接入网末梢装维服务和施工规范-印制(已排版)改..doc

XXXXXXX公司接入网末梢装维服务和施工规范手册 XXXXXXX分公司运维部 XXXX年XXXX月 目录 第一节 仪容仪表、服务用语规范 2 第二节 预约服务规范 5 第三节 ADSL类宽带用户安装、维护规范 5 一、ADSL安装线路要求 5 二、ADSL安装设备连接要求 7 三、ADSL维护要求 11 第四节 LAN类宽带用户安装、维护规范 11 四、五类线布放要求 11 五、五类线维护要求 12 第五节 FTTH用户安装、维护规范 13 六、入户预埋线槽和暗管敷设皮线光缆相关规定 13 七、入户皮线光缆的敷设（非金属型和钢丝加强型均适用） 13 八、入户皮线光缆、光纤的连接 18 第六节 常用线路施工规范 19 九、用户引入线装移 19 十、用户引入线维护原则 20 十一、分线设备的安装 21 第七节 线路安全操作 21 十二、上杆操作 21 十三、电力线附近操作 22 第八节 施工材料和工艺要求 23 仪容仪表、服务用语规范 一、装维人员入户时必须装着统一工装、佩戴统一胸牌（格式见附录1）。 二、入户上门规范统一服务用语（见附录2），当用户开门时，装维人员必须面带微笑、礼貌问候：“你好！联通公司XX号技术人员为您装机（修障）服务”，同时向用户展示胸牌。 附录1：胸牌格式（5.5cm*8.5cm） 附录2：服务用语规范 情况说明 应对用语 避免用语 1、预约上门提供技术支持的时间 您好，**先生（小姐）；我是中国联通技术支持人员。我将上门给您提供技术支持服务，请问，您现在方便吗？ “喂！” “**人在吗？” 2、对方应答没有声音时 “对不起，您的电话没有声音，请您换一个电话我稍后再给您拨打，谢谢，再见！” （径自挂断电话） “讲话啊！…” 3、当客户说话声较小时 “对不起，请您说大声一点” “大声一点好吗！” 4、客户叙述问题太急躁时 “您别着急，请慢慢说。” “你说那么快，听不懂！” 5、对客户有所请求或询问时 “请” “麻烦您” “你…？” “你去…” 6、对客户表示感谢时 “谢谢” “谢谢您” “麻烦您了” “好的，谢谢您给我们这么好的建议，我们将会尽快改进。” “好！” “嗯，知道了！” 8、对客户表示否定时 “不是” “不对” “正确的是这样的” “不可能” “绝对不会” 9、对客户表示肯定时 “是” “好的” “对啊！” “本来就是这样啊！” “照我说的就对了!” 10、需要客户稍待时 “请稍候” “请您等一下” “请您稍等” “麻烦您等一下” （没有回应客户） “等一下” 11、对客户表示歉意或要求谅解时 “很抱歉” “对不起” “请原谅” “请您原谅” “对不起，我没讲清楚” “可能我理解错了” （与客户争辩） 12、无法及时答复客户时 “对不起，对于您咨询的问题，我现在暂时无法回复，有结果我会立即和您联系，好吗？谢谢您的支持！” “这个我不知道，你要问…” “可能…” “不太清楚…” （不确定答复） 13、询问客户身份证号码 “请问您的身份证号码是多少？” “麻烦您告诉我您的身份证号码，好吗” “证件几号？” 14、询问客户联络电话 “请问您的联络电话是几号？可以找得到您本人吗？” “联络电话多少？” 15、对客户有所询问时 “请问您…谢谢。” “请教您…谢谢。” “要办什么？你不说我怎末知道。” 16、需客户配合办理时 “请您…感谢您。” “麻烦您…感谢您。” “你讲清楚点！” “你再讲一次。” 17、提供资料给客户参考时 “这是您的…请参考。” “拿去…” 18、客户需求无法满足时 “抱歉…谢谢您的谅解。” “对不起…谢谢您的谅解。” “不可以。” “没办法。” 19、向客户解释后 “请问向您这样说明，您清楚了吗？还需要其他帮助吗？” “知道了吧！” “没问题吧！” 20、当客户表示感谢或肯定时 “不客气” “应该的” “也谢谢您” “这是我们应该做的” “为您服务是我们的荣幸” “谢谢您的支持与爱护” “嗯！” “是啊！” “对啊！” （不吭气） 21、客户有所责难时 “谢谢您的指教。” “是的，我们会改进。” （与客户争辩） 22、技术支持结束后，离开前 “**先生（小姐）麻烦您看看，还有什么需要改进了吗？” （不吭声） 附录3：上门服务十要十不要： 预约服务规范 一、装移修工单到达时，座席人员应在2个小时内响应，并与用户联系和确定预约上门时间，与客户预约时间时应诚恳与客户商量，尊重客户的“时间优先选择权”，以客户提出的预约时间为准并严格按照预约时间上门服务，做到准时守信。同时将预约服务时间及时告知装维服务人员。 二、装维人员若因特殊情况不能按预约时间到达时，