汽车经销商总经理如何管控服务部工作培训讲义.pptVIP

* 一般维修技师人数：包括学徒工，试用工；不包括车间主任，质检员，调度，专职驾驶员以及其他车间生产管理和辅助人员。 BP技师人数定义同上。 单车产值只有区分了一般维修和BP,才有意义。 没有导向性。工时费需要符合当地的消费水平和得到物价核准，零件费是换还是不换很大程度上决定了单车维修费用。切忌单车维修费用高影响客户的入厂和再次购买新车。部分受经济影响比较大的地区如东莞反映台数没变化，但是产值下降的情况，需要客观看待。 * * * * 台数是产值的基础。单纯关注产值而忽略台数是舍本逐末。 单车营收过高和过低都不好；过高，会影响CS，把客户赶跑；过低，则影响收益。需要取得平衡，让客户来店均衡，达到细水长流的效果。 注意和去年同期进行数据对比，判别数据高低的原因。 * 关于续保重要性的指示邮件 在目前保险索赔政策从紧的情况下，一定要拿下续保，既把客户的维修拿下，也增加和保险公司交涉的话语权。我感觉保险新政是保险公司把在资本市场的失利的损失转嫁到保户和维修厂，将客户从维修厂游离出去，使客户失去了维修厂的保护和服务，从而降低其赔偿支出。 有些店定期保养的工作都中断了，难怪你们的入厂增长不起来。你连最基本的提醒都不做了，客户怎么知道什么时候入厂呀？要善于利用上次的保养维修建议促成客户入厂。要开发好的客户招揽话术。这部分同样要比较去年同期和上个月的客户保养提醒数，如果出现了减少，立即询问原因！ * * * * * * * * * * * * * * * * * 2、 管控方法 附件：《招揽电话应对话述》 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 目视化管理看板 项目 本月 上月 去年同期 首保回厂率 续保台数 定期保养提醒数 回厂数 回访数 不满率 投诉解决率 客户信息准确率 客户关系维系 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 目视化管理看板 项目 本月 上月 去年同期 一次性修复率 按时交车率 机电 工位周转率 人均维修台数 BP 工位周转率 人均维修台数 车间 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 目视化管理看板 项目 本月 上月 去年同期 零件出库额 即时供应率 6个月无需求零件金额 6个月无需求项目数 滞销件金额 零件 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 现场管理 员工平时在干些什么呢？去检查一下… 2、 管控方法 附件：《服务流程CS节点确认表 》 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 巡视时间：上午10点，下午三点 巡视频率：一天两次 巡视内容：接待 1、及时接待－站岗制度 预约的原则：向顾客建议入场时间，避免高峰期。记住，向顾客建议入场时间。 人员紧张的时候，相关的工作人员，包括索赔员、信息员等，要先把顾客的接待工作处理好，做好人力资源的调配。 2、服务接待流程（如交车说明） 服务态度亲切热情，不生硬 有求必应，不怠慢 现场管理 前台 2、 管控方法 附件：《服务流程CS节点确认表 》 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 巡视时间：上午10点，下午三点 巡视频率：一天两次 巡视内容：秩序 工作环境5S：接待区、接待大厅、客休室、结算台、洗手间等。 服务顾问的服务仪容、笔、备忘录、名片、表格文档、手册、目录是否准备齐全。 确保客休室使用刊物，视听器材，整洁有序。 确保进入口车辆能容易的进出且整洁有序。 过期宣传物下架 现场管理 前台 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 巡视内容：施工单 客户档案资料是否整齐。顾客的姓名、联络方式、住址 环车检查，贵重物品确认 维修时间合不合理 SA故障判断是否准确，是否有客户原话记录 工单不能缺号，不能无故作废。工单有流水号，流水号一定要完整 免费检查偏多的SA，需要了解原因 现场管理 前台 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 现场管理 巡视时间：上午10点，下午三点 巡视频率：一天两次 巡视内容 1、技师仪容仪表； 2、作业现场4S； 3、维修工具 4、维修进度管理 附件：《维修进度管理》 车间 2、 管控方法 KPI指标 目视管理 现场管理 会议/汇报 现场管理 准时派工； 依个人专长派工，首先要了解维修技师的专长项目!依照个人的强项来做为派工依据以提高车间的工作效率； 通道必须保持畅通，不要在车间的通道上也摆放车辆，有危险的隐患； 车辆的排列要合理，要按照工位、停车位排列（节省空间）； 工单流程的清晰，不可无单维修，只要车子进入车间就要有工单，车子走到哪里，工单就要到哪里； 配件的归位，包括旧件和没有用完的部件，如果没有用完要及时归还，换下来的部件要保管好，给顾客了解，看到； 手工具的保养，每个人用的工具都要定