《铁路旅客运输市场探讨.docVIP

浅谈铁路旅客运输的部分问题 摘要:本文通过分析铁路客运特征, 指出了目前铁路客运服务中存在的问题 。通过对当前旅客运输现状的分析，明确铁路旅客运输的目标和市场定位，提出了提高铁路客运服务质量的主要措施, 创新服务理念、确保设备质量、提高职工素质和加强服务管理 关键词：铁路；旅客运输；管理；市场；营销 面对21世纪日趋激烈的交通运输市场竞争环境，为了又好又快的发展，铁路自身主动适应市场变化的改革也在紧锣密鼓的进行，并与公路、航空、水运、管道等运输方式展开了激烈的市场竞争。作为运输企业，想要赢得市场，获取利润，铁路必须树立新型市场营销观念，正确把握竞争形势及市场走向，依据企业自身条件和优势，推出多层次、多品种的铁路服务产品，建立适应市场竞争的价格体系， 有效利用各种营销手段，充分体现铁路旅客运输固有的安全、快捷、舒适等特征，更好地满足旅客需求 铁路旅客运输市场营销的现状近年来， 随着社会和经济的不断发展，长期处于卖方市场的铁路，受到来自其它运输方式的严峻挑战。虽然铁路开展的营销工作初显成效，客流不断上升，但离市场的要求仍有相当距离。突出表现在：第一，未形成必需的营销意识和理念。在铁老大、唯我独尊卖方市场下形成的旧观念和大锅饭。第二 二、铁路旅客运输的目标市场分析和市场定位要做好铁路旅客运输的市场营销工作，必须明确铁路旅客运输的目标市场，把握市场定位，才能提高铁路旅客运输市场营销的主动性、针对性和有效性。首先，要根据旅客多样性的需求进行市场细分。铁路运输服务的对象千差万别，因此，铁路要提供不同档次的产品，以满足不同档次旅客的需求。其次，要根据旅客盈利能力的不同进行市场细分， 即分析企业服务每个旅客的成本和收益，然后设定服务旅客盈利标准，所有满足这个标准的旅客构成企业的目标市场，否则企业就不向他们提供服务。最后，要按照社会公众层次进行细分。铁路运输市场客源可大致分为4类， A类常旅客是指较为固定的常年旅客，但这类旅客中部分人可能因某种原因放弃乘火车旅行。B类两可性旅客，即可以选择铁路， 也可以选择其他交通工具。C类准旅客，即目前有乘火车欲望，但又尚不具备条件，一旦时机成熟即可以成为现实的旅客。D类非旅客是指目前还没乘火车欲望的人①。根据以上划分，针对A类和B类旅客进行促销能在一定范围内稳定客运量，但总的客源增加不会太多。针对C类和D类旅客进行促销能提高客运量，对运输市场的扩展具有重要的战略意义①。 　　三、铁路旅客运输市场营销战略根据铁路运输企业的目标市场分析和市场定位， 明确铁路旅客运输市场营销战略，扩大铁路市场份额，不仅关系到铁路自我发展能力，而且关系到铁路在综合交通体系中的发展地位。 （一）优化公共形象，促进铁路旅客运输市场营销　　1. 铁路部门必须高度重视运用营销措施来提高服务程度。不但要提高现有旅客的满意度，还要设法吸引潜在的旅客，降低旅客对服务品质的不确定感和风险感。对此，可采取如下措施：第一，将各种服务内容尽可能以较明确数据呈现，为旅客提供有关服务形象化的线索。第二，将本企业的服务内容和竞争对手做序位上的比较，以区分不同的竞争对手。第三，用语言文字、图形、音像、实景或操作示范等方式展示服务内容，为旅客提供看得见、摸得着的有形实物，生动具体地宣传企业形象。第四，充分利用铁路部门的站、车广告优势，做好公共关系营销，加强正面报道和宣传。第五，合理设计促销组合， 充分发挥企业相关人员的促销作用，使各种促销手段相互补充，相得益彰。第六，对企业员工也要进行广告宣传，激励他们提高服务质量。 2. 铁路旅客运输产品创新要在稳步提高安全、正点、便捷、舒适等核心服务的基础上，重视客运便利服务的衔接，减少旅客购票、候车和进出站的时间，尽可能地为旅客乘车提供方便。要在开发全方位、多层次、多功能的辅助服务方面做文章。根据客流需要，通过增开动车组、直达列车，变更旅客列车运行区段，将普通客车改为快速客车或更换新车型等， 在一定档次的列车上配备娱乐、餐饮、办公、商务、等设施，开办列车超市、休闲酒吧和茶座等特色服务，为旅客提供高附加值的客运产品，提高客运产品的核心竞争力。要适应现代旅客的发展要求， 挖掘旅客对运输前后的服务需求，延伸服务链条，可将一些客运大站建设成开放式、多功能的综合服务型现代化车站，形成吃、住、行、游、购一条龙服务体系，拓展新的服务市场。 　　3.在加强运输市场营销工作中，为铁路运输企业树立良好的企业形象，促进铁路事业的发展。要正确处理与旅客的关系，要确立旅客就是衣食父母的思想，没有旅客就没有铁路客运。在正确处理与旅客的关系上，要做好以下三方面的具体工作：第一，做好旅客的需求调查，加强沟通。铁路企业应主动、有计划地搜集需求信息，切实把握需求动向，同时要积极传递企业经营的各种信息，与旅客保持密切联系。第二，在为旅客服务中推进公共关