安装、售后务规范手册.doc

安装售后服务规范手册 第一章：总则 为了规范安装售后服务管理。建立有效的管理机制。提升服务质量。确保安装售后服务有章可循。提高工作效率。维护公司企业形象。特制定本服务规范管理手册。 第一条： 安装售后人员应遵守以下事项 1．维护公司利益，遵守国家法律。在任何时间场合匀应树立公司良好的形象。 2．关心公司，尊重领导，团结共进。我们有责任和义务对公司的管理和发展提出合理的建议。 3．热爱本职工作。遵守职业道德，尽忠职守，服从领导分配，为实现公司的目标共同努力。 4．待人热情周到，做事细心认真。本着对顾客负责的态度使顾客满意。 5．勤俭节约，爱护公司财物，不化公为私占为已有。 6．不断提高自己的专业技能，在工作上精益求精提高效率。 7．在日常工作过程中认真敬业，严格履行《阿超灯饰员工守则》。 第二章：聘用 第二条：本公司按编制及业务之需要聘用安装售后人员，由其部门主管填写《用人申请表》，送人事部审核，呈总经理或副总经理批准后办理招聘或调配。 第三条：凡应聘者有以下情形者不予录用 政府规定不得雇用者（未满16岁的男女青年）。 经医院体检检查不合格者或经发现有恶性传染病者。 曾在本公司及相关企业被开除过或未经批准擅自离职者。 经查学历和工作履历不实者。 认定其各方面不适合担任本公司职位者。 第四条： 应聘人员以依下述面试程办理 应聘人员面试时，填写应聘登记表。 向人事部提供有关身份证件。 经人事部初试合格后通知用人部门主管复试。 验证核实相关证件及工作履历。 电话通知应聘人员上班。 应聘人员正式上班，应在指定日期及时亲自办理报到手续。并缴验下列证件。 居民身份证（复印件两张）。 1寸照片两张。 学历证书正本及复印件两份。 4、户口簿复印件两张 本公司雇用人员，试用期为一个月。表现良好者、特别突出者可缩短试用期。 试用期间，由人事部进行岗前培训（三天内），手语培训及公司基本制度培训。 其部门主管会在一周内对其进行专业技能培训，及其它本部门基本常识培训。 10、试用期间各方面表现优秀者，通过部门岗前考核合格后，可填写《转正申请表》，由部门主管考核签字，人事部签字，总经理签字后转为阿超灯饰有限公司正式员工。 第三章：考勤 第五条：上班时间 每天正常上班时间为早上8：20，下班时间为18：00，中午就餐时间为12：00—12：30。 加班时间根据实际情况由部门主管另行通知。加班19：00起。 第六条：打卡 1．员工每天上班时，必须亲自到打卡地点，依规定打卡。 2．不得托人打卡及代人打卡，经查明属实，均以过失论处。 3．安装工或售后人员确以工作繁忙，不能及时回公司打卡，应提前向其部门主管请假，或向人事部说明原因，由人事部签名确认。 4、三日之内未向部门主管请假或向人事部说明原因的以忘打卡论处，三次以上者人事部视本日未出勤论。 第七条：迟到、早退、旷工 上班时间后5分钟至30分钟上班者未打卡，视为迟到； 擅自缺勤或未经主管同意，不服从加班安排者，视为旷工； 员工无正式理由提前下班者，视为早退，未经主管核准一律以旷工论； 未经准假或假期届满未获准续假而擅自不上班者，以旷工论计；连续旷 工超过3日或全年累计旷工超过5天的，给予开除； 正式员工每天休息四天，每周一天，合理调休。周六、周日不准休息； 休假要填写请假条到人事部领取，由部门主管签字并提前一天交人事部 备案； 每月超休的，以天为单位计算，从本月工资中扣除相应工资； 事假超过三天的，由部门主管签字、人事部签字、总经理签字方可准假； 病假、婚嫁、产假、节假日等详见《员工守则》细则。 第四章 安装、售后人员仪表与行为规范 第八条：安装、售后人员工作时间必须穿公司统一形象统一发放的工作服，并按公司要求佩戴工作牌，工作服须保证整洁干净，工作牌佩戴在左胸前； 第九条：售后客服必须每天着淡妆上岗，头发盘起或扎起，精神饱满；面带微笑 第十条：上班时间售后部客服要统一穿高跟鞋，不得穿拖鞋上岗； 第十一条：在岗时间务必举止端正、优雅，不得唱歌、高声在公司说笑，影响他人； 第十二条：同事间互相关怀尊重，并协商互相配合完成工作； 第十三条：员工对上级说话谦逊有礼，言语保持请示口吻； 第十四条：遇客人到公司解决售后问题，应热情服务，以礼相待，时刻留意维护公司形象； 第十五条：接听与使用电话客气热情，不得失礼； 第五章 送货、安装、售后工作行为准则 第十六条：每天送货之前驾驶员必须检查车辆是否正常，出行证件是否齐全，并保持车身干净、整洁； 第十七条：驾驶员从仓库提货时必须认真与其单据核对货物，到物流中心提货同样也要认真核对单据，确保准确无误； 第十八条：送货到客户家应提前电话与客户预约，确保客户家中有人，并礼貌用语；