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基础客服培训 临时客服操作手册 基本事项 1.接待禁忌： 不能和客户争吵 不能承诺做不到的事情（比如客户要求几号发货等） 不能跟客户说不开发票 不能泄漏买家信息（订单对应帐号，哪个帐号拍下就用哪个帐号联系） 2.双11基础事项： 发货：天猫要求双11订单在20日之前点击发货。25日前有物流信息 退款：双11当天不能申请退款，需要退款的客户可在12日提交退款申请 运费险：双11商家都赠送运费险，运费险只有在退货退款的情况下才能使用。我们的店铺只有晚秋服饰专营店和南极人和辉专卖店赠送运费险 双11红包：双11红包只能在11日0.00-23.59.59期间使用，有多个双11红包可以叠加使用，叠加上限10个。一个双11红包可以拆分多次使用。分期订单不能使用红包。PC端自行选择红包使用，无线端自动匹配红包使用 双11购物券：只能在11日0.00-23.59.59期间使用。南极人和辉专卖店和晚秋服饰专营店都是满500-50.如客户有5张10元购物券，可以减50.2张10元减20 店铺优惠券：一笔订单只能使用一张优惠券 议价改价：天猫店铺不议价，且不能改价 PS：红包过期之后申请退款不会退还 基本事项 千牛 基本事项 左侧订单状态 客户下单会有相应的订单状态显示 表示已拍下但未付款 表示已拍下并付款等待仓库发货 表示仓库已经发货等待确认收货 ID后空白表示没有下单或之前的 订单已经完结 基本事项 右侧插件栏 表示客户的基本信息 点开可以查看客户的浏览足迹， 也可以有哪些信誉好的足球投注网站商品，发送连接，查看SKU等 点开可以查看客户的订单 基本事项 千牛使用技巧 快捷切换客户： 点击排序选择等待分钟排序 选好之后就可以按ctrl+tab快速切换到 等待时间最长的客户去接待了 基本事项 添加和导入快捷语 导入-选择字体颜色和大小设置好之后 -点击确定，选择快捷语表格，就会自 动导入快捷语 新建快捷语-输入你们要设置的快捷语 输入快捷编码,选好分组确定。就可以 使用了 基本事项 快捷语使用 大家的帐号被分配到都要先导入快捷语。 快捷语的使用方式： 在聊天框输入/会有快捷语列表， 输入你要的答案，比如客户问发什么 快递。输入/快递。会匹配出包含快递 字眼快捷语，选择你要的那个发送 基本事项 订单备注 订单如有特殊事项需要及时备注 如客户拍错了这笔订单不要了， 但是不能申请退款，可备注： 不要发货，客户要求退款 //姓名 时间 特殊事项插红旗，快递插绿旗-保存 如短时间没有空备注或改订单有未处理完事项，鼠标移到左侧旺旺列表名字后面会出现一个 ，点击，就可以设置该客户为星标客户，会置顶到聊天最顶端，有空之后再来处理这些星标客户 基本事项 接待流程 基本事项-接待流程 基本事项 高压线 1.发票问题 */48 服装 2.违背承诺 */48 3.私自关闭交易 */48 4.泄漏他人信息 */48 基本事项 通用基础话术