泉州洛江吉智会计咨询师标准工作流程教材.doc

咨询师标准工作流程 一、岗位事件及标准 事件1：常规电话咨询（首次） 序号 步骤 步骤规范 标 准 1 拿起电话 1.电话铃声响起时，首先检查身边是否有人说话 2.坐姿端正 3.保持微笑 4.一手拿话筒，一手拿笔，准备按照《电话咨询登记表》（自用）中做记录 5.时间：在电话铃声响起2-3声的时候轻轻拿起电话 1-1如果身边有人在讲与工作无关的话题，请及时制止或劝其小声说话再拿起电话。 2 自我介绍 1. 清晰地说出自己的名字和企业名称。 2.在电话交接中，清晰悦耳和低沉混浊的语调，自然会给人不相同的感受。所以，接听电话时，要常常抱着“我是代表公司一份子”的态度。 3.讲话时就像就像看到对方的眼睛的一样 4. 在询问对方称呼时，不要太机械化，要穿插在电话沟通过程询问，让客户感觉不出你是在刻意去问他的姓名，降低抵触心理。 2-1您好，XX教育。我是XX老师，请问您怎么称呼？ 2-2您好，XX教育，请问有什么可以帮到您的吗？ 得到对方回应后再说，您好，我是XX老师，请问您怎么称呼？ 3 确认对方意向 1.在获取对方称谓之后，主动发问 2.清楚咨询者的意图 3.同时也了解其关注点 3-1先生或小姐，请问您是想咨询有关会计培训的服务吗？（或是您想替小孩咨询会计培训服务是吗？） 此时根据对方音量和语速调整自己的音量和语速。 如果对方合作，进入4-1 如果对方不合作，而是直接问他的问题，比如学费等，可重复一遍对方的问题，“好的，您是想了解我们的收费是吧？那可以先了解下您（或小孩）的情况吗？……”（接4-1） 4 询问铺垫 1. 告知咨询者了解报名者基本信息的必要性，告知咨询者，必须了解报名者本人的基本信息，才能更好地为之介绍，为后面信息询问做铺垫 4-1这样，xx先生或小姐，我们XX教育是专业做会计培训的，可以了解下您（或小孩）的情况吗？ 如果对方合作，进入5-1 如果对方不合作，要告诉对方：我们是由专业的老师教学的，所以需要了解您的基础情况，才能给您做针对性的介绍，否则没法介绍。语气要坦诚， 5 询问报名者的基本信息 1.按照《电话咨询登记表（中心自用）》的内容，逐一询问报名者的基本信息； 2. 咨询师一定要自信，询问时语气不要太急，不要给咨询者质问的感觉，应让咨询者感觉到我们亲切、诚恳、专业。 3.时间：5-7分钟 5-1您是自己现在在做会计工作呢？还是想学完会计去找工作呢？以前有接触或了解过会计吗?…… 在这个过程中需要了解到的基本信息有：咨询者的姓名、学历、工作情况、想学习的态度、想培训的内容、联系方式及突出的需求点等。 在这个基础上，对咨询者的培训需求情况做出基本的分析，塑造咨询者的危机感，肯定他现在培训会计的必要性和重要性。再结合我们的模式和优势提出初步的对应措施。 6 倾听问题 1.声音关切 2.倾听是保持联系的问题，是从咨询者那里了解问题，发现他的需求点。 6-1问题列表： 1）你们怎么收费的？ 2）师资怎么样？老师都从哪里来的啊？ 3）授课模式是怎样的？ 7 回答咨询问题并邀请上门 回答时应回避价格 回答不能机械的一问一答，而是要慢慢的引导话题，并且要传达给咨询者一个信息：很多问题很难在电话里解释清楚，应尽快上门面谈，当面了解会更全面准确。 7-1如何避价：您是想了解费用是吧？我们学费是按培训内容来制定的，要看您具体的情况来安排，几百到几千不等的。建议您来学校了解下具体情况，我们来帮您分析一下您的综合情况再来安排培训内容，好吗？ 7-2在我们的教师资源库里，有许多在大公司做财务总监的，理论和实践经验都很丰富的教师，国家注册会计师、注册税务师，这些都是我们的全职老师，您在我们的官网都能查到。我们会负责任地为您选派最优秀、最适合您的教师。 7-3 我们是专业的会计培训机构，所以要针对您的情况才能做具体的培训安排，建议您来学校详细了解好吗？ 设置陷阱：您想学习会计是出于哪方面的需要呢？您对您现在的情况（工作或生活）满意吗？您对您的以后有什么打算呢？这些问题都是咨询者的实际生活需求相关的问题。 然后再绕到我们专业性上来。 8 确认上门时间，确定回访时间 1.告诉报名者本人尽快上门的必要性 2.约定上门的时间原则，尽快邀请咨询者上门，并且帮他确定上门时间。 8-1 先生或小姐，现在都快接近考试了，很多学员都是提前报名的，好有更多时间来学习和练习，您看您还是尽快抓紧过来吧，越早培训，考试通过的机率也越大，您看周六上午有时间吗？ 8-2或是侧面询问家庭地址，判断距离，以及咨询者的工作状态， 如果咨询者待业：先生或小姐，您家离这里很近嘛，下午有没有时间过来呢？您看下午3点可以吗？ 如果咨询者工作：先生或小姐，您看下班后有时间过来吗？/如果不行，则继续询问：那您周六还