Audi销售参考手册-6交车说课.ppt

6 交车-顾客满意度技巧 技巧1：热情的交车讲解 将交车变成一次难忘的经历 技巧2：文件解释五步法技巧 帮助销售人员在做文件内容（车主手册）讲解的时候，提高顾客获取信息的效率和对文件的理解程度 技巧3： EMI 顾客期望调整技巧 设定、理解和影响顾客的期望值，为最终超越顾客的期望做好准备 * * * 奥迪 DQM 辅导参考手册-销售流程步骤 6：交车 6 交车 流程质量目标 兑现承诺，为建立长期客户关系奠立基石 关键质量项目 SSI 相关要点 Q39R1 交车所需时间 Q39R2 在您要求的时间交车的能力（特殊日子，良辰吉日等） Q39R3 在承诺的时间交车的能力 Q41R1 交车的时间是否是在您方便的时候？ Q41R2 交车时，是否具有所有购买时承诺的配置？ Q41R3 车子的内部和外观是否干净完好？ Q41R4 是否向您介绍过维修部门的服务代表？ Q41R5a 在交车的过程中，销售人员陪您的时间是否足够？ Q41R5b 在交车的过程中，销售人员陪了您多长时间？ Q41R6 交车时，是否您所有的疑问都得到了解答？ Q41R7 是否有人亲自感谢您购买该车？ Q41R8a 交车时，是否为您的新车提供了适量的油？ Q41R8b 为您提供了多少油？ Q41R9 是否有专门的交车仪式？（比如您全家和新车合影、赠送礼品等） Q41R10 经销商是否向您提供了该车品牌车主俱乐部的会员资格？ Q41R11 经销商是否征询过您对购车过程的意见和建议？ Q42R1 您的新车干净程度/ 车况良好（干净，无凹陷，划痕等） Q42R2 交车中对您（而不是其它顾客）的关注程度 Q42R3 工作人员的热情使得交车过程令人愉快 Q42R5 详细的解释（如用户手册，配置等） Q42R6 在交车过程中答复您疑问的能力 CSS 相关要点 9 从订车之后到提到新车期间，经销商是否与您联系过？ 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 6 交车 Q41R2交车时，是否具有所有购买时承诺的配置？ Q41R3车子的内部和外观是否干净完好？ Q9 从订车之后到提到新车期间，经销商是否与您联系过？ Q39R1交车所需时间 Q39R2 在您要求的时间交车的能力（特殊日子，良辰吉日等） Q39R3在承诺的时间交车的能力 Q41R1交车的时间是否是在您方便的时候？ 销售顾问：陈先生，您好，恭喜您，您的新车已经到了。我们想和您确认一下交车时间，不晓得您对于交车的日期有没有哪些特别的要求？ 客户： 这周前交车就可以。 销售顾问： 没问题，我来安排。整个交车流程大概需要两个小时，其中包括文件的签收，车辆的确认，功能的使用等等。您看什么时候有时间呢？ 客户： 那这周六下午可以吧。 销售顾问： …对了，陈先生您过来的时候请带齐资料（收据，委托付款证明，身份证明等……）陈先生，您朋友陪您一起来提车吗？ 销售顾问：陈先生，您好。请问您现在还有多久到展厅？……那好，我将到时在门口恭迎您。 及时通知成交客户在签定销售合同和递交新车之间的时间安排 按照确认单在供货时检查新车的状况、装备和各种车辆资料 销售顾问检查过售后PDI单据后对车辆进行清洗检查 在约定交车时间前两小时完成一切交车准备(NAVI系统上设定客户地址，4S店地址等) 完成新车PDI后，与成交客户共同商定交车的日期和时间，祝贺客户，并邀请客户的朋友，家人参加交车 销售人员于交车前一小时再次致电确认交车时间，并提醒客户带齐所需款项与证件 质量关键项目 行为示范 话术建议和参考 6 交车 Q42R1您的新车干净程度/ 车况良好（干净，无凹陷，划痕等） Q42R5详细的解释（如用户手册，配置等） 销售顾问： 陈先生，您好。非常感谢您能准时到达。您的爱车已经准备好，我也再次帮你检查过了，请您先看看。 客 户：好的。 销售顾问：请您先看一下车身外观，这是随车工具…… 销售顾问：我为您介绍一下驾驶舱的一些功能键使用与操作，这是我们奥迪的专利技术MMI多媒体交互系统(配合演示)；陈先生您觉得我解释的清楚吗？或者您来操作一下好吗？(收音机先设定当地的频道及温馨优雅的CD音乐) 销售顾问：陈先生，若您有不清楚的地方还可以查看用户手册…… ，这是…一些重要的地方，我已经标示出来了，方便您查找。例如…在第几页，上面清楚地解释了如何操作。 与售后服务部门共同约定递交检查 主管人员根据每位销售顾问的交车安排制作第二天交车时间表，并通知销售经理和相关人员，如果可能，通知服务顾问 销售顾问于客户来店前15