潞鼎莊园小区总体管理构想及岗位职责.docVIP

潞鼎庄园小区总体管理构想及岗位职责 一、管理构想 （一）安防管理： 安防管理是物业管理中最敏感、最重要、最为业主所关注的工作 ，必须做到万无一失。针对项目特点，采取半封闭、半开放式管理，即在人员与车辆管理上将进出小区的人员区分为业主、散客、闲杂人员，分别采取不同的管理控制手段来确保无危险人员进出小区，以确保业主、车辆及物品出入的安全。 （二）公共事务管理与人性化服务 针对小区业主成份，在公共事务管理中全面推行标准化管理和人性化服务的管理模式，特别措施有： 1、采取一站式服务的方法，只需业主打一个电话，所有生活中的问题均可在承诺的时间得到处理。 2、所有物业服务处的服务工作均采用限时工作制，在对业主公开承诺的时间内完成。 3、所有员工的工作均是按照业主的生活节奏设计的，均以满足业主的需求为主要目标。 （三）环境服务管理 环境服务是形象工程。针对环境管理这类工作的特点，采用如下管理方式： 清洁和绿化制定出不同的标准。按照标准配置保洁员、绿化工，从而确保环境服务质量。给业主一个宁静、优雅、洁净的生活环境。 （四）设备设施的维保管理 小区设施设备包括高低压配电房、治安消防监控系统、水泵房、电梯等 1、将重要的机电设备的管理责任分包到具体的员工身上，然后将该设备的状态与该员工的奖金、工资、奖罚量化，以保证设备的运行状态。 2、针对设备的维护特点来安排设备的维修养护工作。对设备的检修工作基本上做到不影响业主的正常工作，“零干扰”业主。 二、管理机制 （一）管理模式 1、管理物业服务过程 小区物业服务工作以经理开始展开，经理集指挥与监督职能为一体，布置下达各项工作任务和安排，通过客服部为核心带动其他各部门同步运转。客服部在运作过程中不断接受各方面的信息，并据此对各部门的运转进行监管、协调和跟进，各方信息汇总反馈回经理，供判断、总结和及时校正。真正做到有布置、有有落实、有检查、有总结。 2、多渠道信息反馈和及时处理 （1）半年一次业主满意度调查； （2）公司内部各类考核检查； （3）设立服务意见箱； （4）日常工作汇报； （5）月度工作小结； （6）员工谈心活动； （7）业主通过电话或上门申告和投诉； （8）上级和政府部门提出的意见、建议、批评； 各种反馈信息，由客服部负责收集整理并及时处理、解决和回复。需部门配合的，各部门在规定的时限内完成信息处理，将结果反馈客服部，由客服部回访、上报和资料整理、归档。 （二）激励机制 坚持以人为中心，尊重人、理解人、关心人、培养人，以激励员工上进，实现员工的自身价值为出发点，倡导并营造既相互尊敬，相互信任，又有明确行为规范这样一种和谐有序的环境，保持员工队伍的稳定，以实现制定的管理目标。??针对小区物业管理人员新加入，本身基础条件较好，但无物业管理经验的员工，我们将通过统一、分散等多种方式进行培训交流，依靠激励机制发挥员工的主动性，创造性。??? 根据上述以人为本的理念，试行以下激励机制：目标激励：对新员工进行定期培训，并分配具体的工作任务，使其在工作中得到满足感与成就感。岗位激励：根据各个员工性格的不同，安排合适的岗位，让员工各尽其能。效益激励：对表现优秀的员工进行经济上的激励，让员工得到物质上的满足。 （三）监督机制 在日常工作过程中，将严格按照有关法律、法规要求以及各项公司规章制度开展工作，定期进行工作汇总，并通过现场检查、部门自查、部门互查等措施，确保物业工作的监督机制有效运作。 （四）自我约束机制： 由物业服务处对各班组员工进行定期或不定期检查，发现问题及时纠正，对重大质量问题或多次重复出现的问题由管理层检讨并制定纠正预防措施。 三、仪容仪表及行为态度标准 （一）仪表 1、按规定着装，佩带工作牌，工作服整洁挺刮，衣、裤兜中不装过多物品。 2、男士前发不遮眼，不盖耳，后发不及领，不留小胡子与大鬓角。女士前发不遮眼，后发不过肩，不浓妆艳抹。维修人员与清洁工不佩戴任何饰物、留长指甲。 3、保安人员上岗期间穿制式服装。 (二)行为 1、以立姿工作的员工，正确的立姿为:双脚与肩同宽，自然垂直分开，肩部平正，两眼平视前方，挺胸、收腹。 2、以坐姿工作的员工，须端坐在办公台前，不翘二郎腿，不将腿搭在座椅扶手上，不盘腿，不脱鞋。 3、上班时间不吃东西、读报刊杂志。 4、面对业主表现出热情、亲切、真诚、友好，不卑不亢。和业主讲话时全神贯注，用心倾听并注意说话技巧。 5、在为业主服务时不流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不以任何形式顶撞、讽刺、挖苦业主。 6、来电话在三响之内接听电话，依次问好、报单位，说“请讲”，以后问清事由，并做好记录，如遇解决不了的或难以答复的问题，请示领导后再作答复，同时做好耐心解释。如需其他工作人员接听，先说“对不起，请稍等”，后通知该工作人员，不在远距离内大声喊