免地发生，这不仅是自然规律，也是促进医院和医生不断探索医学科学的动力。现在国内外一致认为医疗确诊率只 有70%左右，急重症抢救率在70-80%左右。由于个体差异大，即使一 些常见病、多发病在有些人身上，也可能向复杂性转变，任何医院和 医生都不可能包治百病，疾病的治疗过程和结果始终存在着成功与失 败两种可能，这是医学的无奈。很多患者及家属不理解，对医疗期望 值过高，当心中不满意或在亲属死亡时行为冲动，辱骂侵犯医务人员， 这是不理性的极端看法，更是对医师基本人格的不尊重。社会、医院、 医生、病人和家属都应当尊重医学科学，回归理性，不然对谁都无益。 1.3医患关系紧张的媒体原因。现在医院成了社会关注的热点、焦点，