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浅谈改善服务质量 服 务 营 销 论 文 学 号:209167 姓 名:刘燕 年 级: 2009级 专 业:市场营销 指导老师:金泰元 摘要:服务质量是服务营销的核心。无论的生产企业还是服务业,服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝顾客对企业的服务质量就越不满意服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和,是指服务工作能够满足被服务者需求的程度。服务质量应被消费者所识别,消费者认可才是质量美国营销学家帕拉休拉曼 赞瑟姆和贝利5GAP模型专门用来分析质问题 服务质量差距模型 服务质量差距模型共提出了五种差距。差距1——;差距2——;差距3——;差距4——差距——顾客期望与感知之间的差距。其中差距5是差距模型的中心,而要弥合这一差距,就要对前面四个差距进行弥合。 分析五个差距产生的原因如下最高管理层没有保证服务质量的实现质量没被赋予最高优先权

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