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IT桌面外包服务-FAQ 一、 计次服务产品知识 1 1. 计次服务提供服务均限定在2个小时或4个小时以内是否能解决客户的问题？ 1 2. 工程师出现故意拖延服务时常情况怎么办？ 1 3. 如果出现如“电源未插电”“需重启路由器”等仅需客户自行简单操作即可解决的问题怎么办？ 1 4. 电信通提供的服务覆盖了哪些区域？ 2 5. 四小时现场响应时间如何计算，下班以后仍然提供四小时响应服务么？ 2 6. 两年服务提供有效期是否为硬性规定？ 2 7. 为何要求客户进行外部数据备份？ 3 二、 驻场服务产品知识： 3 三、 营销执行问题： 4 1. 哪种类型的客户会购买电信通IT桌面外包服务？ 4 2. 有那么多IT桌面服务提供商，为何要选择电信通？ 5 3. 遇到低价竞争怎么办？ 5  计次服务产品知识 ?计次服务提供服务均限定在2个小时或4个小时以内是否能解决客户的问题？ 答： 优质服务方面：电信通工程师均经过国家信产部的职业资格认证，且有多年的IT设备维护经验，对于常见的故障现象均能很快排除 。 同行业规则方面：IT桌面外包服务同行业一般都是按时计费，如45分钟或1小时等，2个小时或者4个小时完全可以解决IT桌面外包服务所包含的服务内容。 工程师出现故意拖延服务时常情况怎么办？ 答：从内部激励措施上，我们将工程师与客户的利益一致化，以保障客户的权益，首先工程师也想尽快解决客户问题，从而创造自己的最大收益，其次每次服务客户均可对服务情况进行打分，如工程师出现故意拖延服务情况，客户可通过打分表反馈，公司将对工程师进行相应考核。 如果出现如“电源未插电”“需重启路由器”等仅需客户自行简单操作即可解决的问题怎么办？ 答：在客户提出“IT桌面外包服务”需求之后，工程师会先与客户电话联系，通过远程电话服务对客户障碍情况进行排查，以排除“工程师到场仅需协助客户重启路由器”情况。 电信通提供的服务覆盖了哪些区域？ 服务类型 北京市内服务覆盖情况 5X8XNBD（现场响应） 北京市全覆盖 5X8X4(现场响应）、7X8X4(现场响应） 北京市五环内全覆盖 四小时现场响应时间如何计算，下班以后仍然提供四小时响应服务么？ 答：不是的，四小时现场响应都是在8小时工作时间内的，具体标准如下： 当日15:30之前提出的IT桌面服务需求均可在当天响应 当日15:30之后提出的IT桌面服务需求原则上顺延至次日 场景模拟 客户在星期五16:00提出IT桌面外包服务需求 客户在星期五15:30提出IT桌面外包服务需求 5X8XNBD（现场响应） 在次周周一提供上门服务 在次周周一提供上门服务 5X8X4(现场响应） 在次周周一提供上门服务 在当天即可提供上门服务 7X8X4(现场响应） 在星期六即可提供上门服务 在当天即可提供上门服务 两年服务提供有效期是否为硬性规定？ 答： 两年服务提供有效期是行业规则以及惯例 两年服务有效期奉行“民不举、官不究“原则，如客户对此条款提出强烈异议、或出现到期客户服务次数未使用等情况通过特例审批方式处理。 为何要求客户进行外部数据备份？ 答：由于个人使用习惯不同，客户有可能将重要数据（经营数据、客户资料）等放在任何存储部位，而提供桌面外包服务过程中，有可能会对某些存储部位进行初始化，所以必须提示客户自行进行外部数据备份。 驻场服务产品知识： 驻场服务的价格比公司雇佣一个网管或工程师成本更高，为什么客户要选择驻场服务？ 答： 客户看到的是一个或多个驻场工程师，实际上是电信通的一个团队来为公司提供服务，包括优秀工程师的选择、工程师的培训、电信通是一个工程师汇聚的、可以共享信息的平台。 客户可以节省招聘工程师所付出的“人力成本“”猎头成本“以及由于选聘人员不合格产生的”时间成本“ 电信通将为客户提供持续性、标准型的服务，避免了由于工程师跳巢以及工程师素质参差不齐带来的IT风险。 驻场服务可以解决部分公司的人员编制问题。 对于有专职IT服务部门的企业而言，驻场服务可以与IT服务部门负责不同层次的IT工作，解放IT服务部门劳动力。（如下图所示） 驻场服务每月具体工作天数是多少？ 答：参照服务当月的工作日，如果提供服务时没有从自然月的1号开始，则计算为22个工作日。 电信通提供的服务覆盖了哪些区域？ 答：北京市区全覆盖。 营销执行问题： 哪种类型的客户会购买电信通IT桌面外包服务？ 答： 从区域角度，远离中关村等IT桌面服务提供商较为集中区域的企业同比更容易购买。 从客户行业角度，对信息化有一定依赖的但自己没能力解决的客户（反例：艺术行业无需使用IT桌面外包服务、IT行业有需求但自己可以解决）。 网管不专业的企业或未雇佣网管的企业。 有IT桌面需求但没有相应人员编制的企业。 有那么多IT桌面服务提供商，为何要选择