中国联通移动业务管理规范 营业分册V2.0.doc

目 录 前 言 42 1 规范说明 43 1.1 背景与目标 43 1.2 参考文献 43 1.3 名词解释及通用规定 44 1.4 适用范围 48 2 营业流程 48 2.1 开户 49 2.1.1 后付费客户开户 49 2.1.2 预付费客户开户 53 2.1.3 标准产品销售 55 2.1.4 3G无线上网卡（本）标准产品（含硬件）销售 55 2.1.5 3G无线上网卡（本）标准产品（不含硬件）销售 56 2.1.6 3G无线上网卡后付费客户开户 57 2.2 业务变更 58 2.2.1 2G用户转3G用户 59 2.2.2 3G用户转2G用户 60 2.2.3 3G用户后付费/预付费互转 62 2.2.4 2G用户后付费/预付费互转 64 2.2.5 套餐变更 65 2.2.6 订购/退订业务 67 2.2.7 客户资料变更 67 2.2.8 用户资料变更 68 2.2.9 付费账户变更 69 2.2.10 后付费用户改号 70 2.2.11 后付费用户开通及取消国际业务 70 2.2.12 临时信用额度调整 72 2.2.13 预付款信用额度调整 73 2.2.14 预付费（标准产品）客户资料补录 73 2.2.15 紧急停机（挂失）/紧急开机 74 2.2.16 停机保号 75 2.2.17 复机 76 2.2.18 预付费（标准产品）用户解锁 76 2.2.19 省分预付费无线上网卡（本）产品包（带硬件）退包/换卡 77 2.2.20 预约受理 78 2.2.21 定制终端退机 79 2.2.22 定制终端换机 81 2.2.23 解除黑名单 82 2.2.24 取消/恢复3G手机上网流量封顶 83 2.2.25 3G用户关闭/ 开通21M上网（HSPA+）功能 84 2.2.26 预付费用户延长话费有效期 86 2.2.27 2G用户订购/退订/变更3G省内流量包 88 2.2.28 3G用户订购/退订/变更3G国内流量包 91 2.3 过户 94 2.4 销户 96 2.4.1 后付费用户销户 96 2.4.2 预付费用户销户 98 2.4.3 预约销户 99 2.5 补换卡 101 2.6 交费、销售及退费 104 2.6.1 交费 104 2.6.2 一卡充销售 105 2.6.3 定制终端销售 106 2.6.4 退预存款 108 2.6.5 退预付款 109 2.7 客户服务 110 2.7.1 月结账单发票打印/重打/补打 111 2.7.2 账/详单查询/打印 112 2.7.3 营业发票打印/重打/补打 112 2.7.4 业务受理单重打 112 2.7.5 用户咨询投诉处理 113 2.7.6 查询 113 2.7.7 积分兑换 113 2.8 返销 114 2.9 合约期内提前解约 116 2.10 批量业务 118 附录 修订记录 119 前 言 为保障公司移动业务顺利开展，贯彻落实公司“管理集中、系统集中、系统融合、规范统一”的发展思路，在公司内部建立统一、规范的移动业务管理体制，特制定《中国联通移动业务管理规范 营业分册》。 本规范是公司移动业务的管理规范，供业务管理、营销推广等环节使用。适用于总部以及各省、自治区、直辖市分公司。 本规范由中国联通公司市场营销部提出。 本规范主要起草单位： 中国联通公司市场营销部、联通研究院。 本规范主要起草人：李海燕、王君珂、王龙、刘云浩、顾丁明、金耀星、杨开敏、罗晓娜、朱楠、李勇、王雅静、吴琼、葛亮、范为、周曦旭、张琦惠、刘静、王浩、郭杰、赵伟、金红、王艳丽等。 V2.0版修订人：李海燕、王君珂、王龙、姬绍东、刘熔冰、张余、桑彤、孙海泉、陈晓春、胡玉章、帅勇、孙皓、钟宜明、杜晓冬、李明、王军峰、张颖等。 本规范的修改和解释权属中国联通公司。 规范说明 背景与目标 为将公司3G业务“统一品牌、统一业务、统一包装、统一资费、统一终端、统一服务”的“六统一”原则固化落地，进一步加强移动业务的基础管理工作，在公司内部建立统一规范的移动业务管理体制，市场营销部组织分公司、支撑单位对移动业务规范进行了细化和完善，编写了《中国联通移动业务管理规范 营业分册》 。本规范根据中国联通移动业务发展和管理的实际情况，通过清晰直观的流程图和简洁明确的文字说明，对移动业务的相关定义、业务受理流程、业务规则、业务受理渠道等方面制定了统一的要求。本规程营业流程包括：开户、业务变更、过户、销户、补换卡、交费销售及退费、客户服务、返销、合约期内提前解约、批量业务等十类营业服务项目。 参考文献 （1）《中国联通3G后付费用户信用管理业务规范》 （2