课件-如何降低投诉摘要.ppt

* 如何降低投诉 一、主动热情 二、降低期望 三、加强引导 四、提前化解 五、积极告知 六、全面提速 七、落实剔除 八、强化考核 一、主动热情 作业人员在服务客户的过程中应热情大方、微笑服务、言语礼貌；语音清晰、语速适中，表达准确、精简、专业。 查勘人员到达现场面见客户时，应主动第一时间微笑问候客户，进行自我介绍、主动出示工作牌并递送名片。根据案情，给客户索赔予以专业的指导，一次性告知客户索赔流程和所需的索赔材料。 在现场处理查勘定损时，如需有临时走开或接听电话，需提前向客户说明，取得客户谅解，并及时返回现场进行后续处理。 在离开查勘现场时，应与客户礼貌告别，告知客户后续联系方式，提醒客户将资料收集齐全后及时提交至我公司。 工作应坚持有理有节、不卑不亢的原则，不得与客户争执，避免发生言语冲突。面对客户的过激言行，应做到克制、以理服人、友好化解。遇有特殊行为倾向（肢体、语言暴力）的客户时，避免与其正面接触，采用合理方式规避。 在与客户电话沟通过程中，除客户骚扰、辱骂等使用不文明用语工作人员提醒使用文明用语无效的情况，不得主动挂断客户电话。 车险查勘员日常工作服务禁语。 二、降低期望 提高案件处理及沟通技巧，提前降低客户期望值 时效类 对客户的时效承诺，如查勘定损时效、定损完成时效、支付时效等需预留出充足的提前量。 例1：“您好，因为路途原因，我预计到达你那里的时间可能需要30分钟,请您稍等。”（实际到达时间为20分钟，客户感受较好） 例2：““您好，因为银行转账的原因，预计您的赔款将在2-3个工作日之后到账。”（通过简单快赔，实际在案件当天就已经到账，客户体验较好） 金额类 定损金额：对于无法确定的定损金额，尽量不要告知。如客户要求一定要告知，需根据情况酌情处理。 换修标准 查勘定损端需第一时间降低客户对配件更换的期望值。 （一）提交索赔资料前的引导 1.名片、温馨短信及官方微信推广落实。 动作：1)索赔申请书加订名片并盖指引章双重保险，提示188xxx95511 引导电话，全省推广落实；并跟踪全省各机构名片打印落实情况，确保每个赔案的索赔申请书右上角都加订名片并盖指引章。 2) 重新要求全省必须执行落实温馨短信发送，并上传到网赔系统。 3)查勘及现场需引导客户添加“平安产险湖南”官方微信，拍照后上传到网赔系统。 4）服务指引卡(待定) 三、加强引导 动作： 1、查勘员电话需设置呼叫等待功能，通话过程中如遇95511来电，需及时礼貌的结束当前通话，接听95511来电。严禁拒绝95511电话三通。严禁三通时推诿。三通时，一定要注意态度及语气，遇到当场无法解决的问题，告诉客户待核实或上报后再与其联系，必要时及时上报主管或经理协助处理。 2、188电话接听人及受阻人应及时、耐心的接听客户的咨诉电话，安抚客户的情绪，对于客户反映的问题积极协调处理，当场无法解决的问题需登记台帐，后续进行跟踪。 四、提前化解 动作： 1、提高主动服务意识，主动告知客户后续理赔流程、注意事项、 定损金额、常见争议问题等。 2、告知理赔进度： 1）定损金额告知：在定损任务流第一次发送时，5000以下无争议无复勘任务流案件，必须点击“短信提醒”按钮； ? 五、积极告知 （一）降低案件处理时长。 动作： 1、降低查勘定损任务流发送时长； 2、核价核损提速； 3、复勘提速； 4、降低调查时长。 六、全面提速 动作：1、作业人员需对当天自己产生的投诉逐案分析，对照剔除规则，收集剔除所需的相关证据，上报给分公司邓乐、邓彬。 2、机构理赔经理及主管需对当天该机构的投诉案件进行分析，积极追踪投诉处理情况，对于符合剔除规则的案件，及时督促作业人员收集证据并上报。 ? 七、落实剔除 八、强化考核 通过制定有效的考核制度，对投诉分类排名，已更好降低投诉率 END *