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第一章 服务营销概述 第一节 服务及其特征 一、服务的定义服务定义的多版本 服务的行为及绩效举例 二、服务活动的特征 三、服务的分类 （一）服务推广顾客参与程度分类 （二）服务营销综合因素分类法 （三）服务营销管理分类法 讨论： 产品的有形与无形比较 服务的分类 第二节 服务营销的演进 一、服务营销学的兴起与发展 二、服务营销学与市场营销学 的比较 一、服务营销学的兴起与发展 每个发展阶段关注和研究的重点 第一阶段 服务与有形实物产品的异同； 服务的特征； 服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 第三阶段 服务营销应包括7种变量组合； 由“人”在服务中的角色，衍生出关系营销和服务系统设计领域； 服务质量的新解释； 服务接触系列观点； 强调加强跨学科的研究的至关重要。 特殊服务营销问题 。 二、服务营销学与市场营销学 服务营销学的研究视角 服务营销学与市场营销学 服务与制造之间的相互关系 服务营销学与市场营销学 服务营销学与市场营销学的差异性 研究的对象存在差别。 服务营销学加强了顾客对生产过程参与状况的研究。 服务营销学强调人是服务产品的构成因素，强调内部营销管理。 服务营销学要突出解决服务的有形展示问题。 服务营销学与市场营销学在对待质量问题上也有不同的着眼点。 服务营销与市场营销在关注物流渠道和时间因素上存在着差异。 差异表 服务产品特性 服务产品与实物产品特性比较 一、无形性 2、有形与无形的属性 3、生产企业的无形服务 4、服务的广义性 5、无形性对服务营销的利弊 二、异质性 三、不可分性 四、易逝性 服务营销三角形 公司 内部营销（实现承诺） 外部营销（做出承诺） 员工 （服务提供者） 顾客 互动式营销 保持承诺 服务业3种类型的营销 第五节 服务营销要素 组合 服务营销组合“7P”要素 一、人员要素 二、过程要素 三、有形展示要素 概念： 人员是指参与服务提供并影响顾客感觉的全体员工、顾客以及处于服务环境中的其他顾客。 要点： 所有参与到服务提供过程的人都是顾客认识服务性能的重要提示。 在许多服务情景中，顾客本身也影响服务的提供，从而影响服务质量和自己的感觉。 顾客不仅影响他们自己的服务产出，也会影响到其它顾客。 服务过程有复杂程度和差异大小之分 概念： 过程是指服务提供的实际程序、机制和作业流，即服务的提供和运作系统。 服务过程的这些特征本质上并无好坏优劣之分，之所以成为营销因素之一，是因为它可以成为顾客判断服务质量的依据。 有形展示包括服务的所有有形表现形式，大到外部环境、内部环境、服务设施和招牌，小到小册子、公司信笺、名片、报表等。，顾客会依靠这些有形信息或线索判断服务质量。有形信息或线索是服务组织传递组织目标、进入细分市场和保持服务一致性的良好手段。 概念： 有形展示是指服务环境、顾客与员工相互接触的场所，以及任何便于服务履行和沟通的有形要素。 第一节 服务及其特征 第二节 服务营销的演进 第三节 服务体系及其营销体系 第四节 服务营销管理过程 第五节 服务营销组合 一、服务的定义 二、服务活动的特征 美国市场营销协会(AMA) ：可被区分界定，主要为不可感知，却可使欲望得到满足的活动，而这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物的所有权将不涉及转移的问题。 服务营销学家格鲁诺斯：服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客同服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。 菲利浦.科特勒：服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致任何所有权的产生，它的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能毫无联系。 英国著名学者A.佩恩：服务是一种涉及某些无形性因素的活动，它包括与顾客或他们拥有财产的相互活动，它不会造成所有权的更换。条件可能发生变化，服务产出可能或不可能与物质产品紧密相联。 本书：服务是用以交易和满足顾客需要的本身无形的和不发生实物所有权转移的活动。进一步简单地说，服务是行动、过程和表现。 著名学者雷根：直接