金牌店长教材职业资格考试培训(2015年周).pptVIP

答： 一、店长责任： 1、店长没有与采购部沟通，对缺货商品不跟 踪，对订单不跟踪； 2、店内长期拉排面形成习惯，店长没能对报 表及销售情况分析，不看库存； 3、对排面缺货问题事后不找到解决办法，放 到一边认为不是自己的事情。 二、公司责任： 1、公司对门店的要货周期没有算好，不能保障门店 安全库存； 2、公司巡店为一种形式，当天拉排面就应考虑到畅 销品缺货，应指出来。 三、采购部： 1、采购部巡店少，不能及时发现门店缺货而拉排面； 2、对门店订单不跟踪，从不去看门店销售情况，也不 对A类商品跟踪。 案例分析（二） 所有员工下班时必须打开包接受防损的检查，这在超市员工手 册上有明确的规定，而且大部分员工都也照做，并没有异议。 2012年2月由于春节销售高峰期超市引进了很多厂方促销员， 由于销售高峰人力资源部门也特别忙就没有对这批促销员进行全面 的培训，有一天一位促销员下班的时候，员工通道处的防损员请 她打开包接受检查，但她就是不愿打开包，并和防损员发生冲突， 防损员态度比较强硬，和促销员发生争吵。 这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她，侵犯她人身 权利等等。防损员也很无奈，他只是按公司的规定在执行。而且这 位促销员回去以后将这件事情投诉到了报社，报纸报道出该超市侵 犯人身权利，搜身等新闻。 问题： 遇到这种情况店长该如何处理？ 答案： 答： 1、跟报社进行交涉，向报社说明情况，让报社进行正面的报道； 2、对事情进行了解，与防损员及促销员进行了解情况，给促销员讲明公司的规定，给防损员进行思想工作的教育； 3、进行事后的总结： 1）新进店员工进行培训； 2）在岗员工遇到问题应及时上报，让上级处理； 3）管理人员应及时制止事态的扩大化，及时和员工沟通解决； 4）与媒体的沟通不到位，应提前做好公共关系。 案例分析（三） 张店长是刚从5号店的副店长升调到7号店担任正店长，他早就听说7号店的纪律松懈，干部风气不正，因此刚一上任，他就立了三条规定： 第一，所有的主管级以上干部必须提前半小时上班； 第二，所有主管级以上干部必须每天写工作计划与总结，每日交给他审阅； 第三，每天下午四点钟至六点钟是门店主管级以上干部会议时间，严禁缺席。 张店长希望通过三条规定提高干部们的主动工作意识，并且督促干部们很好地工作。 但是一周后他发现，干部们虽然能够坚持每日提前半小时来，但是由于干部们住的地方远近不一，已经有一些干部对此很有微词；另外，每天审阅干部们的工作计划与总结也让张店长感觉十分疲惫，而且他也发现，一些干部纯粹是在凑数。再者，由于下午四点钟至六点钟的时间段是门店经营高峰期，每天开会基本上是流于形式，很难有一次能够彻底地把会议开完。 新官上任张店长放了三个哑炮，他陷入了深深的反思当中。 问题：张店长的三条规定发生了什么问题？如果你是张店长，你会采取什么措施来切入新店的经营管理？ 答案： 答： 一、张店长的三条规定发生了以下问题： 1、没有充分了解情况，没有和主管及以上级本部及时的交流和沟通，便轻意的做出了决定。 2、对于每天写的工作计划与总结过于频繁，审阅文件不是店长每天必须要做的工作。 3、会议是主要但不紧急的事情，每天的晨会和晚会就可以了，如果再有别的会议也可以，但要避过营业高峰时段。 二、如果我是张店长，我会： 1、上任后，多了解门店情况，主动和主管级以上干部交流、沟通、分析本店所出现的问题，以及如果还要长期以往的这样下去会出现的什么样的后果。 2、有针对性的制定可行的规章制度及有效措施，列入考核范围，以杜决员工纪律松懈，干部风气不良的情况，以全面控制和预防这类事情的发生。 3、上任后，分析门店的各项业务报告，调查客流量的高峰期，避免在这个时段开会，对于这样无用的、没有效率的、坚决杜绝。 4、要从自身做起，给员工一个榜样，只有这样才能服众，才能树立威信，对以后下达的各项指令，区域干部就会积极的拥护。 案例分析（四） 王小姐是一家超市的收银员，今天对她来说是个很倒霉的日子，她因为漏收而扣掉10分。事情经过是这样的：上午有位妇女购买了一手推车商品，出门的时候，稽核员发现手推车最下面放着一条毛巾，没有收款，便问这位女士是怎么回事。这位妇女非常不高兴，说 ：我买了500多元的商品，怎么会偷你一条毛巾？这是你们收银员的失误！并大吵大闹，引来很多人围观。 稽核员找到为该顾客收款的收银员王小姐，王小姐一口咬定，收银台上根本没有看到毛巾，双方越闹越僵，女顾客要投诉收银员，并退货。这时，值班经理赶来，再三调解，这位顾客才离开。为此，王小姐在下班时接到了这张扣分单。 问题： 如何处理此类顾客纠纷 ？　　 答案： 答：顾客与超市员工