第十二讲：处理投诉第十讲：处理投诉.pptVIP

案 例 讨 论 会 　 6、元月6日下午大约2时左右，亚太大酒店的警卫接到电话，告知二楼公厕便池上躺着一位男士，呕吐了一身。正在值班的警卫尤君利、马志接到电话后立即赶到现场。发现是一名喝醉酒的人摔倒在公厕内，已不省人事，因为这天中午有两对新人在酒店举办婚宴，客人很多，大家猜测出此人可能是参加婚宴的客人。于是警卫跑遍了楼上楼下打听并让客人到二楼辨认。在无人辨认的情况下，为不妨碍其他客人，闻讯赶来的保卫部焦经理叫工作人员将其身上的脏物扫掉，并用行李车推出公厕，经过再三考虑，将此人推到了员工通道。本着对醉汉高度负责的态度，首先管好客人的物品，尤君利将他身上携带的手机交给了焦经理代为保管。 案 例 讨 论 会 　　焦经理根据手机上的信息查找他的朋友，都没有回音。正在为难的时候，警卫尤君利意外的从醉汉身上发现了一本通讯录。焦经理根据自己平时的经验，怀着试试看的心理拔通了一个叫李胜利的电话，在说明情况后，对方答应马上派人来看。 大约过了十几分钟，一名三十多岁的男子来到醉汉面前，认出此人正是小孩的姨夫。经询问得知，刚才接电话的人是醉汉的岳父，说话间，醉汉的岳父也赶到了酒店，为防意外，焦经理又建议赶快送其到医院输液治疗，还派人到酒店门口帮助叫出租车。 　　亚太员工对客人高度负责的态度让醉酒客人的家人非常感激，他们一再表示感谢。 * 一、投诉的定义 二、产生投诉的原因 三、处理宾客投诉的程序 是指宾客认为由于酒店管理与服务工作出现了失职、失误、失态、失控，使他们的自尊或利益受到伤害而向有关的部门或人员提出口头或书面的意见。 一般分为正式投诉和非正式投诉 客人是带着一定的需求来酒店消费的，而酒店正是解决这些需求,当客人不能满足自己的需求时，客人就会产生不满的情绪而终导致投诉。 1、提供产品质量不稳定性 A、菜肴 B、服务 C、硬件 D、卫生 E、环境 F、文化氛围 2、个别员工素质差 （缺乏对本职工作的热爱、积极和应有的职业道德） 3、横向部门、前后台传递信息速度慢， 准确率差，各环节衔接不到位或失灵。 4、制定价格缺乏合理性，透明性，灵活性； 5、刚开始营业，营业快要结束，员工准备下班； 6、低档次客人光顾餐厅时比较挑剔； 7、现场管理人员缺乏发现问题的超前性， 控制问题的事态的及时性，处理问题的果断性。 1、首先要有积极地心态，微笑，称呼客人姓氏 或尊 称，耐心的倾听了解事实; A、倾听并回应客人所说所感是处理一切问题的关键要 素； B、员工必须一直保持友好，礼貌和镇定，要认真聆听 确认事 实，坚决不可以采取抵御的态度； C 、采取有效的方法，防止事态发展，稳定投诉 者的心情。 处理宾客投诉的程序 3、立即反应或处理，不得拖延、怠慢； A、快速赶到现场与投诉人见面，因为人在较长的时间里见不 到解决问题的人更会增加强烈的反感情绪 。 B、如果需要高级别员工的帮助，不要犹豫立即找到他/她。 处理宾客投诉的程序 2、向客人真诚的致歉，对客人的遭遇表示同情； A、客人的投诉不可以被轻描淡写地对待，因为投诉的事情 对于客人来说是至关重要的。 ４、及时感谢客人提出的投诉（所谓批评及指教）； Ａ、对于中肯的建议和事实，员工要做笔录(当着客人的面)； Ｂ、有关投诉的正式的记载，笔录或备忘录应包括： 　　员工姓名，部门，日期，时间。 　　有关投诉的事实情况，包括客人姓名，及家庭住址； Ｃ、已采取的跟进行动及仍需要管理层采取的行动记录。 处理宾客投诉的程序 ５、我们要把情况控制好，争取客人最大的配 合； Ａ、如果需要跟进，要在24小时内解决。 Ｂ、员工应尽量避免造成某种“景观”，如果客人声音很大,将你们的谈话引到非公开的场合内例如办公室。 处理宾客投诉的程序 6、要有责任感和主人翁精神； Ａ、听到投诉的员工就是有责任和义务立即处理 投诉的员工，请被投诉人离开现场，回避投 诉人。 处理宾客投诉的程序 7、要有效地结果，立即采取行动，补偿客人的损伤。 Ａ、要多为客人着想，事事方便客人 8、 最主要的是客人是否满意； Ａ、工作人员要尽一切努力确保问题满意解决（处理原则， 酒店名声在前，经济在后，但尽量减少对酒店的损失）。 9、采取行动进一步落实和修正，改进服务程序，避免 类似的时间再次发生（程序要以客人的标准为标准）； 10、跟进投诉的客人，以表示我们对投诉的重视； Ａ、员工要致电给客人确保他们的问题解决了。 11、检查改进措施的落实（管理者）； 12、填写