开门子酒综质量量化考核条例.doc

开门子酒店综合质量量化考核条例 KMZ H/R—2010—001—03 抄报：酒店总经理、酒店副总经理 抄送：酒店各部门 发出：开门子酒店行政办 时间：2011-1月-6日 事宜：关于“开门子酒店综合质量量化考核条例”的通知 服务是酒店产品，也是酒店的生命。为了提高开门子酒店的服务质量，保证服务质量规范化、标准化的有效执行，依据《中华人民共和国旅游饭店星级评定标准》和《旅游服务质量等级管理标准》的具体要求，制定以下服务质量、卫生质量等考核条例： 一、服务岗位基本要求 内 容 要 求 仪容、 仪表 工服、工牌穿戴规整，仪表仪容端庄、微笑服务，体现饭店风貌 服务操作、行为举止 规范、及时、准确、无差错 礼节、礼貌、规范服务 主动问候、服务热情、语言规范，表达准确 二、清洁卫生及设施保养 检查部位 维 护 保 养 清 洁 卫 生 周围环境 完整、整齐 干净 无垃圾 无蛛网 无“四害” 停 车 场 标志明确、规范，无障碍物 干净、整洁 音响设备 运转正常 无故障 无灰尘 蛛网 花 木 无枯枝败叶，修剪效果好 无灰尘 异味、虫害 墙面、天花 平整 无破损、裂痕、脱落 无灰尘 污迹、蛛网 地面、地毯 平整 无破损、裂痕、脱落 干净 光亮 无污迹 无异味 门 窗 无破损 变形 无划痕 灰尘 柱 无脱落 有光泽 无划痕 灰尘 污迹 台面、栏杆、扶手、 整齐 平整 无破损 脱落 无灰尘 污迹 残疾人轮椅、行李车、擦鞋机 雨伞架、垃圾桶、烟灰缸 完好 有效 无锈迹 无变形 光亮 无灰尘 污迹 破损 时 钟 完好 醒目 准确 无灰尘 蛛网 宣传品等资料 齐全 完好 无掉页 折页 干净 无涂乌 计算机、 计算机系统、电脑终端 有效 无故障 干净 电线捆扎整齐 贵重物品保险箱、行李房 安全 坚固 完好 无灰尘 无蛛网 灯具、灯饰 完好 有效 稳固 无灰尘 污迹 房门、窗户 坚固 完好 密封 无灰尘 污迹 门铃 门锁 门镜 防盗链 把手 闭门器 完好 有效 无灰尘 污迹 家 具 稳固 完好 无变形 破损 烫痕 脱漆 无灰尘 污迹 光亮 镜、窗、玻璃 完好 明亮 无磨损 无灰尘 污迹 通风设备 完好 有效 噪音低 无灰尘 污迹 电器设备 完好 规范 有效 无灰尘 污迹 洁 具 完好 无堵塞 滴漏 噪音底 无灰尘 水渍 淋浴喷头 龙头 完好 通畅 无滴漏 冷热水切换自如，标志明显规范 无灰尘 光洁 明亮 地漏、地沟 通畅 无异味 无垃圾积存 副机 手纸托架 完好 方便 取用 有效 无灰尘 电源插座 安全 有效 无破损 无灰尘 污迹 客用棉织品、餐具、菜单等 完好 齐全 摆放整齐规范 无灰尘 污迹 褪色 异味 客用器材设施 有效、摆放整齐合理、有使用说明和安全提示 无灰尘 污迹 水质清洁程度 符合卫生指标 清澈 无沙质 水温稳定 艺术品、陈列品 有品味 挂放稳固规范 无破损 变形 褪色 无灰尘 污渍 消毒设施 规范 有效 干净 无污迹 公共信息标志、警示牌 规范 完整 无褪色 变形 醒目 合理 无灰尘 污渍 空气清晰程度、 冷暖温度及干湿度 清晰 无异味 适宜 背景音乐 音量适宜，与氛围相宜 三、对客服务 部门 服务项目 服务内容 服 务 规 范 前厅部 总机 服务 提供电话叫醒、查询、留言、IDD或DDD服务、电话转接等 1.转接电话声响10秒之内回答，中、英文问候、致谢、报岗位名称 2.电话叫醒若无人接听，5分钟后继续 3.转房间电话先征求同意再接入；无人接听时，10 秒内及时反馈 4.接听背景无杂音 预定 服务 提供电话预定、上门预定、网上预定服务 1.电话预定10秒之内应答，上门预定30秒内招呼，向客人致谢 2.提供饭店房型信息，正确描述房型差异（位置、大小、房内设施） 3.如无客人要求的房型，主动提供其他选择 4.说明房价及所含内容 5.询问并核实确认客人预定的相关信息 6.向客人提供预定服务联系电话、联系人和地址 7.向客人致谢道别 礼宾 服务 1.提供客人抵、离店门童大堂迎送服务 2.提供散客、团队行李服务 1.抵、离饭店大堂前门或大堂时，主动为客人开拉车门或大堂门扇，恭候客人进出，热情问候或向客人道别 2.客人抵达时，主动为客人提拿行李员。对老弱病残客人，随时提供帮助 3.如遇雨雪天气，适时为客人提供雨具或撑伞服务 4.熟知饭店各部门服务功能概况，认真回答客人询问，满足客人合理要求 行李服务 1.提供装卸服务 2.行李入店服务和引导服务 3.行李存放服务 4.行李出店服务 1.帮助客人装卸行李，检查行李有