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培训手册?培训大纲?日期课时部门培训内容 ? ? ?第一节楼面部会所服务日常操作规范与技巧 ? ? ? 楼面部 ?军训 ? ? ?第二节? 一、服务员服务操作规范 ? ? ?? A、服务规范 ? ? ?第三节? B、服务标准 ? ? ?? C、楼面部优秀服务快捷标准 ? ? ?? D、服务质量检查表 ? ? ? 楼面部? DJ部二、服务技巧 ? ? ?第四节? A、服务推销技巧 ? ? ?? B、服务操作技巧 ? ? ?? C、托盘使用技巧 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ?第一、二节? 酒水知识培训 ? ? ? 楼面部三、酒水知识服务员流程 ? ? ?第三节? A、开酒、斟酒规范 ? ? ?? B、香槟酒的服务方法 ? ? ?第四节? C、葡萄酒的服务方法 ? ? ?? D、啤酒的服务方法 ? ? ?? E、六大基酒服务方法 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ?第一、二节? 酒水知识培训 ? ? ? 楼面部四、 KTV包房 ? ? ?第三节? A、KTV服务员 ? ? ?? B、KTV服务营业前准备工作与营业后收尾工作的技巧 ? ? ?第四节? C、KTV厅房布局细节标准 ? ? ?? D、KTV用具配置表 ? ? ?? E、KTV洗手间卫生标准 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ?第一、二节楼面部五、KTV ? ? ?第三节? 服务员工作职责及工作流程 ? ? ? 楼面部六、传送部 ? ? ?第四节? 传送员工作职责及工作流程 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ?第一、二节楼面部七、楼面部相关运作流程 ? ? ?? A、电脑死机使用手写单流程 ? ? ?? B、充公酒的流程 ? ? ?第三节? C、赠送单的流程 ? ? ?? D、取消单流程 ? ? ?? E、取消房卡流程 ? ? ?? F、打烂杯具赔偿的运作流程 ? ? ?第四节? G、酒吧存酒流程 ? ? ?? H、酒吧取酒流程 ? ? ?? I、货物申购流程 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ?第一、二节? 酒水知识培训? 酒水牌 ? ? ? 楼面部 J、领货流程 ? ? ?? K、物品报损流程 ? ? ?? L、手写单运作流程 ? ? ?第三节? M、直拨单运作流程 ? ? ?? N、退、换货物流程 ? ? ?? O、领麦、还麦流程 ? ? ?第四节? P、自带酒水处理程序 ? ? ?? Q、签单、挂帐运作程序 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ? 酒吧部? 咨客部? 楼面部DJ部八、各部门的配合流程 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ?? 营业中突发事件的应变与处理 ? ? ?第一节? 一、处理客人投诉 ? ? ?第二节? A、投诉的产生 ? ? ?第三节? B、投诉的解决 ? ? ?第四节? C、客人投诉处理分析提要 ? ? ?? 二、突发事件应急处理方案 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ?? 休息 ? ? ?第一节? 三、营业中突发事件100问 ? ? ?第二节酒吧部咨客部? 楼面部 DJ部各种表格（单据）运作介绍 ? ? ?第三节? 夜场金牌服务参考50例 ? ? ?第四节? 酒水牌 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ? ? 楼面电脑点歌、落单系统的操作 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ? 楼面部实操练习 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ? 酒吧部咨客部楼面部? DJ部考核 ? ? ? 楼面部咨客部酒吧部DJ部军训 ? ? ? 酒吧部咨客部? 楼面部 DJ部实地模拟演习 ? 五、服务日常操作规范与技巧（一）、服务人员服务操作规范及标准1、服务员应具备的条件?? A、口齿伶俐?????? ? ? B、反应灵敏?????????? ? ? C、虚心、勤快?? D、不阳奉阴违???? ? ? E、熟悉本质工作2、服务员应具备什么样的工作态度?? A、服从上司：切实服从上级的工作安排及调配完成工作。?? B、正直诚实：必须忠于职守，绝不做欺骗、阳奉阴违的不道德行为。?? C、严于职守：按时上下班，不迟到，不早退。?? D、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对从事的工作认真负责。?? E、友善：以微笑迎接客人，与同事和乐相处?? F、礼貌：在任何时候均用礼貌用语?? G、乐观：在服务的过程中应该以饱满和乐观的精神去接待客人。3、服务五要点A、三有：a、要有恭敬和蔼的态度??? ? ? B、要有文雅适度的语言??? ? ? C、要有彬彬有礼的举止B、三速：a、快速熟悉客人的人数? ? B、快速熟悉客人的要求和习惯? ? C、快速熟悉客人的姓氏?? C、三对：a、对客人提出的问题不许直接说