汽车经销商服务营销与效益提升培训.pptVIP

页眉 * 页眉 * 页眉 * 概述 在服务维修的作业流程中，有许多重要节点均是推展业务的机会，服务顾问在联系/接待客户的同时，除了要关注客户的需求外，为了提升客户的服务品质与满意度，也有必要主动向客户提出好的维修建议，如此不但可增加服务内容，更能争取客户更大的信任与满意。 预约 状况一 现象 ：查核客户以往定期保养选用套餐类型 / 前次维修遗留项目 操作要点： 提醒客户以往保养所采用的套餐类型，此次保养是否可比照 针对前一次维修遗留项目，一并处理补修 参考话术： 张先生，根据我们的维修记录，上次维修注明了您车刹车来令片已过薄，特别提示下次保养时要检查更换，建议您这次一起处理好吗？ 状况二 现象 ：预约除保养外，还有其他维修项目 操作要点： 直接电话问诊并提出初步参考意见，待进厂检查后再提出具体的维修建议 承诺客户车辆进厂详细检查，再提维修建议 参考话术： 依据您描述的现象，估计可能是电路方面的问题，但详细状况还要等您的车辆进厂检查过实车以后再向您提出具体的维修建议，好吗？请相信我们的专业技术能力，正确诊断才是最重要的。 预约 状况三 现象 ：客户保险即将到期 操作要点： 提醒客户及早预约到厂检修车辆 办理保险续保，向客户介绍所推荐汽车保险合作厂商的优点、好处 参考话术： 依据档案信息，您的车辆保险即将在下个月到期，特别提醒您是否近期来厂检查，看看是否有属于保险范围内的问题需要处理一下。另外我们也可以顺便为您办理下一年度的车险续保，我们有专属的汽车保险合作厂商，无论出险理赔或维修都有很大的保障，而且很方便，理赔的效率也高，建议您不妨考虑一下。 预约 状况一 现象 ：车身划痕或损伤 操作要点： ①先行点漆、抛光暂时性处理。为追求车身美观，劝说客户及早办理出险处理 ②立即协助客户办理出险维修，或另外约定时间回厂维修 参考话术： 对于车身出现划痕方面我们可以免费为您先进行点漆防锈处理，但看得出来，若要求车身美观，将来还是要进行钣喷处理的。如果您愿意的话，干脆我们这次帮您一起处理好了。 车辆有保险，车身出现划痕或损伤，最好及早办理出险维修，千万不要等到保险过期，那样就不划算了。 接待 状况二 现象 ：发动机室 / 底盘预检 操作要点： ①发动机室内4油3水检查、免费电瓶检测或新发现故障点，向客户说明真实情况，提出清理维修或更换的建议 ②底盘系统检查轮胎、刹车系统、避震器，可能发现轮胎单边磨损或避震器漏油无弹性的情形，可建议客户多注意观察，可能会影响到行驶安全 参考话术： 发动机室内看起来非常脏，有很多杂质、油垢，建议先清洗一下发动机室，我们会免费为您检查电瓶部分，看看功能是否正常，回过头来再为您好好检查一下相关的传动皮带与转盘的运作情况。车辆要经常清洗，发动机室内也应定期清洗才好，您说是吗？ 这个轮胎排水性可能已经不好了，甚至会影响到刹车性能，驾驶时要特别留意小心，可能的话，我建议还是更换新胎较保险，使用起来也比较放心，轮胎有一定的使用寿命，也差不多应该更新了。 接待 状况三 现象 ：故障点的关联配件 操作要点： 详细检查车辆故障的可能现象（必要时可试车查验），看是否还有其他可能的关联配件是造成故障的原因 维修服务必须求真务实，千万不可无的放矢或过度推销，须明确向客户展示故障的成因与更换下的故障配件 参考话术： 钱先生，为确认车况是否正常，一起试车看看好吗？让我们实际了解一下故障的现象及可能的原因位置。对于相关的配件我们会一起为您检查的，请放心，我们的技术绝对可靠。 接待 状况四 现象 ：加装精品改善车辆性能或增加美观 操作要点： 对有兴趣的客户进行专业的产品解说 针对某些车辆上的弱点提出适当的建议 参考话术： 加装这组扰流板，将更能显示您爱车的价值与品位。况且在车辆高速行驶时，能使车身的贴地性与稳定性更佳。 接待 状况一 现象 ：发现新故障点 操作要点： 针对维修项目估价，并确认是否有备件，及时通知服务顾问 由服务顾问向客户现场解说确认，或电话通知客户请求确认 参考话术： 新的故障点有安全上的顾虑，我们建议您立即更换故障件。 故障原因主要发生在这个配件上，它已经无法再继续使用了，为节省您的时间，我建议您这次最好更换新品。 维修 状况二 现象 ：养护用品的推荐（客户等候时） 操作要点： 可加强排除故障，延长车辆、配件寿命 向客户进行专业推荐使用 参考话术： 建议您最好及时处理这个故障现象（进排气门积碳清洗），拖久了就不好处理了。另外这个抗磨剂也非常不错，能延长发动机的寿命，很多客户反映不错，建议您考虑一起使用。 维修 状况三 现象 ：全车喷漆外观的备件破损或老化（饰条 / 保险杆 / 车灯） 操作要点： 掌握客户心理，期望车身整理后外观能焕然一新 针对车身老旧或破损的配件，利用全车刚做过钣喷的对比方式，建议客户一起更新