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会所各岗位职责 第1章 前厅部精细化管理全案 1.1 前厅部各岗位主要工作职责 1.1.1 前厅部经理岗位职责 岗位名称 前厅部经理 所属部门 前厅部 编 号 直属上级 客务总监 直属下级 大堂副理 前厅部各主管 晋升方向 所处管理位置 职责概述 对前厅工作进行指导监督，管理前厅员工，负责控制协调前厅部各处的对客服务工作 职 责 职责细分 职责类别 1．制订前厅部 工作计划 （1）协助客务总监制定前厅部的各项经营计划、经营指标，并组织实施 周期性 （2）协助客务总监制定合理的房价，并做好订房率的预测工作 周期性 （3）做好前厅部预算，并对其执行过程予以控制 周期性 2．组织客房 预订工作 组织预订处做好为客人预订的工作，并亲自处理有关预订的疑难问题 日常性 3．组织各项对客服务工作 （1）组织接待人员做好客人的接待与礼宾工作，亲自负责贵宾的接待工作 日常性 （2）组织做好对客的话务及委托代办服务，力求满足客人的要求 日常性 （3）组织商务中心做好对客人的各类商务服务 日常性 （4）定期批阅大堂副理及前厅部各处提交的投诉处理记录，亲自处理VIP客人的投诉和疑难问题 周期性 4．前厅部管理 （1）协助客务总监制定酒店前厅部各类规范性文件，并监督实施 周期性 （2）审阅各种报告，及时掌握经营情况并上报给酒店领导作为作决策依据 周期性 （3）主持部门例会，传达酒店精神，听取员工工作报告，解决工作中存在的问题 周期性 （4）协调前厅部与其他部门之间的关系，保证前厅部各项工作顺利进行 日常性 （5）负责与各合作单位建立良好的业务关系，了解委托单位的接待要求 日常性 5．员工管理 （1）负责前厅部各主管的人事工作，指导主管训练下属员工 日常性 （2）督促、检查前厅各岗位的工作情况，抽查服务质量，有效纠正偏差 日常性 1.1.2 大堂副理岗位职责 岗位名称 大堂副理 所属部门 前厅部 编 号 直属上级 前厅部经理 直属下级 晋升方向 所处管理位置 职责概述 负责管理前厅大堂的服务接待工作，协调客人与酒店之间的关系 职 责 职责细分 职责类别 1．大堂工作及 对客服务 （1）贯彻落实大堂工作计划，定期向前厅部经理汇报工作，接受其指示 日常性 （2）代表酒店做好客人接待和送行工作 日常性 （3）迎领VIP客人到指定房间，并介绍房间内的设施 日常性 （4）受理客人投诉，与相关部门沟通合作，积极予以解决，并做详细记录；对于重大投诉要立即报告前厅部经理和总经理 日常性 （5）回答客人的问询，向客人提供必要的帮助 日常性 2．特殊事件处理 （1）遇紧急事件时，采取及时、果断的措施，尽全力保证客人的安全 特别工作 （2）为生病或发生意外事故的客人安排送护或送医院事宜 特别工作 （3）处理因满房而产生的外转客人的需求 日常性 （4）负责贵重物品的寻找和招领处理工作 日常性 3．检查监督 （1）监督、检查并协助前厅的各项接待工作 日常性 （2）核对每日房间状况及其他统计信息 日常性 （3）监督并协助接待处领班办理客用保险箱的开启服务 日常性 4．员工管理 （1）监督检查前厅各岗位的服务工作，发现问题及时指正 日常性 （2）督导下属工作，定期对员工的业务能力进行培训、考核 日常性 1.1.3 预订处主管岗位职责 岗位名称 预订处主管 所属部门 前厅部 编 号 直属上级 前厅部经理 直属下级 预订处领班 晋升方向 所处管理位置 职责概述 负责预订处的管理和日常行政工作，监督预订员的工作，确保预订信息处理准确、有效 职 责 职责细分 职责类别 1．预订工作管理 （1）组织预订员对客提供预订服务并予以记录，及时转交营销部以跟踪客房销售情况 日常性 （2）团队订房单位落实成员抵店的变更情况，以便通知相关部门做好接待准备工作 日常性 （3）核查第二天贵宾、散客的预计到达名单及相关信息 日常性 （4）核对团队、散客对预订的变更记录，并确认变更房号 日常性 （5）负责处理订房投诉，协调酒店解决在订房方面出现的问题 特别工作 （6）负责制作客房预订周报表及月报表，并按时分送给酒店总经理、前厅部经理和接待人员 周期性 （7）每周预测一次未来七日客房滚动出租率，并向前厅部经理报告 周期性 2．员工管理 （1）负责将酒店的相关经营信息传达给每一名员工 周期性 （2）负责预订处人员的排班工作，监督检查员工的仪容仪表、行为规范及出勤情况 日常性 （3）不定期抽查员工的工作，审定预订信息的处理是否准确 日常性 （4）定期对预定处领班进行培训、考核，向前厅部经理提