(提高内部服务品质提升服务整体效益提纲2015.docVIP

提高内部服务品质 提升团队服务效益 ——提升服务合动力 服务链条高效转（两天） 中国服务文化研究会会长 、中国服务文化新科学开创者 陈步峰 破冰： 我们已经走进“人人都是服务员、行行都是服务业、环环都是服务链、个个都是文化者、处处均显文化味”的“新经济”（顾客经济）时代！走进“以服务定生存、以文化定输赢、以和谐定发展”的新时代。 作为致力于提升服务资质的职业经理： 您是否准备或已经应对把握新时代带来的机遇和挑战？ 您是否具备了与“市”俱进 随需应变的观念资质? 您是否在思考这些瓶颈难点热点？ 您是服务员吗？你是自以为是？还是顾客为是？ 您是否明白你和你的部门存在发展的理由和价值？ 您进入服务角色了吗？您在服务链中发挥什么作用？ 公司的服务是否顺畅通达？为什么？ 为什么单位的服务承诺形同虚设？ 为什么一线员工的服务热情服务质量不断下降？ 你和你的同事快乐吗？对公司的服务和风气感到舒畅吗？ 一线员工对内部的服务态度服务效率满意吗？ 为什么所有企业都应和官僚主义作斗争？ 为什么文化型服务型幸福型企业是最伟大的企业？ 第一单元：服务经济时代的文化思考！ ——审时度势 乘势而上 服务经济时代的“双五特征”和应确立的五大理念 经营管理服务营销的首要问题“五必懂” 创造忠诚赢订单的五大“秘籍” 文化自觉的7大要点 公司文化定位的九大思考? 当今企业遇到的瓶颈难点 如何创建伟大而有魅力的企业？ 如何让一线员工更有尊严？ 第二单元：强化文化自觉，提升服务的品位效益 ----推动企业转型，创建令人尊敬的文化服务型和谐企业 （什么是 是什么、为什么？） 服务的内涵本质和7大要素 服务本质的九大解读 “顾客永远正确”的四大铁律、五大理由五大原则 服务文化的内涵和六大魅力特征 现代企业服务价值观的六大亮点 演员雇员的六大区别？如何演好服务角色？ 沃尔玛、迪斯尼、北雁商城、海尔成功的秘诀？ 杰克、韦尔奇为什么一直在和官僚主义作斗争 转型升级、提升文化服务贡献度的六大亮点举措 第三单元： 强化服务意识 提高服务自觉 ------服务神圣 快乐光荣！ 中外服务差距30年的根本原因是什么？ 应该形成什么样的文化定势？如何形成全员服务自觉 影响服务成功的五个文化层次？ 用心服务的五大要素？用心服务的六大观念 用心服务8个着力点和八个策略 用情服务的十大亮点？ 如何理解和做到“沟通从心开始”？ 用心服务铸就“经营之神”的启示？ “扪心五问” 和“见面三问”的内涵意义 优质服务的六大利好 服务意识的十大误区，应该强化的十大服务意识？ 第四单元 演好角色互承诺 服务链条高效转 ——内部的服务品质决定外部服务质量 内部服务：一项难练的基本功 企业内部服务问题的八种常见模式 容易忽视的问题：你存在发展的理由 强化服务利润链意识 演好您的角色 应强化的五大意识 应演好的五大角色： 职业服务人的“八项注意”和九大人格魅力 解决内部服务问题的九种有效模式 内部客户有效服务沟通的八大法则 提升服务链运转效率九要素 “一站到位到底服务”六要求 第五单元 弘扬团队精神 提升服务的合动力 ——以十当一比以一当十更重要 服务组织的团队精神八大元素 螃蟹和蚂蚁——团队的绝处逢生 联想队缘何取得胜利？ 演好角色互承诺 服务链条高效转 如何理解环环都是服务链？ “娜团队”成功的奥秘 老鼠为何被淹死了？ 三个和尚吃水更惬意？ 第六单元 服从服务领导——领导也是客户，更需要支持与激励 服务领导八要素： 与上级沟通的八项注意 与领导沟通5方法 艺术处理与上司的意见对立的六个方法 帮助上司创造价值的7个着力点 原子弹——被捡回来的人类伟大发明 让人意外的两败俱伤 第七单元 服务同事 无边界的内涵 同事间沟通的4原则 同事间沟通的5个基本方式 无边界的九大好处 通用电气无边界的胜利 鞋匠的儿子当总统 不会沟通，从同事到冤家 第八单元、下属的成功服务就是上级的服务成就 ——营造精神家园，提升内部凝聚力向心力 快乐幸福企业六特征 快乐的硬件设施---六大基础 营造快乐家园的 十大途径 “六人一体化”的人本管理模式 与下属沟通的八项注意 与下属沟通的5个着力点 上级和机关的十个定位十个最 机关应该做到的八个一 韦尔奇便条的魅力幸福南网的经验 快乐军营的魅力 黑松林粘合剂厂“以小博大”的秘密 克林顿是个什么官？ 培训对象：公司领导、中层、职业经理和全体员工 内部服务讲师 培训方法：沟通互动 案例点评 撞击反射 共享共赢 培训