(旅行社管理重点.docVIP

第一章 1、世界旅行社行业产生的背景 （19世纪中叶 欧洲工业革命） 旅游需求的社会化为旅行社的产生提供了现实可能性 工业革命的成果为旅行社的产生创造了物质条件 2、托马斯·库克旅行社 （世界上第一家旅行社 英国 1845成立） 贡献：第一次组织出境旅游；发行支票——旅游票据；首次实现80天环球旅行；包价旅游；开创了分社经营模式；编写旅游手册；奠定了旅游行业基础 3、现代旅行社业的发展 国际旅行社业行业组织建立 世界旅行社协会 世界旅行社协会联合会 当代旅行社业（20世纪90年代以来）特征 行业规模扩大，行业集中度高 经营的产品多样化 信息技术应用，网络化经营 新型旅行社产生，电子商务型 陈光甫 中国第一家旅行社 1923 旅行社的定义 旅行社是一个以持久盈利为目标，为旅客和游客提供有关旅行及居留服务的企业 组团旅行社定义 接受旅游团或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社 接待旅行社定义 接受组团社委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团在当地参观游览等活动的旅行社 旅行社的性质 以赢利为目的决定了旅行社的企业性质 旅行社是中间商、中介组织 旅行社是生产企业，是旅游产品的生产者 旅行社的职能 生产、销售、组织协调、提供信息、分配职能 旅行社的地位 聚集旅游服务供应部门的中心，旅游业发展的龙头 连接旅游者和旅游服务供应部门的纽带 旅行社的作用 有利于旅游服务产品的创新和销售 帮助旅游者顺利实现旅游消费愿望 促进旅游目的地经济的发展，带动相关行业的发展 增进客源地与目的地人民之间的了解 推动各国和各地区间的科学文化交流 我国现行旅行社分类制度：国际旅行社、国内旅行社 我国台湾的旅行社分类：综合旅行业、甲种旅行业、乙种旅行业 日本的旅行社分类：一般旅行业、国内旅行业、旅行业代理商 旅行社管理的特点： 分散化、流动性 大生产、大协作、依附程度强 多知识、高水平、人员和智力密集型 业务季节性、地区性、经济效益不稳定 接触面广、自律性强 信息化服务 旅行社管理的含义 管理是由计划、组织、指挥、协调和控制等职能为要素组成的活动过程 旅行社企业管理基本要素：人、资本、信息、时间 管理者的素质要求 正确的职业观 2）丰富的知识素养 3）出色的能力 4）强烈的创新欲望 5）良好的情商 6）健康的体魄 旅行社基本业务 承接委托代办业务，提供中介服务 旅行社产品调研与产品制作及旅游服务的采购业务 咨询和宣传，旅行社产品销售业务 接待业务 第二章 影响旅行社设立的外部因素 旅游业发展状况 2）国家有关政策 3）有关旅行社的法规 影响旅行社设立的内部因素 1）资金的筹措 2）营业场所的选择 3）员工的录用 4）协作网络 5）客源的组织 影响旅行社组织设计的因素 1）生产的专门化 2）管理的部门化 3）管理跨度 4）社会适应性 旅行社内部组织结构中的主要部门：外联、计调、财务、人力资源、接待部等 外联部定义 是我国旅行社中设置的一个经营部门，也称市场销售部，其主要任务是了解和掌握市场需求，开发设计旅游路线，促销旅行社产品，招徕客源 计调部定义 主要业务是旅行社在接待过程中，为旅游团安排各种旅游活动所提供的间接性服务 计调部具体工作 安排旅游团的食住行游购娱事宜 编制并下发旅游团的旅游接待计划 选派导游和市内交通车辆 联系接待旅游团的合作伙伴 团队服务跟进与控制 编制和审核旅游预算清单 客户资料整理及事故调查等内勤 计调部的职能 选择供应商 签约 落实接待计划 途中跟进与联络 营收统计与控制 内勤 我国旅行社产权主要形态 按投资主体分：国有 集体 个人 外商 中外合资 按组织和经营方式分：全民 集体 责任 股份 外商独资 全民所有 旅行社管理制度 旅行社章程、财务管理制度、人事管理制度、员工手册、教育培训制度、服务质量监督制度、安全管理制度、导游管理制度、投诉管理制度、档案管理制度、员工薪酬及福利保障制度、各业务流程 旅行社业务流程 产品研发、销售、计调、导游、安全管理、投诉处理、出境团工作流程等 第三章 旅行社产品的特性 无形性 公共性 非均质性 娱乐性 综合性 生产与消费的同一性 不可储存性 旅行社常规产品行程单中的十二元素 1）生产者抬头 2）产品名称 3）产品的参考价格系列 4）行程安排 5）接送站地点 6）交通、住宿及餐饮的安排和标准 7）统一缴纳及游客自理的费用说明 8）旅行社提供的服务内容 9）服务监督、投诉电话与联系人 10）旅行社落款 11）行程中游客注意事项说明及友情提醒 12）由主客观原因引起行程变更的约定及违约责任 会展旅游定义 是旅行社为企业参展或为展览公司招徕参展商而设置的旅行社产品形态 自由行定义 是旅行社为旅游者预订往返交通票据、酒店房间及代办签证的旅游产品，也叫机+