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保修对服务质量感知有影响吗？ 来自汽车维修和服务行业的研究 Syed Saad Andaleeb；Amiya K Basu 摘要 检验了汽车维修行业中顾客总体满意度评价与它的五个评价因素——公平感知，同情心，敏感因素，可靠性和方便性五个因素之间的关系。特别地，本文研究了担保对评价服务质量的影响。并对之进行了调查。结果发现，当服务没有担保时，同情心才是重要的。公平和安全性也是重要的，当有担保时，这两项因素会得到提高。有没有担保，敏感性和方便性都是重要的，并且不受担保的影响。 关键词：服务质量评估，顾客满意度 SERVQUAL 最近几年，服务业得到了大幅度的发展，并带动了世界经济。这种趋势照目前看来，还会继续下去。提供服务通常要求与大量的顾客进行联系。市场必须提供非常好的服务才能取得成功，在当今这个以顾客为导向的市场上，竞争越来越激烈，为了存活下去，也必须提供很好的服务。 认识到服务的重要性，学术研究开始调查服务质量的观念是怎么建立和衡量的。Parasuraman等在1988年识别出了影响服务质量的五个参数：同情心，敏感性，可靠性，方便和实用性，并且建议找出现有服务质量和顾客期望的服务质量之间的差距，并且把两者进行比率化，得出一个比率值。这个模型就叫做SERVQUAL。提出了一个服务质量评价的一般措施，这之后被广泛用于服务行业。 在此之后，大量的研究者在此基础上做了许多有用的研究，有的精炼了这个模型（Parasuraman等于1991年），有的在此基础上重新进行构建（Brown等于1993年，Peter等也于1993年），甚至有的学者引入了新的模型（Carman于1990年）。总结以上的变化如下：（1）在顾客观察到的服务质量和期望的服务质量之间，需要重点考察感知这个因素；（2）服务质量评估的参量需要进行一些特殊的范围修订；（3）为了解决特别的服务冲突部分，引入了一个新的参量。 本文整合了以上建议，并且聚焦于一个特殊的领域：美国汽车修理和维护行业。这些服务包括范围从非常简单的方法（比如疲劳改变）到非常复杂的部分（比如动力维修）。结果是服务成本也包含了很大的范围。顾客发现评估服务是困难的，并且容易感到挫折。因此，感知到的公平会影响到服务质量，本文模型引入了这个维度。为了抵消顾客的受挫性，服务者经常提供服务保证。本文的主题就是研究服务保证对服务质量评估的影响。 研究内容 初期的研究利用群组采访法。指导美国东北部大学的MBA学生，识别出样本中影响服务质量的因素，并进行测量。我们需要进行以下工作：（1）修正SERVQUAL模型中的服务质量参数以符合本文的研究范围，（2）用绝对感知得分替代以前模型中的服务期望差距并且用感知来测量顾客观察到的服务质量。在这个新模型中，评估参量包含以下几个最重要的部分：（1）察觉到的服务提供者的公平，（2）同心情，（3）回应性（4）可靠性（5）方便性。这些因素在我们的研究中都是独立变量。对以下假设进行了验证。 假说：一般来说，汽车服务质量的评估依靠于顾客早期对服务提供者5个服务质量方面的衡量。这五个服务参量，任何一个参量比率的提高都会导致总体服务质量评估的提高。 然而，我们指出这些因素的重要性程度取决于服务是否得到保证。具体来说，服务保证以两种方式影响服务质量评价。首先，交易将变得更加正式。第二，保修的出现，客户会觉得服务提供商，在法律上有义务提供优良的服务。因此，预期有关服务本身会更高。 由于交易是更正式和期望更优良的服务，由于保修的存在，顾客对于服务提供者的同情心作用将不在重要。如果有一个保修的话，我们认为客户不会认为对服务提供商的同情心是重要的。相反，在没有保修的情况下，换位思考应该对总体服务评价的提高是有帮助的。因此，我们有以下假设： H1a： 没有保修，更多同情心会导致更高的总体服务质量评价。 H1b： 有保修，同情心对于评估将服务质量将不再是重要的。 其余四个服务质量评估的参数：公平性，回应性，可靠性，方便性，在没有保修的情况下，每个参量对服务质量评估都积极的影响。另外，在保修存在的情况下，顾客对服务质量的这些成分将有更高的要求评价，因为有一个高的参考基准，顾客将会要求更多，并且更难取悦。总之，如果存在保修，这些因素将对总体服务质量评价产生更大的影响。我们有以下假设： H2a 没有保修，观察到更高水平的公平将会导致更高的整体服务质量评价。 H2b 在有保修的情况下，与没有保修相比，增加察觉到的公平将会导致更高的整体服务质量评价。 H3a 没有保修，高水平的回报度将导致更高的整体服务质量评价。 H3b在有保修的情况下，与没有保修相比，增加回应性将会导致更高的整体服务质量评价。 H4a 没有保修，高水平的可靠性将导致更高的整体服务质量评价 H4b 在有保修的情况下，与没有保修相比，增加可靠性