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* 督导与授权 西安众和餐饮服务管理有限公司中层及骨干员工系列培训（一期） 小组讨论 Group A: 你认为督导应该做什么？ 小组讨论 Group B 督导需要哪些技能技巧？ 督导的概念 督导(supervising) 源于拉丁文supervidere，原为监视之意，它反映了一线管理者工作的一个层面。 督导是对制造产品/或提供服务的员工进行管理的人。  督导的作用 作为一名督导者，你必须对公司、顾客及员工负责，这就是你置于一种承上启下的地位。 对于你的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入及晋升。 对公司或你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、成本、人工效率、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需要和要求。 对顾客而言，你的产品、服务和员工代表着整个公司。 督导是“连接组织的桥梁” 做好督导要具备起码的与人沟通的能力与经验，即：如何处理好与你的上级、平级和下级三个方面的关系。 督导——管理 在酒店和餐饮行业中，我们知道，权力与职责是从上向下层层传递的， 做为督导，你的成功依赖于下属的工作，而且要由他们的产品和服务来衡量。你工作的优劣程度完全视员工的工作好坏而定，员工的工作好坏又取决于你如何管理他们。当你开始监督别人的工作，你就已经逾越了一条与普通员工之间的分界线——你迈到了管理的一方。 督导——管理 做为一名督导，你必须对业主、顾客及员工尽义务， 对你手下的员工而言，你代表着管理方、权力、指令、纪律、休假时间、提高收入和晋升。 对业主和你的上级而言，你是他们与员工和具体工作之间的纽带。你代表着生产力、各种成本、质量管理、客户服务；同时你又代表着手下员工的需求。 对顾客而言，你的产品、服务和员工代表着整个公司。 督导——管理 许多新上任的督导是从普通员工的岗位上提拨起来的。突然之间，他们发现自己要管理的是一些自己曾经与之并肩工作过的人们。你们一起工作过，一起喝过酒，一起抱怨过酒店，一起策划如何少干点活。现在你发觉自己在界线分明的普通员工与管理方之间，站到了原来的自己的对面。 督导——管理 酒店.餐饮业中有这样一种说法：“做为一名督导，只要你照管好员工，员工就会照管好顾客，而利润就不用你操心了。” 要想让员工全心全意地为顾客服务，做为督导者的你的首要任务就是全心全意为你的员工服务。因为你对待他们的方式会反映在他们对待客人的方式中。如果你能以你希望他们对待顾客的方式对待他们（细心、周到、尊敬等等），他们往往就能提供优质服务。通过对多个公司的研究表明，珍视员工价值的公司通常拥有较高的利润率和顾客满意率。 督导——管理 做为督导，你所要涉及到的最主要的管理工作包括：计划、组织、人员分配、领导、控制与评估协调、解决问题、做出决策和代表公司。 督——督促、监督； 导——指导、引导。 督导——管理 做为一名督导，需要具备三种技能： 实际操作技能、 人际关系技能、 宏观管理技能。 督导需要的三种能力——实际操作能力 做为督导，你所需要的实际操作技能就是完成你的员工干的工作所需要的技能。或许你不如你的员工熟练，但是，你必须了解这些工作的内容，并大体知道如何完成该项工作。这些知识对于挑选和培训员工、计划和安排本部门的工作及紧急情况下的应对都是必须的。尤其重要的是，你的实际操作技能可以提高你在员工中的可信度。因为当他们知道你也能胜任他们所担负的工作时，他们更容易接受你、尊敬你。 督导需要的三种能力——人际关系技能 督导工作的核心是成功地与人打交道。做到这一点不是朝夕之功，但你可以从以下几个方面培养。 最重要的是你对为你工作的员工的态度。 做为督导，你必须首先从理性和感性上认识到他们都是活生生的人，你需要与员工建立起一种个人对个人的关系。 督导需要的三种能力——宏观管理技能 宏观管理技能指的是把握全局、认清部分与整体的关系的能力。这种能力在工作中不可或缺。 做为督导，如果你不能宏观的看待整个局势，不能指挥员工，把他们安排到最缺人手的岗位上去，这就不是管理，也是从普通员工岗位上提升起来的督导爱犯的错误。只有当你能宏观的看待形势，操纵全局，你才能真正地站到管理方这边来。 做好督导，自我管理必不可少 做为一名督导，还需要一些个人素质和技能。除了管理别人，还必须能够管理自己。这种技能可以通过增强意识及加强实践来培养。自我管理要求，做为一名督导，不论面对的是什么，你必须做到最好——把最好的一步迈出去；展现你最优秀的一面，永远不乱阵脚。如果连自己都把握不好，那么你也无法有效地指挥他人。他还要求你有自控能力，即使你对自己上级的决策或者行为持有不同意见，也要表示支持。自我管理还意味着要积极的思维。 做好督导，自我管理必不可少 做为一名督导，要努力控制自己的情绪，因为你的情绪会