提高食堂的服务满意度的系统分析..docx

目录一背景分析1.1摘要……………………………………………………………………………………21.2服务满意度……………………………………………………………………………21.3关键词…………………………………………………………………………………21.4背景描述………………………………………………………………………………31.5存在问题………………………………………………………………………………3二 初步分析……………………………………………………………………………………42.1影响学生对食堂满意度的因素………………………………………………………42.2各因素之间的相互关系………………………………………………………………4三 系统结构的矩阵表达………………………………………………………………………63.1Matlab编程分析………………………………………………………………………63.2递阶结构模型…………………………………………………………………………83.3模型分析………………………………………………………………………………93.4备选方案………………………………………………………………………………103.5模糊综合评判法………………………………………………………………………113.6权重的计算……………………………………………………………………………113.7方案评价………………………………………………………………………………12四 评价结果分析………………………………………………………………………………13五 心得体会……………………………………………………………………………………13六 参考文献……………………………………………………………………………………15一 背景分析1.1摘要这次课程设计主要是针对学生对食堂服务满意度的调查，运用系统工程和人因工程的相关方法分析其不满意的原因并进行系统评价，为食堂管理人员提供相关建议，从而提高学生对学校食堂的服务满意度。1.2服务满意度是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意的程度指标。是提供的服务和用户心理期望值之间的差值。顾客的满意度，很容易使人联想到提供服务者的工作态度、顾客感觉的好坏等。事实上，决定顾客满意度的要素非常多，而且常因产业的不同而有很大的差异，因此很难一概而论。　　下面列举决定顾客满意度的一般性要求，同时这些要素也可供企业作为检测顾客满意度之用。1．信赖性——正确无误、付货准确。2．迅速反应——立即反应、明确而处理及时。3．工作水平——充分具备提供服务所需的知识与技能。4．接触——热心接受顾客的要求、可随时取得联络、随叫随到。5．态度——有礼、谦虚、给人好感、注意服饰。6．沟通——倾听顾客意见、说明详细易懂。7．信用度——公司和负责的员工均值得信赖。8．安全性——身体的安全、财产的安全、尊重顾客隐私。9．顾客理解度——掌握顾客真正的需求、了解顾客情况。10．有形性——舒适的环境、设施、工具、消耗品、价格表等。提升顾客满意度的策略满意度是顾客感知的利益与其期望值之间的差距，是心理感知。对于在营销活动中，提高顾客的满意度，应该从以下几个方面着手：一、从顾客满意度指标方面去改进　　顾客的满意度，有两个层面：一是行为意义上的满意度，一是经济意义上的满意度。二、从服务质量方面去提高　　由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，一是要有科学的标准。1.2关键词学生 食堂 系统工程 有向图 matlab编程 矩阵 递阶结构模型 模糊综合评判法1.3背景描述大学的食堂是大学生日常饮食的主要场所，作为在校学生不可或缺的一部分，在日常的学校生活中起着举足轻重的作用。不单单只是吃饭的事情，还有很多，比如安全、进货、流程，正好应了 “民以食为天，食以安为先”这句话。相对来说学校食堂质量管理工作是学校工作的重点部分，这不但关系到广大师生的身体健康和生命安全，而且直接关系到学校教育教学工作能否顺利进行。以安全为主线，严抓食堂日常管理，保证安全每一天，将食堂方方面面的工作做好，让师生都能吃到放心饭；不断加强食堂基础设施建设，为师生提供更好的就餐环境；加大监督检查力度，更好的为师生服务。 但是根据有关调查发现，大学生对食堂的服务满意度并不是很高。虽然食堂比校外的其他餐馆卫生较好，但是仍有很多人愿意去校外餐馆吃饭，这就说明学校的食堂或多或少存在一些问题，需要食堂的管理人员引起注意。介于这些问题，我将通过系统工程的方法进行分析并给出一些的建议。学校饭堂是学校后勤的龙头企业。近年来，全国大部分学校进行的后勤社会化改革尤为突出地推动了全国学校饭堂的改革工作。各地学校通过硬件达