精选课件电子渠道提升.ppt

* * * * * -*- -*- * * * 服务提升建议_基本思路 对于各类电子渠道的服务内容菜单/层级设置进行统一的梳理和归类工作，确保各类渠道的共有业务归属相同的服务类别及有统一的业务名称和代码 统一归类 服务一致 在保持现有各类电子渠道界面及使用功能方面的用户友好性的基础上，去掉目前存在的冗余步骤，提高操作的简便性和人性化 保持友好 简化操作 加强对自助缴费终端和空中营业厅的服务监督及管理工作，充分调动各分公司的积极性，共同提升服务质量 加强监管 共同提升 对现有各类功能进行重新归类和梳理 建议一级菜单设为话费服务、业务办理、积分计划、个人信息管理、必威体育精装版/热点业务办理、网上缴费和在线客服这七大类（具体各级菜单的设置建议详见后页列表） 在账单查询和详单查询中把当月查询和历史查询区隔开来 在积分计划中增加积分兑换历史查询 在在线客服中增加在线咨询和营业厅查询 建议在每个页面的右上角能够随时显示“快速通道”，该通道中的项目为客户最常用的服务项目 服务提升建议_网上营业厅 建议把登录两次验证的过程合二为一，简化客户登录流程 对于在各项功能使用的冗余步骤，如PUK码查询、客户资料查询等无须客户再次验证服务密码或手机随机密码类的查询步骤进行简化，直接显示查询结果，而无须再次简单地点击一下“查询”之后才出查询结果 减少现有各项功能使用中的冗余步骤 服务提升建议_网上营业厅 一级菜单 二级菜单 话费服务 帐户余额查询 GPRS流量查询 详单查询 帐单查询 缴费历史查询 余额提醒值修改 免费email帐单寄送 业务办理 陕西移动目前能够在网上办理的各项业务 积分计划 积分总量查询 积分兑换历史查询 积分明细查询 积分兑奖 在线客服 在线咨询 营业厅查询 号码归属地查询 客户投诉与建议 个人信息管理 PUK码查询 现有产品与服务查询 密码变更与重置 备卡查询与激活 网上交费 　 必威体育精装版/热点业务办理 陕西移动目前主推的一些业务，建议分品牌 网上营业厅菜单设置 加大对短信营业厅的宣传 从实际体验过程来看，使用短信营业厅的操作比较简单，但是步骤过多，容易造成客户感知差，业务办理效率低，因此建议加大对于短信营业厅的宣传，最好印刷精美的使用手册，以便于客户识记相应的发送指令 多渠道联动，对于同样的业务设置统一的业务代码，便于客户识记 服务提升建议_短信营业厅 针对短信营业厅发送短信步骤繁多这一天然的局限性，我们建议丰富SIM卡营业厅的业务查询和办理功能，可以把一些主要的业务类别内嵌到SIM卡营业厅中，并加大对SIM卡营业厅的宣传，同时对于10086话务员及营业厅营业员也要做好业务的强化培训工作 以SIM卡营业厅来替代短信营业厅的某些功能 调整掌上营业厅的位置 适当调整目前掌上营业厅所处的位置，最好把它放到移动梦网的首页 服务提升建议_掌上营业厅 建议点击掌上营业厅之后一次性进入下一级菜单页面，去掉重复出现两次掌上营业厅界面的情况 简化掌上营业厅登录步骤 稳定掌上营业厅系统性能，提高各项功能的接入速度，并减少出现联机失败等连接性问题 提高掌上营业厅系统性能 把自助缴费终端列入营业厅的考核项目 在本期暗访中我们发现“渭南大荔隆发营业厅”内的2台自助缴费终端在暗访时均未正常投入使用，而“西五路营业厅”的自助缴费终端无法打印出发票，影响了服务效率和效果，因此建议把自助缴费终端列入营业厅的附加考核项目，以提高营业厅维护自助缴费终端正常投入使用的积极性 服务提升建议_自助缴费终端 在本期暗访中我们发现成功实现缴费的几个样本均未能收到短信确认，因此建议完善自助缴费终端的服务功能，确保所有的服务流程均能有效实施 完善自助缴费终端的服务功能 建立空中营业厅网点信息管理制度 从本期监测的西安和渭南两地空中营业厅网点的情况来看，网点信息的有效性过低，严重影响了对空中营业厅网点实施实地暗访和服务管理工作，因此下一步我们应建立并逐步空中营业厅网点信息管理制度，把空中营业厅的服务质量正式纳入到服务质量考核体系中来 建议4月份由省公司下发统一的网点信息上报模板，各分公司根据统一的模板上报辖下的空中营业厅网点信息，在随后的暗访工作中，我们建议把上报信息的准确性也作为考核分公司工作的一个组成部分，以督促各分公司共同来做好网点信息管理及服务质量监控的工作 服务提升建议_空中营业厅 本期暗访发现有多家空中营业厅网点以各类理由拒绝为客户进行缴费，建议对本期发现的这几家网点进行通报批评，分公司在发展农村空中充值网点时应充分考虑到其实际执行力 完善对空中营业厅的考核体制 建议各分公司为辖下的空中营业厅合理配发统一的正式发票，如果配发发票不方便，建议空中营业厅可出具全省统一的收据（可由省公司协调，做入系统中），可由客户自行到营