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问题的解决与决策 讲师：王东云 By: Mauricia Wang 声明 系统的问题解决培训项目版权由上海大知企业管理咨询公司所有，未经授权，任何个人或者机构不得任何语言或方式进行翻译、复印或转载。 课程目标 了解系统化解决问题的7个步骤 掌握每个步骤的应用技巧 了解7个有效的问题解决工具 了解有效的会议的技巧 课程主要内容 问题的定义 系统化解决问题的7个步骤 7个支持解决问题的工具 解决问题小组的团队合作 主持和组织一个高效率的会议 什么是问题 差异：实际情况（被观测到) 和事物应该表现的情况 什么是问题 复杂问题：有一个或多个未知原因构成。 例子：销量下降，士气低落，生产力水平低 具体问题：有一个单一未知原因。 例子：焊接架断裂，保险丝烧坏，报表数据错误 解决复杂问题的步骤 认识问题 描述问题 原因分析 分析问题的步骤 解决问题的步骤 步骤一：认识问题 重要概念： 症状：问题的特征，露出水面的部分 原因：导致问题产生的根源 爆点：问题最终产生的加速器 步骤一：认识问题 症状可能是细小的，不易察觉的 症状可能是剧烈的或庞大的 症状不一定被所有的人察觉到 可以做一些消除，或遏制症状的事 消除症状不能够从根本上解决问题 步骤一：认识问题 有毒气体的门打开 有灰尘的玻璃 频繁出事故的机器 汗流浃背的牛 认识问题的工具 工具： 直方图等7个工具 调查问卷 访谈 认识问题注意要点 硬性资料： 事实 数据 规律 行标 步骤一：认识问题 收集信息，尽可能获得数据 不排斥相反观点 勇于提供事实 聆听他人 步骤二：描述问题 目的：给问题贴标签，确定问题解决方向。 步骤二：描述问题 标签的特点 特点： 能够描述事务的现在状态或结果 能概括要点或主要障碍的短语 能够确定需要改变的方面 能够确定问题的范围 能够被整个问题解决小组所接受 能够作为解决问题和决策的参考点 标签例子 例子： 新产品入市的分歧 资金紧缺导致公司破产 房地产业艰难生存 描述问题的工具 工具 A.vs. B表格 障碍分析表 头脑风暴 描述问题注意要点 平等开放的氛围 贡献信息聆听他人 探讨问题 多方接受认可 描述问题注意练习 消费科技公司案例 步骤三： 原因分析 目的：确定问题成因，避免一问题重复发生。 步骤三：原因分析 原因的特征： 在水平面以下，以层状分布 根本因在最下层 消除根本因，问题不会再发生 根本原因是可以控制和管理的 步骤三： 原因分析 步骤三：原因分析 工具： 错误树 鱼骨图 头脑风暴 步骤三：原因分析 练习:口服液案例 其它企业 销售收入： 市场区域： 人员总数： 销售利润： 解决复杂问题的步骤 认识问题 描述问题 原因分析 解决问题的步骤 步骤四：制订目标 目的：决定解决哪一个层面的问题 步骤四：制订目标 制订明确的目标 由不同的人承担不同任务 步骤五：备选方案 目的：列出所有的问题解决方案 步骤五：备选方案 原则： 多多益善 扩大思路，创造性 所有解决方案 相关人员参与 步骤五：备选方案 工具： 正负力场分析 头脑风暴 倒鱼骨图 头脑风暴的原则 依次轮流进行 每次每轮一个主意 争取主意的数量 如果没有主意的话就跳过此人 不批评 需要耐心 善意的笑是允许的 鼓励夸张 结合他人的主意并加以提高 步骤五：备选方案 例子：消费科技公司 练习：口服液案例 步骤六：决策选择 目的：选择解决方案并制订行动计划 步骤六：决策选择 从备选方案中选出最优化的方案。 “最优”不具有统一或唯一标准 步骤六：决策选择 工具 矩阵 曼陀罗 行动计划 谁 什么 何时 标准 资源 如何 决策重要问题检测 能够完成既定目标吗？ 忽视了重要标准吗？ 相关人员接受程度怎样？ 能据此制定行动计划吗？ 时间足够吗？ 人力资源足够吗？ 可能的风险或意外是什么？ 收益和成本比例怎样？ 决策注意要项 获得数据 多方参与 风险计划 行动计划 评估标准 决策-练习 口服液案例 步骤七：验证与预防 目的：验证解决方案和措施是否有效，持续改善。 步骤七：验证与预防 验证：证实问题解决方案有效或者无效 关闭：问题解决 预防：推测有无潜在缺陷，未雨绸缪 预防的例子 安全预防 腐败预防 低效预防 冗员预防 产品预防 制定计划(任务,负责人,时间) 分析计划的关键步骤 头脑风暴讨论潜在问题 确定问题可能发生的原因 确定问题重复发生的可能性严重性 确定预防措施和意外事故防备措施 计划中设计预防措施和意外事故防备措施 关闭 明确认识团队 祝贺胜利 文件保存 使用“全部”或“部分”步骤 如果对根本因是100%确认,从第4B开始 如果对问题的根本因有些确认,对根本进行测试，确认后从4B开始 如果对根本因没有概念,使用7D全部 缺少必要的工具 缺少必要的技能 缺少必