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《客户关系管理》课程设计报告 课程设计题目 _________________________________ 专 业 班 级 _________________________________ 学 生 姓 名 _________________________________ 指 导 教 师 _________________________________ 成 绩 _________________________________ 日 期 _________________________________ 目 录 1．摘要 3 2．引言 3 3．企业简介 3 4. 企业信息化概况与系统需求 4 4.1 企业信息化概况 4 4.2企业系统需求 4 5．软件简介 6 6．系统实施 6 6.1 系统结构分析 6 6.2 系统实施目标 7 6.3 系统实施步骤 7 6.3.1实施CRM的准备 7 6.3.2 CRM设计原理 7 6.3.3中国电信集团公司CRM系统的组织结构模式 8 6.3.4技术的实施 9 6.4 系统实施方法 9 7. 总结 9 8. 参考资料 9 中国电信客户关系管理系统成功实施 1．摘要 客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。电信企业要想在竞争中求发展，满足客户个性化需求，就必须借助CRM系统，实现一切“以客户为中心”的企业运营机制。因此，对客户关管理在房地产企业中的理论及应用进行研究十分必要。 2．引言 随着我国加入WTO，客观上要求国内电信运营企业在经济管理上向国外先进的电信运营企业学习，以迎接电信运营企业的国际化竞争。同时随着国家改革的进一步深化，国内电信业的市场环境已逐渐趋于合理，竞争日益加剧。这些因素，已对国内电信运营企业的服务内容，服务方式一级服务意识方面，提出了严峻的考验。所以，以客户为中心的经营模式是新一代企业经营的标志。在当今竞争日益激烈的电信运营环境下，越来越多的电信企业开始通过实施客户关系管理系统来保持和赢得更多有价值的客户。因此要提高电信运营企业的竞争力，实施CPM系统是必然的趋势。 3．企业简介 中国电信集团公司是按国家电信体制改革方案组建的特大型国有通信企业，是中国最大的基础网络运营商，拥有世界第一大固定电话网络，覆盖全国城乡、通达世界各地，成员单位包括遍布全国的31个省级企业，在全国范围内经营电信业务。中国电信集团公司连续多年入选“世界500强企业”，主要经营固定电话、移动通信、互联网接入及应用等综合信息服务。截至2008年底，拥有固定电话用户2.14亿户，移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团公司总资产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。 CRM 系统来解。中国电信集团的客户关系管理信息系统就是在 这种背景下推出的。 4.2企业系统需求 客户关系管理模型的建立，首先是树立“以客户为中心”的经营理念，即通过合理的客户分类、深入的客户研究和完善的客户服务尽可能来满足客户的需求，以实现提升客户价值的目标；其次是建立一种以客户为中心的运作机制，全面分析客户需求，提供个性化营销服务，发掘客户价值；最后是将“以客户为中心”的管理理念和管理机制通过IT技术固化在一系列的客户管理软件中，以帮助企业共享资源、提高效率和降低成本。 经过调研发现，中国电信企业现有系统存在的问题主要体现在以下几个方面。 1) 现有客户信息资源得不到充分、有效的利用 中国电信企业积累了大量的客户信息及资料，但缺乏据此对客户潜在需求的分析和分 类，并且没有实现客户信息的充分共享，利用率低，无法实现对客户一对一的个性化服务。 2) 部门之间的服务脱节造成了资源的浪费 由于没有统一的客户信息管理平台，各个部门之间的客户信息没有实现共享，各部门之间的工作得不到很好地协调，既造成资源浪费，同时又降低了服务效果。 3) 缺乏对客户流失问题的全方位分析 目前中国电信企业对客户的流失没有采用很好的管理策略，只了解到客户流失了，并 没有真正掌握客户流失的原因、流失的方向和流失客户的构成；并且对客户的流失没有采用