4讲考核流程的方法详解.ppt

流程再造第四讲--- 流程优劣的判断 主要内容 一、如何描述流程优化目标 不能是泛泛的目标 好目标要满足三个标准： 不能包括形容词和副词 符合目标管理的SMART标准： Specific/Measurable/Actionable/Reasonable/Time-limited. 为四类企业利益相关人带来价值：客户/员工/股东和合作伙伴/供应商； 在新产品研发周期内，让研发过程中的协调会减少50% 缩短订单交付周期 在不增加库存的前提下，将订单交付周期缩短为3天 小练习 鼓足干劲，实现销售收入再上新台阶。 在既有人员编制和服务成本提高1%的前提下，通过提高服务质量，带来销售收入5%的增长。 流程优/劣的判断 优秀的流程 顾客愿意付费的流程就是好流程 能实现增值的流程就是好流程 不好的流程 顾客被推来搡去接受冷眼、顾客不情愿付费的流程是坏流程 不能实现增值的流程是坏流程 流程优劣的判断工具ASME 运用ASME(American Society of Mechanical Engineers)设计的一种表格可以描述流程，表格中各列记录流程各环节活动的内容、耗费的时间、是否增值 ASME表格分析物品领用流程增值/不增值分析 序号 活动 增值 不增值 操作 检查 运输 耽搁 存储 时间 操作者 1 取多联申请单 2 申请人 2 查找物品代码 1 申请人 3 填写多联申请单 5 申请人 4 送本部门经理批准 1 5 审查申请单 1 申请人 6 签字 10 申请人 7 送申请单到仓库主管部门 10 申请人 8 审查申请单 1 仓库主管 9 签字 10 仓库主管 序号 活动 增值 不增值 操作 检查 运输 耽搁 存储 时间 操作者 10 送申请单到财务部门 10 申请人 11 审查申请单 10 财务主管 12 签字 1 财务主管 13 费用核算 10 会计 14 送申请单到仓库 10 申请人 15 检查签字和申请单内容 5 库管员 16 列出货清单 5 库管员 17 库房出货 10 库管员 18 物品打包 5 库管员 19 等待物品打包完毕 10 库管员 20 等待物品登记完毕 10 库管员 21 将申请单第一联存档 1 库管员 序号 活动 增值 不增值 操作 检查 运输 耽搁 存储 时间 操作者 22 送物品和申请单第二联给申请人 10 库管员 23 申请人接收物品 步骤合计 时间合计（分钟） 41 35 26 20 11 133 从申请人（顾客）的视角来看：什么是他希望得到的价值？ 哪些步骤是不增值活动？ 审查和签字环节是否过多，存在责任不清或审批重复 关键增值活动有哪几个？ 流程优劣的判断 一个流程到底好不好，不以部门的意志为转移，而是由客户和外部利益相关者来衡量，要牢牢抓住增值这把量尺，来统一各部门的思维方式，把关注点集中到“为客户创造价值，同时企业得到收费回报”这个流程的本质上，才是“以顾客为导向的好流程”。 流程的考核 配送流程关键绩效考核指标KPI 考核目标 定义 KPI 顾客满意度 顾客对服务的满意程度 顾客满意度 配送质量 将正确的产品送到正确的地点 运输货损率 送达正确率 服务质量 在配送过程中的服务 配送完成率 产品完好率 配送成本 配送所消耗的成本 车辆完好率/车辆利用率 配送的反应速度 将产品送达顾客的速度 送达时间正确率 课堂作业 设计学生食堂作业流程，并建立相应的KPI考核指标体系 * *