淘寶网的问题折射出的第三方退货物流模式.docxVIP

1.引言1.1选题背景一.近几年是电商行业发展迅猛的时代近几年，电子商务和网络购物发展极其迅速，2014年电商交易额达13万亿元，同比增长25%。而淘宝天猫商城占了总市场份额的半壁江山，达到61.4%。 （图1：2014年中国B2C购物网站交易规模市场份额）在2015年，随着中国经济增长的逐步转型，电商越来越成为拉动中国经济持续稳定增长的主力军。二.各大电商的退货率逐年增高，已经到了影响其盈利的地步以2014年“双11购物节”为例：2014年“双11”天猫成交额为571.12亿元，在“双11”过去一个多月以后，退货高潮开始出现，其中，韩都衣舍最高退货率达64.09%，紧随其后的是退回率最高达38.25%的杰克琼斯。大量的退货无疑严重影响着企业的利润，2014年上半年，电商因为退货退款问题被投诉比例达25.85%，企业如果对退货问题处理不当，会严重影响消费者购物满意度。国外很多知名企业已经把逆向物流管理作为增强其企业竞争力、增加顾客价值的一种战略手段。美国物流管理协会资深专家Stock在描述逆向物流时说：“公司对退货如何处置，已经成为一项标新立异的竞争战略，并正成为提高效率的全新领域。”（图2:2014上半年中国网络购物十大热点投诉问题）1.2概念定义1.2.1逆向物流和退货物流退货物流（Return Logistics）是逆向物流（Reverse Logistics）的一种。就目前来说，对于逆向物流还没有一个明确的统一的定义，但是，比较公认的是逆向物流一般包含退货物流和回收物流；此外，一些物流概念如废弃物流、绿色物流和环保物流等也与逆向物流的概念密切相关。退货物流是逆向物流中最常见的。简单的说，退货物流就是由于各种原因而形成的物品从顾客向供应商或者零售商反向流动的过程。逆向物流一般具有以下几个特点：第一，复杂性。逆向物流的处理系统和方式复杂多样，逆向物流的组成也非常多样，由逆向物流组成的多样性直接导致了逆向物流处理系统和方式的多样性。就逆向物流中的一种——退货物流来说，其现阶段就有四种基本方式: 第三方退货物流模式、联合型退货物流模式、综合方案提供商模式和自营退货模式。每种方式对于退货物流的处理都不相同。第三方退货物流模式是把退货物流外包给第三方专业的物流公司。如淘宝网的绝大部分商家运用的是这种模式。联合型退货物流模式是指家生产相同产品或者相近产品的企业合资建立起来的物流系统，他们共享收益，共担风险。综合方案提供商模式是指具有某项或者某几项专业技术的公司，他们将自己的专业技术与互联网技术结合，从而为其他公司设计退货物流系统。如美国的Return Logistics公司就是一家比较成熟的综合方案提供商公司。自营性退货物流模式是电商或者厂商利用自身的资源（人力资源、物力资源、经济资源等）建立起来的独立的物流系统，自己管理发货以及退货。如京东商城就是应用的这种模式。第二，分散性。逆向物流产生的时间、地点、数量、质量都是难以预测的。退货物流可以在任何时间、任何地点发生。由逆向物流的分散性导致了逆向物流的成本一般来说会比正向物流的成本高。第三，缓慢性。整个逆向物流过程是比较缓慢的，就逆向物流中的退货物流而言，不同方式的退货物流的退货步骤是不同的，有的复杂，有的简单，对不同方式的退货物流的处理不同直接导致了退货物流没有正向物流迅速的多。第四，不确定性。主要有以下几种情况：退货产品数量的不确定性、退货产品损坏程度的不确定性、退货产品处理方法的不确定性以及退货产品到达时间的不确定性等等。由于这些不确定性的存在，电商很难预测在何时何地发生多少数量的退货，电商处理退货物流有一定的难度。1.2.2第三方退货物流模式第三方退货物流模式，顾名思义，电商企业将他们的退货物流相关业务外包给第三方物流公司，这种模式就称之为第三方物流模式。显而易见的是，这种退货物流模式最大的优点就是降低成本，凸显企业的核心竞争力，最大的缺点便是企业缺乏和客户直接的沟通，有可能降低客户的满意度。这里先简单的提一下，下文还有详细的论述。商家或者厂商第三方物流企业（图3：第三方退货物流模式）这种退货物流模式一般具有如下特点：第一，退货数量及退货地点无法预测。电商的货物销往天南海北，很难或者不能根据经验预测到什么时间什么地点有退货，或者哪个时间那个地点容易发生退货物流。这就导致了企业不能有依据性的提前采取预防措施，或者要求处理退货的客服必须时时刻刻在电脑旁边待命，以防顾客对于自己的退货申请等待太久，这就加大了对企业对退货处理的及时度、妥当度的考验。第二，退货信息采集困难。正是由于退货数量及退货地点无法提前准确估计，再加上现行的网络购物对退货和退货信息不够重视，导致商家采集退货物流信息不及时或者采集困难，进而造成了整个退货流程缺乏有效的管理和监控，从而不利于降低成本，提高顾客满意度。第