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毕业设计（论文） 友联假日酒店康乐部顾客 投诉的现状及对策 The customers’ complaints status and countermeasures in Recreation Department Holiday Inn Youlian Suzhou 论文性声明 论文性本人郑重声明：所提交的是本人在的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人承担本声明的法律责任。 生签名： 日 期： 指导教师关于学生论文真实性审核的声明 本人郑重声明：。导师签名 日 期： As the rapid development of hotels, the recreation and entertainment department of Holiday Inn Youlian Suzhou has been attached more and more importance, presenting increasing importance as well. In their routine work, the staff here inevitably face complaints from the guests. In this paper, the author will analysis the complain in four parts, service attitude, service quality, the facility instrument and incident management. Based on this, the author puts forward his opinions and suggestions to improve the management standard thus reduce the shrinkage of lodgers quantity. Keywords: The Recreatiorn Department Complaints Service Strategy 朗读 显示对应的拉丁字符的拼音 ? 字典 - 查看字典详细内容 3 Abstract 3 第一章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 5 1.1顾客投诉对酒店康乐部的意义 5 1.1.1有效地维护酒店自身的形象 5 1.1.2有利于康乐部服务的改进，提高服务水平 5 1.1.3提供了与顾客修补关系、缓和矛盾的佳机 5 1.2目前友联假日酒店康乐部顾客投诉的现状 5 1.2.1顾客对服务态度的投诉 6 1.2.2顾客对服务质量的投诉 6 1.2.3顾客对设施、设备的投诉 6 1.2.4顾客对异常事件的投诉 7 第二章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的原因分析 7 2.1 服务人员的自身素质修养不高 7 2.2 管理者缺乏对员工的技能培训 7 2.2.1管理者对服务质量重要性认识不够 7 2.2.2管理者对员工的技能培训流于形式 7 2.3康乐部的设施设备不够完善 7 2.4服务人员缺乏较强的应变能力和控制能力 8 第三章 苏州友联假日酒店康乐部顾客投诉的应对策略 8 3.1提升员工的职业素养 8 3.2充分了解顾客的心理需要,强化员工的技能指导 8 3.3完善和及时维修康乐部的设施设备 8 3.4提高员工的应急反应能力 9 第四章 总结 9 参考文献 10 致 谢 11 随着酒店业的快速发展，酒店管理者对康乐部越来越重视，它的重要作用也日益显示出来。在日常工作中，友联假日酒店康乐部员工将不可避免的面临一些顾客投诉。客人对酒店康乐部的投诉是正常现象。然而，投诉处理不好，会导致顾客对该酒店康乐部的不满，也会对酒店造成经济效益的损失。投诉也是沟通酒店康乐部管理者与客人的桥梁，是坏事，同时也是一件好事。投诉能让酒店管理者发现康乐部服务与管理者中存在的问题，并及时解决。能否有效的处理顾客投诉，关系到酒店的利益和长远发展。在现代社会，酒店要在竞争中立于不败之地，就必须十分重视顾客对酒店的投诉，有针对性地处理好顾客的投诉。 因此，妥善处理