淘门通营销部岗位运行工作流程讲解.docVIP

淘门通-营销部门销售流程 （一）客户询单 淘门通销售流程是指针对淘门通平台目标客户产生的销售机会，客服部客服人员针对销售机会进行销售活动并产生结果的过程。 客服部门工作流程： 一、店铺知识 1、店铺活动：熟悉店铺活动细节，注意事项，特别是重大活动问题； 2、店铺框架：熟悉店铺各个模块的内容，位置。 3、熟悉产品：熟悉店铺的各项在售产品，必须知道店铺热门优质特殊属性产品，尽可能的向卖家推荐，这样能提高店铺的购买转化率，描写产品名称，可提高产品有哪些信誉好的足球投注网站排名；了解生产厂家产品线、卖点、材质、价位、用途等产品属性，做到回复快速流利，富有专业性。 二、售前导购 1、接待客户 进店引导：熟练使用欢迎语，对进店询问客户做好各项活动介绍，介绍店铺促销活动，并尽量引导客户参加店铺活动。 产品介绍：回答或者向客户介绍产品的专业知识，给客户推荐其他产品，实现关联销售，提高单个客户单次营业额。 解答问题：回答客户常见问题：生产、尺寸、议价、色差、服务、运输保险发货等，修改价格，做到快速回答并整理归纳快捷回复短语。 确认产品生产：对客户咨询时、下单后都要确认该产品是否可制作；若下单后发现该产品停产，价格变动配置变动要及时调整或下架并告知相关人员，发现停产的产品在售的及时下架。 接待登记：登记成交失败的原因（未下单、下单未付款）。 2、订单成交 厂家确认：告知客户关注订单状态走向情况，确定客户发货地址，避免发错。 特别备注：客户的特殊要求（如颜色尺寸、合并订单、物流、礼物、改地址/收件人/电话等信息），及时备注，并确认付款：客户拍下后，较长时间没有付款，可做合适的付款提醒。 核对订单：下单后及时跟客户核对物流信息，告知客户关注订单状态走向情况，订单状态内告知客户大致支付成功、厂家生产情况、物流情况等。 销售报表备份：管理客户信息，登记售后，跟踪售后服务，直到双方交易完成。 欢送客户：将每一位客户都加为好友，并做相应的分组归类，完成客户管理；对客户给予适当的感谢，付款成功表示感谢，交易愉快，并给客户送祝福语；委婉提示客户收藏店铺，给好评，加关注等，欢迎下次光临。 三、售中跟进 1、厂家跟进 注意下单产品规格配置描述清楚，是否让生产厂家理解客户产品要求； 顾客的特殊要求（颜色、尺寸、配置、礼物等）在生产单备注中注明； 结合订单详情，仔细核对厂家发货清单。 发现少发，发错，及时与顾客联系处理。需调货的通知厂家按照要求配货，各班客服之间相互交接生产厂家及物流货物的跟踪信息，做好备注工作。 2.物流单 注意客户提出修改地址的物流单，按照修改地址发货。 后台根据订单情况进行发货。 制作发货信息报表，及时通知厂家发货将发货单号填入订单状态。 四、售后处理 1、查货催货 查件：收集好常用的快递查询网址，或直接与快递电话联系，及时回复查件客户，做好跟进记录、 催件：在店铺承诺的时间内发货，没能及时发货的，及时给客户留言或电话通知并表示歉意。还没有到承诺时间上线催发货的，请客户耐心等待，并说明原因，及时安排发货。 2、少货 查出库单底单，查看是否漏打印订单产品，和厂家确认。 查快递单称重重量。 查库存数量。确实少发的，立即打出库单，需要补发的及时补发给客户。 如果少货的产品金额较小，且体积小重量轻，无法查实，可以直接给顾客退款，做好对应的单据登记。 如果少货的产品金额较大，可以和顾客商量退款或补发，并给顾客道歉，做好相应的单据登记，打印出库单据，补发。 少货，要做相应的售后登记，并跟踪到交易确认。 3、错货（发错商品或颜色） 1）先确认客户拍的商品和我们出库的是否一致，可以请顾客告知收到的货的条码产品编号。如果一致，告知客户拍错商品，做好详细的解释。 2）如果不一致，可以让顾客提供相应的图片，可以通过查底单类似少发货的流程查称重来判断是否错发。 3）错发的商品和运费比较。如果高于运费，联系顾客退换。如果低于运费，可以与顾客协商折价处理，如果客户说不需要，那就赠送给客户，漏发的可以给客户退款或者马上补发。 4）错货过程中的退换货要做好相应的产品登记，各项数据的记录，库存数据的调整，做好跟踪交易信息到交易确认收货。 4、运输破损 客服人员在接待客户的时候必须告知客户一定要先检查商品确认无误后再签收。 如果客户没有做到先检查再签收的，及时告知客户，让顾客提供图片确认破损情况，轻微损坏给予一定的差额退款，给予的折让按照产品的10%来设定。 如果是严重损坏的，让顾客退货，商量运费的承担问题，如果不退货，协商部分退款或者全额退款，尽量降低损失。 针对退货、不退货、全额退款、部分退款都要做好对应的单据记录，记录好售后信息（客户ID、产品型号