(客户投诉心理分析与应对技巧每章思考题11.docVIP

一、投诉处理人员的使命是什么？ 创造投诉客户（包括潜在投诉客户）对企业服务的满意度，为客户提供更方便、快捷的服务、从而增加企业收益。 二、投诉处理的目标是什么？ 时间、满意、共赢。 三、正常投诉和非正常投诉的主要区别有哪些？ 正常投诉：是客户对产品和服务不满意的一种集中表现，当客户购买产品时，对产品本身和组织的服务都抱有良好的愿望和期盼（望）值，如果这些愿望和期望值（要求）得不到满足，心里就会失去平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，这就是客户的正常投诉。 非正常投诉： 在非正常心里支配下，投诉者往往采用非正常手段和方法，并通过非正常渠道，想组织提出超于或高于法律。法规、规章、政策、惯例规定及双方约定的要求，并使组织难以使用或根本无法实现，因此对组织产生负面的影响，甚至造成重大损失的投诉，称之为“非正常投诉” 四、投诉对企业有哪些好处？ 希望企业能提供更好的服务 对企业充满了信任 对企业还抱有希望 可以发现商机 可以看到忠实的客户群 五、投诉对投诉处理员有哪些好处？ 逻辑思维能力 判断能力 相关的法律知识 业务水平 信息收集能力 情绪控制能力 语言表达和沟通能力 积极心态 自信 责任心 主动意识 团队意识 六、什么是情绪劳动？ 情绪劳动的定义是通过管理自己的情感，来建立一种公众可见的表情和身体展示，从而获得报酬的一种劳动。 七、为什么投诉处理人员要有团队意识？ 公司的所有成员都是联系在一起的，而不是独立存在的 投诉是需要各个部门来配合的 只有项目成功，团队成功，才谈得上个人成功 八、客户满意公式有哪些？ 事先的期望大于时期期望时：感觉不满意、心里评价低、倾向新的供应商，未来将流失的客户 事先期望小于实际获得时：感觉满意、心里评价低、倾向持续往来、未来忠实客户的基础 事先期望等于实际获得时：感觉普通、心里评价不高、交易关系维持现状、未来会寻找新的供应商。 客户期望的形成受哪些因素影响？ 其他人的口碑 广告暗示效果 自己的主观判断 投诉发生的原因有哪些？ 客户与企业的利益之争 承诺不兑现 金钱损失 抱怨没人听 责任没人负 投诉发生的基本类型有哪些 商品质量投诉型 企业原因投诉型 自身原因投诉型 服务不当投诉型 胆汁质型的客户有哪些特点？ 易兴奋、直率热情、经理旺盛，自我控制能力较差，容易冲动，必境变化剧烈，脾气暴躁。 多血质的客户有哪些特点？ 反映迅速、有朝气、活泼好动、动作敏捷、情绪不稳定、喜欢交往，兴趣广泛但不持久。 粘液质的客户有哪些特点？ 安静、稳重、动作迟缓、沉默寡言，善于忍耐，情绪不外露。做事慎重但不灵活，缺乏生气。 抑郁质的客户有哪些特点? 敏感、多疑、孤僻，情感体验深刻但不外露，行动缓慢，外表温柔但怯懦。 投诉处理的基本原则有哪些？ 信任原则 尊重原则 理解原则 敏感原则 时效性原则 不争论原则 解决问题原则 什么是投诉处理三段法？ 动之以情 晓之以理 绳之以法 什么是投诉处理本位流程的6个“C” 掌控情绪（Control Emotion） 手机客户信息（Collect Customer Information） 掌握客户类型（Control Customer Type） 沟通技巧（Communication Skill） 领会客户动机与需求（Comprehend Motivation Demand） 化解矛盾（Conciliate Conflict） 十九、客户服务代表在处理投诉过程中应避免的行为有哪些？ 1）开头语以及问候语时应礼貌应答，无动于衷，无视客户姓名，遇到无声电话时直接挂机。 2）无法听清是直接挂机，转换成客户的方言。 3）沟通内容时直接挂机，礼貌要求客户配合重复；语速过快，而没有提示。 4）遇抱怨嗯哼投诉时，抱怨推脱，与客户争吵。 5）发生软硬件故障时，没有抱歉和感谢，没有后续工作，直接挂机或没有回应，使用生活化词语和口气，随意回答或自以为是地回答。 6）结束语时没有询问客户是否还有疑问直接挂机。 二十、投诉处理人员的基本行为有哪些？ 聆听、回应、回答、提问、确认、解决、建议、安抚、赞美、记录、转答、承诺、沉默、否定、道歉、接受、上报、协商、感谢、拒绝、引导、挂线。 二十一、沟通六部法中最关键的是哪个步骤？ 用心服务 首先，要 “用心”； 其次，要“诚心”；最后要有 “恒心”。正是有了这“三心”，才有了与客户真诚沟通的法宝，才让越来越多的客户相信中国移动，选择中国移动。 二十二、什么是7A法？ 7A法是处理投诉的基本原则，概括来讲是情感第一，解决问题第二。 7A分别是接受（Accept）道歉（Appologize）认同（Acknowledge）分析（analyze）权宜（Alternatives）协议（Agreement）保证（Assure）。 二十三