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餐厅服务礼仪 首先，疲劳时利用微笑来调控情绪。利用工作的间隙作短暂的放松， 如：可以想象过去或将要发生的一些美好的人和事；也可以对自己在工作中的表现予以自我奖赏．．．．．．然后给自己一个微笑。 据了解，微笑有助于防止情绪的大幅度波动，能很好地缓解情绪。所以，微笑不仅是献给别人的，也要给予自己，因为它本身就是一种自我调控心境的手段。 记得一本杂志上描述了这样一段关于微笑的话语，让我很是受启发：一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。一次与人聊天，朋友问她：“你一天到晚地笑着，难道就没有不顺心的事吗？”她说：“世上谁没有烦恼？关键是不要也不应该被烦恼所支配。到单位上班，我将烦恼留在家里；回到家里，我就把烦恼留在单位，这样，我就总能有个轻松愉快的心情。” * *  一、服：服从、服侍 （一）、服从： 服务首先要有服务意识1．客人永远是对的:  　　　　--把面子给客人 ＝ 没尊严 ？？ 　　　　--永远不可能与客人“平等” ＝绝对？？　　　 2．永远不要辩解禁止的服务语言： 　　　　“这不是我们的责任！” 　　　　“我们规定！” 　　　　“我不知道，这不是我的问题！” （二）、服侍：照顾　1．照顾的标准：客人满意 　　（1）了解客人期望（察言观色、双向沟通） 　　（2）超越客人期望 　　（3）调低客人期望  　　2．尊重客人隐私 　　（1）提倡暗台服务--无干扰服务 　　　　　环境无干扰 　　　　　服务要适度 　　（2）服务程序到位 　　（3）未经客人允许，不随意翻动、挪动和扬弃客人物品--自我保护 　　3．敬人三A 　　（1）。Accept（接受）--不抱怨 　　（2）。Attention（重视）--大人物 　　　　　　记姓名 　　　　　　用尊称 　　　　　　重视客人特别爱好 　　　　　　提高接待等级 　　（3）Admire（赞美）--符合人性的法则 二、务：劳务 （一）、动作要规范、到位 例：大堂员工茶水服务 姿势要得体、优美 {站姿：走姿：坐姿：蹲姿}  语言要亲切、甜美 表情要自然、微笑 目光、面部表情 　　 注意：首因效应、末轮效应 （二）、缩短客人的等待时间 　　　　１．服务效率 　　　　２．服务语言 　　　　３．服务环境 三、礼：礼节 （一）见面礼节去繁就简 （二）与客交谈莫问私事 （三）公共场合女士优先（客人优先） （四）礼貌用语多多益善  “请”是一种礼貌，更是一种姿态 “谢谢”别人的好意帮助是文明的标志，更是感恩的表现 “对不起”就是站在对方的角度去想问题 用客人熟悉的语言与之交流 （五）服务用语常挂嘴边 称呼用语要得体 问候用语要亲切：您好！大家好！下午好！等。忌：打探隐私的问候语！ 迎送用语要真诚，它的代表性用语是：欢迎光临！欢迎再次光临！ 请您走好！再见！ 请托用语，如：请问、 请稍候、请让一下、请多关照、拜托…… 致谢用语，如：谢谢您对我们工作的配合与支持…… 征询用语，如：请问、劳驾、我能…… 应答用语，如：您好！这里是。。。，请问您有什么事情？ 是的、好的，我明白您的意思、我会尽量按照您的要求去…… 祝贺用语，它的代表性用语是：节日快乐、恭喜。。。祝贺您、…… 推托用语，它的代表性用语是：对不起，同志！请您…我请示一下领导… 千万不要说不 道歉用语，它的代表性用语是：打扰了、对不起、抱歉、多多包涵……  四、仪：形象 （一）、形象定位：美丽、端庄、大方 　　　　吃苦耐劳和创新的精神，这是服务者最需要的美丽。 （二）、服装的作用：遮羞、保暖和美化生活、成功的手段 正装、工作装、配饰、鞋、袜 （三）、清洁卫生：头：一天一洗 　　　　脸：干净、无胡须、淡妆 　　　　手：清洁、无甲油 　　　　口：无异味 　　　　体：无体味  （四）、“适度”服务 态度适度、位置适度、 　　　 第一节 仪容、仪表 仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。  1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。男性服务员头发不可过长，以齐发际限。 要求前发不遮额，侧发不遮耳，后发不扫衣领，不可留长鬓角。女性服务员头发不宜过长，最长齐肩胛骨，需盘起或使用发卡。 3．面部——女服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。男服务员不得留胡须，要求每