《小警务户籍窗口服务规.docVIP

户籍窗口服务工作规范 总则 第一条 为加强全市公安机关户籍窗口规范化建设,进一步提高户政管理工作标准和服务水平,积极构建和谐警民关系,根据《公安机关人民警察内务条令》、《公安机关窗口单位服务规定》和《山东省公安机关户籍窗口服务规范》等有关规定制定本规范。 第二条 本规范所称“户籍窗口”，是指全市各级户政管理部门及公安派出所设置的直接面向社会，为群众办理户口、居民身份证、暂住证等相关业务和提供人口信息查询等服务项目的户籍服务大厅、警务服务室等场所。 第三条 公安机关户籍窗口规范包括：户籍窗口建设规范，警务公开规范，服务制度规范，窗口民警行为规范，窗口民警语言规范，窗口民警礼仪形象规范。 户籍窗口建设规范 第四条 户籍窗口应设置在一楼或临街（路）处，门口设置醒目的“警务服务室”、“户籍服务大厅”等指示标志；派出所户籍室办公面积原则上不少于30平米，县分局户籍服务大厅原则上不少于50平米，并按功能划分为工作区、申请人等候区；室内多个窗口办理不同证件的，应设立相应的指示牌，以方便群众查找、办事。 第五条 户籍窗口应采用“低台敞开式”服务台。工作台高度以保证工作人员与申办人平视为准，以70-80公分为宜；宽度以方便交接材料为准，以65-70公分为宜。办公桌面应规范放置电脑显示器、打印机、电话等办公用品；服务台面应规范放置警务服务质量评价器及评价提示牌、警民联系卡、办理户口和居民身份证指南（明白纸）、各类申请表格的示范文本、群众意见簿以及笔墨、纸张、眼镜等服务用品，以方便群众阅读、取用。 第六条 服务等待区中心位置应放置多套座椅；适当位置应放置饮水设备、自行车打气筒、急救药品及其他相应的服务设施，并保持完好有效。业务量大的根据条件可设置电子触摸显示屏和排队叫号辅助设备。 第七条 室内醒目位置应悬挂“户口事项办理、审批机关和办理时限流程示意图”、“户籍窗口服务工作制度”、“收费项目公开栏”等，以方便群众浏览、监督。 第八条 户籍窗口应配备1-2名取得户籍管理岗位任职资格的在职、在编正式民警。户口协管员只能协助从事人口信息录入、户籍档案整理等辅助性工作，严禁非执法主体的工作人员参与执法活动。 第九条 户籍民警应保持办公用品和工作环境的卫生、整洁，做好计算机、打印机等办公设备的保养、维护，及时排除故障，确保设备正常运转。 第三章 户籍窗口警务公开规范 第十条 户籍窗口应健全完善警务公开制度，对以下事项进行公开，主动接受群众监督： （一）户籍窗口正常上、下班时间。 （二）户籍窗口民警姓名、照片、警号、工作职责、联系电话和监督、投诉电话。 （三）各类户口、居民身份证受理的范围，以及办理条件、办理程序和办理时限等。 （四）需要上级公安机关审批的户口事项的办理条件、权限、程序及时限。 （五）办理各类户口事项、证件的收费项目、标准和依据。 （六）其它需要告知的户籍管理事项。 第四章 户籍窗口服务制度规范 第十一条 户籍窗口接待和服务群众，必须坚持依法、公正、公开，便民、利民和务实、高效的原则，严格执法，热情服务，实行以下工作制度： （一）首问负责制度。接待群众咨询、办理有关事项的首位民警为首问负责人。首问负责人对属于职责内的事项应当及时办理；对不属于自己管辖或职责以外的事项，要向群众说明情况，并做好引导工作。 （二）办事回执制度。对群众申办的各类户口事项，凡手续齐全能当场办结的要当场办结；手续不全不能当场办结或需要上级机关审批的，要当场向群众填写《公安机关办事回执单》，告知需要补充的材料及办理时限，避免让群众跑第三趟。 （三）预约代办制度。对确实不便到派出所办理户籍业务的群众，由责任区民警代为办理，或根据预约时间主动开展上门服务活动。 （四）延时服务制度。对辖区人口多、工作量大的派出所，应适当延长工作日窗口服务时间，并在节假日固定时段开放户籍窗口。 （五）特事特办制度。因参军、升学、就业、紧急公务或商务活动等急需办理户口、居民身份证等事项的，应随时办理。 （六）电话回访制度。户籍窗口要建立《业务办理登记簿》，主动登记留存前来办理户籍业务的群众电话，对不满意和提出意见建议的，以及不能一次办结的，逐个进行电话回访。 第五章 户籍窗口民警行为规范 第十二条 户籍窗口民警要按照《公安机关人民警察内务条令》的规定着装上岗，做到警容严整，举止端庄，精神饱满，依法行政，服务热情。 第十三条 户籍窗口必须按时开放，工作时间不得随意空岗。遇有开会、学习、上交或领取票据等离岗情况时，应在户籍窗口醒目位置张贴书面提示，写明离、空岗时限，取得群众的理解。 第十四条 户籍民警到岗后，应首先启动警务服务质量电子评价器和电视监控设备。当群众提出服务请求或提出办理事项时，应按键向群众发出