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人力资源管理考核方案 金海花园大酒店 2014年5月 金海花园大酒店人力资源管理考核方案 总 则 一、考核目的： 促进员工队伍稳定和谐，优秀员工辈出，促进业绩效率提高，促进社会口碑和员工满意度提升。 二、考核原则： 简单可操作、易行、实施动态管理，考核实行部门总监负责制，以结果为导向。实施中多表扬、鼓励、奖励措施。 三、考核的奖惩： 建立激励、晋升、绩效奖惩机制，实施工资与效益加班等补贴挂钩的待遇浮动机制，由酒店和部门结合实施。多渠道激励，多元化奖励。对员工评估每月一评，每季度汇总。员工评估统一为：明星员工、优秀员工、放心员工、幸福员工、高成本员工。 房务部员工考核 明星员工考核标准 工资标准 3700元——4000元 一、出勤： 没有迟到早退现象，除了正常公休没有请假现象（特殊情况除外）。 根据部门的住客量合理分配休息时间，休息时间不与住客量高峰时间相冲突（特殊情况除外）。 遇到重要接待或者是人员紧张的时候，能主动延长工作时间，不计较，不抱怨。 二、仪容仪表 服务态度好、对客人使用礼貌用语、能做到微笑面对客人，本季度没有客人口头和书面投诉的。 2、能主动按照部门要求做好仪容仪表的，并起到了良好的带头作用。 3、服装整洁、精神饱满，时刻注意个人仪态和个人卫生。 三、工作纪律 有大局意识根据工作需要服从工作调动、服从指挥、虚心接受意见，没有出现顶撞上级或者是与同事发生矛盾的。 2、所负责的区域卫生整洁干净，各个工作区物品的摆放、卫生质量、工作工具能主动按照要求来操作或者摆放的。 3、能合理安排做房顺序、抢房速度快、卫生质量好，工作效率高。 4、能自觉遵守酒店及部门制定的各项工作要求，并能起到良好的带头作用。 四、企业文化的理解与运用 1、熟练掌握企业文化知识并运用到实际工作中，关于企业文化的案例每季度不少于3篇,规范工作流程的案例不少于3篇。 2、通过学习运用企业文化能做到主动为团队操心、考虑、成为管理层的优秀助手。 3、对企业文化有较深的理解，能以企业文化为指导辅助管理层做好其他员工的思想工作。 五、业务技能 1、每季度举行一次铺床技能比赛，前台进行登记入住退房结账技能比赛，得分总数在前三名的。 2、房间数量、房间卫生质量以每天查房评分为准，每月一累计算出总得分，本季度总分在前三名的。 3、本季度没有出现查房落下客人遗留物品的现象，查房速度快，没有出现客人催促、等待现象。 4、能很规范、很熟练的负责一些私密性较强、标准较高、要求较多的服务。 5、房间除潮、除异味、防蚊蝇工作做得比较突出，所负责的区域没有出现客人关于这方面的投诉与意见的。 6、所负责区域五金配件保养光亮、设备设施没有出现人为损坏的现象。 7、业务技能熟练、标准高。能按工作要求管理带领好新员工的同时工作效率高效，在其他同事中起到了表率作用。 六、对客服务 1、对客人的投诉、提出的要求与询问，能及时准确快速的做出反应，通过自己对问题的处理与及时上报反馈而做到让客人满意。 2、为客人提供服务时快速及时。如：输送物品5分钟之内，清理S房20分钟之内，清理VD房40分钟之内。 3、与客人交谈时有主动保护保护客人信息的意识，不议论客人，不外传客人信息。 6、遇到一些特殊客人能根据工作要求与工作流程做到规范而又恰到好处的服务。如：醉酒客人、挑剔的客人、私密性较强的客人等。 7、很用心很认真的根据客人外出或会议时间清理房间卫生，做到不重复打扰客人。 8、房间卫生细致、高标准、无异味。 9、住客房在上午12:00之前打扫完毕。 10、通过打扫房间多观察留意客人的信息，做到有针对性的服务。如带大功率电器的、房间需要个性化服务的等。 11、每季度用心服务事例不少于10件。 七、团队合作 1、整体观念强，工作尽职尽责，能够严格执行各项规章制度，维护好酒店与部门利益。 2、团结意识强，能积极主动配合他人工作，能以大局为重，不计较个人得失，遇事能做到主动沟通及时解决。 3、同事之间能做到互助团结，不在背后议论他人、说三道四。 在工作中能利用自己的工作经验主动帮助同事，能够解决工作中的实际问题。 安全 奖惩标准：出现安全事故或者严重投诉不参与季度奖励。 没有出现给客人开错房门现象。 2、没有因为工作失误或者疏忽出现安全问题。 优秀员工考核标准 工资标准 2600元——3700元 一、出勤： 没有迟到早退现象，除了正常公休没有请假现象（特殊情况除外）。 根据部门的住客量合理分配休息时间，休息时间不与住客量高峰时间相冲突（特殊情况除外）。 遇到重要接待或者是人员紧张的时候，能主动延长工作时间，不计较，不抱怨。 二、仪容仪表 服务态