金杯海星市場与销售管理.docVIP

市场与销售管理手册 （2010） 目录 一、序 言 1 二、销售流程规范 2 1.接待流程 3 1.1展厅集客 3 1.1.1集客渠道 3 1.1.2主要方式 4 1.2客户接待 5 1.2.1来电接待流程 5 1.2.2来电规范 6 1.2.3展厅接待 6 1.3客户需求分析 11 1.3.1需求分析流程 11 1.3.2需求分析方法 12 1.3.3客户需求信息 14 1.3.4推荐适合产品 14 2.销售流程 15 2.1新车展示及介绍 15 2.1.1新车展示流程及介绍 15 2.1.2新车展示及介绍方法（参照销售话术） 16 2.1.3新车展示及介绍准备 16 2.1.4新车展示及介绍要点 16 2.2试乘试驾 17 3.交车流程 18 3.1报价成交 18 3.1.1报价成交流程 18 3.1.2报价到成交要点 19 3.1.3客户异议处理 19 3.1.4常用洽谈技巧 20 3.1.5成交失败处理 21 3.2递交新车 21 3.2.1递交新车流程 21 3.2.2交车前准备 23 3.2.3交车注意事项 23 3.2.4交车仪式 24 3.2.5与客户告别 24 3.2.6交车后跟踪 25 3.3售后维系 26 3.3.1售后维系流程 26 3.3.2客户回访 27 三、销售工作推动 28 1.1销售顾问一日工作 28 1.2销售顾问工作提示 28 1.2.1早晨签到 28 1.2.2工作前准备 28 1.2.3销售早会 29 1.2.4客户接待 29 1.2.5一日自检 29 1.2.6销售晚会 29 1.2.7周、月工作 30 四、附件 31 附件1：集客流量统计分析表 31 附件2：客户信息卡 32 附件3：展厅来电（来店）客户信息登记表 34 附件4：意向客户跟踪记录卡 35 附件5：展示车辆日常检查表 36 附件6：试驾准备工作检查表 37 附件7：试驾协议书 38 附件8：试驾调查表 39 附件9：报价单 40 附件10：购车合约（参考范本） 41 附件11：交车流程自检表 43 附件12：金杯海星交车确认表 45 附件13：客户现场满意度调查表 46 附件14：销售回访 47 附件15：营业日报表 48 序 言 1、作为金杯海星的专业销售，我们的身上承载着一个重大的责任，那就是把金杯海星的品牌、品质、服务理念准确的传递给我们的客户，让他们获得更好的产品和更愉悦的购买体验。要想做到就要不断更新自己的销售观念和方法，从客户的角度来思考工作中遇到的问题，然后不断通过检讨和积累，让这样的思维方式和工作方法逐渐成为自己的行为习惯，在此基础上再随着环境的变化不断调整和创新，最终形成适合的销售风格。本手册为试运行版本，后立即落实执行二、销售流程规范 作为直接与客户接触的金杯海星经销商的销售顾问，一言一行、一举一动都代表着金杯海星，如何恰当、准确的传递金杯品牌的服务品质？任何一个销售过程中的细节都会影响客户的购买决定和体验。该管理手册正是为所有一线的销售顾问提供了一个金杯海星标准的销售过程管理规范，以提示销售顾问时刻检测自己的销售行为和工作情况。 细化流程： 1.接待流程 1.1展厅集客 销售的首要环节就是展厅集客，即经销商寻找和吸引潜在客户的过程，没有这个步骤展厅就无法持续稳定地进行销售活动。展厅集客的过程，是客户资源的争夺和获取的过程，其成败直接关系到销售的成败和市场占有率的高低。 在汽车销售过程中，展厅仍然是进行销售活动的主要场所，集客的主要目的在于通过各种市场活动的手段和方式吸引更多的客户关注金杯的产品和当地的经销商，进而吸引足够的客户来展厅。展厅集客的情况和经销商销量存在正向的关系，所以提升销量的第一步首先是提高展厅的集客量。 集客量：泛指经销商在营销过程所接触到的对我们产品感兴趣的终端用户的数量，其统计来源包括来电、来店、。 1.1.1集客渠道 老客户推荐 。经销商要做好老客户的关怀工作，可采取如下灵活方式： 节日、生日祝福和服务优惠活动； 新车上市邀请老客户试驾； 主动 汽车行业市场竞争日益激烈，坐等客户来店只会错失销售良机。尤其是在销售淡季之时更应该通过各类方式主动出击扩大与客户的直接接触面，从而吸引更多客户至展厅看车，主动出击的方式可多种多样： 直邮活动，直邮经销商彩页和产品介绍至客户邀请客户至展厅看车； 巡展和流动服务，通过展厅外的车辆展示和维修服务活动让更多的客户了解金杯海星和经销商，在需要购买汽车的能够想到至展厅选购车型； 电话和短信营销，可通过主动拨打黄页电话和短信群发等推销方式扩大经销商的影响范围，引导客户至展厅看车。 客户的数量主要受到展厅的地理位置、展厅形象、经销商品牌等方面的影响，经销商提升展厅客户的数量，就要从客户