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医德行为、文明用语、服务规范 一、职业精神 树立服务理念、增强服务意识 改善服务态度、转变服务作风 优化服务流程、强调服务环节 尊重患者权益、落实知情告知 执行收费标准、满足患者需求 沟通医患关系、预防医疗纠纷 加强职业道德、强化行风建设 二、文明服务 主动、热情 关爱 、尊重 周到、人文 三、做到五“多” 入院——多一些介绍； 诊疗——多一些解释； 护理——多一些呵护； 工作——多一份责任； 出院——多一些嘱咐。 四、用“心”服务 用我们的良心，换来病人的信心； 用我们的细心，换来病人的舒心； 用我们的耐心，换来病人的安心； 用我们的热心，换来病人的宽心； 用我们的爱心，换来病人的放心。 五、服务“零”标准 医患接触——零距离 诊疗操作——零差错 医患关系——零投诉 病人隐私——零暴露 六、行为准则 　　仪表端庄，举止文明。 　　态度和蔼，语言亲切。 　　主动服务，周到热诚。 　　一视同仁，诚实守信。 　　诊疗严谨，操作规范。 　　勇于创新，精益求精。 　　廉洁自律，医德高尚。 　　关爱健康，护卫生命。 七、行为细则 　　（一）　仪表 　　 着装整洁，佩戴胸卡。 　　 仪表端庄，女士淡妆。 　　（二）　举止 　　 就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。 　　 尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。 　　 礼貌迎送，来有迎声，走有送声。 　　 主动问候，微笑服务，爱心相助。 　　 真诚待人，授物微笑相递，接物真心致谢。 　　 面对矛盾，宽容克制，态度冷静，耐心解释。 　　（三）、言谈 谈吐高雅，语言文明，倾听认真。 　　 语意清晰，语气亲切，语调适中。 　　 解答询问，热情耐心，言简意明。 　　 接受意见，虚心诚恳，致谢改进。 　 （四）、诊疗 　　 首诊负责，首接负责，善始善终。 　　 主动接诊，认真检查，科学诊断。 　　 急诊急救，动作迅速，争分夺秒。 　　 技术操作，动作轻柔，准确规范。 　　 因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。 　　 解释病情，准确清楚，简练易懂。 　　 关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。 　（五）、医风 　　 作风正派，严于律己，慎独守密。 　　 拒收红包回扣，谢绝吃请，严明守纪。 　　 恪尽职守，团结协作，精益求精。 　　 一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。 尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。 （六）、服务用语规范（公共用语部分） 　　 1、您好! 　　 2、请! 　　 3、请进。 　　 4、请坐。 　　 5、请稍候。 　　 6、您需要帮助吗? 　　 7、请问您有什么事吗？ 　　 8、对不起。 　　 9、不客气。 　 10、谢谢! 　　 11、请配合一下。 　　 12、谢谢合作。 　　 13、您很快就会好起来的。 　 　14、祝您早日康复! 　　 15、祝您手术顺利！ 　　 16、您走好。 　　 17、欢迎您检查指导工作。 18、请多提宝贵意见。 19、您提的意见很好，我们一定会认真改进的。 20、感谢您对我们工作的理解与支持。 护理人员职业道德规范 1、热爱护理专业，做好本职工作。有高度的事业心和工作责任心，全心全意为人民服务。 2、尊重病人的人格和权利，平等待人。为患者保守医密，不泄露患者隐私。 3、严格执行制度和规程，安全操作，避免差错，杜绝事故。 4、严谨求实，奋发进取，钻研业务，精益求精。 5、文明服务，礼貌待人，使用规范性礼貌用语，态度和蔼，关心和体贴病人。 6、举止稳重，仪表端庄，衣帽整洁，规范着装。 7、尊重同行，以诚相待，相互支持，维护团队荣誉。