客户关系管理练习题.docVIP

《客户关系管理》练习题 1、在客户关系管理中，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。 A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布 B. 企业的利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％ C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80 D. 企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益 2、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。 A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格 3. 下列对CRM的基本特点的描述，错误的是（ C ） A、CRM是一种管理理念 B、CRM是一种管理机制 C、CRM是一种简单的员工管理方法 D、CRM是一种管理软件和技术 4. 下列不属于客户周期理论三段论的是（ D ）。 A、获得新客户 B、提高对现有客户的利润贡献 C、 与利润客户保持永久关系 D、开发新产品 5. 下列属于1对1的营销思想的是（ B ）。 A、企业获得一个新客户的投入是留住一个老客户的多倍 B、即企业要尽最大的努力满足每个客户独特的个性化需要。 C、强调企业通过各种传播媒介向客户、分销商、提供商以及任何其他关系对象，如政府、公众等发出的信息必须是统一的和一致的。 D、一个满意的客户可以向多人宣传企业的好处；一个不满意的客户会迫不及待地向更多的人讲述他的“苦难”经历。 6. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 7. （ C ）是指对一个新客户在未来所能给公司带来的直接成本和利润的期望净现值 A、客户历史价值 B、客户当前价值 C、客户终生价值 D、客户潜在价值 8. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 9. 下列不属于CRM中企业内部环境的是（ D ） A、财务状况 B、营销能力 C、企业曾经用过的战略目标 D、 销售环境 10. 以下对识别客户需求描述，正确的是（ D ） 会见头等客户 B、意见箱、意见卡和简短问卷 C、调查和客户数据库分析 D、以上都对 11. 以下属于立即获得客户好感方法是（ D ） A、问候 B、感谢与称赞 C、介绍 D、以上都对。 12. 以下不属于间接寻找客户的方法的是（C ） A、咨询寻找法 B、猎犬法 C、会议寻找法 D、资料查询法 13. 以下属于直接寻找客户的方法的是（ C ） A、中心开花法 B、电话寻找法 C、在亲朋故友中寻找 D、信函寻找法 14. 客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ）。 A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚 15. 企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。 A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值 C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息 16. 以下属于客户忠诚度内涵的是（ A ）。 A、态度取向和行为重复 B、态度取向和消费观念 C、客户忠诚和价值取向 D、态度取向和价值取向。 17. 下列属于客户忠诚的类别的是（ D ） A、激励忠诚 B、惰性忠诚 C、超值忠诚 D、以上都对。 18. 受到随机因素的影响，客户满意与忠诚之间的关系是（ A ）。 A、正相关关系 B、线性关系 C、毫无关系 D、负相关关系 19. 下列不属于客户价值理论中的总客户价值的是（ D ） A、产品价值 B、服务价值 C、人员价值 D、精神价值 20. 下列不属于客户让渡价值理论中的总客户成本的是（ C ） A、货币成本 B、时间成本 C、运输成本 D、精神成本 21. 以下属于客户让渡价值的影响因素的是（ D ） A、外部环境因素 B、企业因素 C、企业与客户的互动 D、以上都对 22. “战略始于客户，客户决定产品”是指（ D ）。 A、服务环境的变化 B、客户成本的变化 C、效益目标的变化 D、销售环境的变化 23. 企业倡导的服务是一种“大服务”，不再局限于售后服务，而是为客户提供售前、