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遇到问题 1.客户说：你到时候15天免费到期了，你通知我下。 2.你能对挂机短信这个业务可以直接负责吗，客户回答：你这是怎么回事。 电话销售从大的环节来说，沟通过程主要就是三个环节，开场，对话和结束。但放在不同的电话行销阶段，则话术的主要内容都要发生变化。比如，在浙大灵通的咨询案例里。一次开发的流程如下? 　　1）开场：开场白与建立信任? 　　2）对话：包括销售说明，激发欲望与异议处理? 　　3）促成与跟进　　? 　　在这些步骤中，每一个步骤都是层层推进。前面的环节说得好，后面自然成交比较顺利。重点应该掌握的技巧包括开场白的技巧，销售说明的技巧，激发客户购买兴趣与欲望的技巧，异议处理的技巧，促成的技巧，以及成交后如何跟进的技巧。　　? 　　在某些培训课程里，很多人误认为只要促成技巧足够好，那就万事大吉，这样的想法是错误的。该流程的设计来源于客户的心理决策变化。任何陌生的客户都是从陌生----了解------兴趣--------欲望-------行动这样的心理变化来进行购买决策的，所以开场时候的建立信任不可以少。所以，为减少客户的不信任，我事先设计了一个邮寄后Email业务介绍资料的环节，让电话销售第一次通过要邮寄资料的名义弄清客户的负责人的联系方式，第二次联系，开头就能以是否看过该资料为理由与客户建立一定的联系，原比没有任何前奏和陌生客户沟通的风险要降低很多。　　? 　　另外，在我没有服务该公司之前，电话销售纷纷反映客户的反对意见很多，如不需要，没时间等等问题层出不穷，让电话销售们疲于应付，就算公司制定出所谓的FAQ（常见问题回答）也无济于事。因为根源不在于异议处理的环节没有作好，而是前面的与客户建立信任的步骤没有注意建立，后面自然刁难的问题层出不穷。　　? 　　为降低客户的反对意见，我让销售们实现将使用平台的常见问题解答发给客户，然后在邮件内容里留下销售的电话，有任何问题欢迎咨询。这样一来，在拨打客户电话时候，销售就变主动的压迫式的推销变成顾问咨询的销售人员。再结合一些具体的市场策略，那效果自然会激发客户的兴趣。如客户再有问题不明白，可利用顾问式的提问技巧锁定客户的疑问范围，根据我的经验，异议无外乎不相信，不正确和不满意等三类问题。每一种反对意见都有相应的技巧和话术来应对。　　? 完全电话销售技巧  　　在电话销售中，销售技巧的重要性自然不言而喻。这方面的内容恐怕也是电话销售从业人员是最感兴趣的部分。因为电话销售中双方并未见面，相比而言，没有面访型销售那样借助形象增加说服力和客户的信任感，所以如何表达与沟通就显得更为重要，这就是销售技巧的作用。在本节中，我们将结合从绕障碍直到成交的主要销售流程分享常用的成功电话销售技巧。? 　　绕障碍流程及常用技巧? 　　在传统电话销售,特别是做Cold-Call(陌生拜访)时,经常要用到所谓“绕障碍”的技巧。其根本原因是无法获取到准确真实的关键人联系信息，所以不得不应付前台或秘书这些挡驾者的折磨。但你如果应用了直复式电话行销的思路，由于比较注意数据库以及通过其他媒介（如电子邮件等）做数据的筛选，所以，绕障碍的技巧要求并不像传统cold-call那样高了，因为基本上分配到销售手上的数据库都是准确的关键人的数据库。在关键人电话联系方式里通常里家庭电话，办公电话以及手机。手机除非关机或时间不合适，一般都能接通。而办公电话和家庭电话不会是前台总机之内，如果负责人不在，一般都是其同事或助理接，我们在本节要探讨的就是如何绕过他们而和关键人沟通上。　　? 　　技巧一：与挡架者搞好关系? 　　挡驾者的作用不可忽视。如果你懂得尊重他们，并和他们关系融洽。他们就很可能帮你解除困难。因为他们不仅知道老板的行程习惯，也掌握竞争对手的情况。因此必须搞好与他们的关系并耐心地解释你的意图，以及你想与老板见面或谈话的原因。　? 　　在和他们沟通时候，要把他们当成总经理或熟悉的朋友那样对待，在电话中始终保持微笑，友好的态度，并可请求他们的帮助，在与他们的互动中，以留下良好印象为基本目的，同时在熟悉之后，抓住适当的时机请求他让你与老板或经理通电，这就要求你必须感觉非常地敏锐。　　? 　　技巧之二：懂得应付对方的反对　? 　　即使你已尽全力，助手仍然坚决拒绝，那你就应当找到适当的论据来对待她。别一味相信她说的那一套：当她说“留下你的电话号码，呆会儿我们回复”，或“经理在开会，我不知道什么时候结束时“，千万不要当真！这时应问她什么时候才能找到经理。如果你感到她的回答还是谎话就别留下姓名，晚点再来电。如果她要你发一份传真过去，则建议你说资料太多，告诉负责人的E-mail为佳。因为发E-mail的话可以得知老板的电子邮箱，这有时是非常有用的，因为他能不经过滤地直接收到信息，只要他感兴趣的话就可立即回电话。因此你在