I商业银行客户经理综合能力提升 I2).docVIP

商业银行客户经理综合能力提升 课程背景： 客户经理是现代商业银行市场拓展的主要人力资源，其素质及技能的高低直接关系到银行的市场销售的成败，如何建立起一支高素质的客户经理队伍，提升客户经理的各项业务素质和个人综合能力已成为各家商业银行的共识，如何在激烈的银行业务竞争中取胜，有效实现销售目标，达成银行经营业绩，全员学会主动营销是关键。但在网点管理中，我们发现了这样的现象： 1、服务人员缺乏营销的基本意识和观念，采取的还是守株待兔式的销售 2、服务人员不知道如何去发现目标，找到高端客户 3、服务人员不善于了解客户需求，产品推荐比较盲目 4、服务人员介绍的产品缺乏针对性，缺乏重点，不能有效打动客户 5、服务人员对于客户提出的疑义不知道如何应对 6、服务人员不善于做现场促成 7、服务人员不善于做客户追踪 8、服务人员销售业绩不佳 课程收益： 1、明晰角色定位，树立以客户为中心的销售理念 2、掌握优质客户识别技巧，实现业绩突破 3、掌握客户沟通与客户信息收集的技巧 4、掌握金融业务与产品的顾问式销售技巧 5、了解优秀客户经理应该具备的素质以及常用知识和技巧 6、以专业化的客户开发流程，提高销售效率和赢率 7、通过业务针对性实战模拟，快速掌握销售实战技巧 培训对象：商业银行支行行长，营业经理，网点主任及有关基础管理员人员 培训形式：讲授、案例分析、角色扮演、互动游戏、分组讨论，实景训练 课程时间：旗舰版2天、精品版1天（根据客户需求均可调整） 课程大纲： 第一章：我是谁？做什么？怎么做？ 一、你喜欢做销售吗？ 二、你的目标（人生/职业）是什么？ 三、“专业”、“专家” 四、忠诚于客户、忠诚于银行、忠诚于事实、忠诚于信用 五、SMART目标 六、经验分享：个人目标的设定 第二章：金牌客户经理塑造 一、“良师益友“——行为习惯 1善于计划的习惯 2坚持学习的习惯 3勤于思考的习惯 4珍惜时间的习惯 5团结协作的习惯 6及时总结的习惯 二、“诸葛孔明“——知识结构 1国际国内时政知识 2市场和客户知识 3银行和产品知识 4综合金融知识 5法律法规知识 三、“技高一筹“——综合能力 1敏锐的洞察能力 2娴熟的社交能力 3机警的应变能力 4得体的表达能力 四、“彬彬有礼“——职业形象塑造 1精神要饱满 2表情要情切 3手势要标准 4坐姿要端庄 5站姿要挺拔 6行姿要从容 7言语要和谐 8违规形式呈现展示 第三章：转型中的银行业迈入服务营销时代 一、国内银行业存在的形式与转型模式 1大型国有股份制商业银行 2股份制商业银行 3城市商业银行 4中国邮政储蓄银行 5农村信用社 6外资银行 7村镇银行 二、银行迈入服务营销转型时代 1基本点：储蓄结算业务 2延伸点：各类银行卡业务 3立足点：个人贷款业务 4交叉点：个人理财业务 5虚拟点：电子银行服务 第四章：银行潜在客户开发技巧 一、“天龙八部“——客户开发 1甄选目标客户 2拜访准备 3接近客户建立信任 4沟通并发掘客户需求 5产品价值呈现 6异议处理 7缔结成交 8优化客户关系 二、“六脉神剑“——甄选客户 1内部挖掘 2外部发掘 3人脉拓展 4陌拜拓展 5结盟拓展 6网络拓展 三、甄选潜在客户金牌MAN法则 1Money 2Authority 3Need 四、拜访客户前必须做哪些准备 1形象准备 2心态准备 3销售工具准备 4客户信息准备…… 五、接近客户的细节和技巧 1电话预约 2邮件/信函 3直接陌拜 4走进社区 5客户沙龙…… 案例：某银行开展社区营销的步骤 六、洞悉客户心理需求 1马斯洛需求层次论、金牌原理与牧羊犬原理、羊群效应 2四大客户性格分析 3十大客户购买心理分析 七、我们为银行客户提供什么 1储蓄结算业务 2银行卡业务 3个人贷款业务 4个人理财业务 5电子银行业务 话术：不同业务的营销技巧与实战案例解析 八、产品价值呈现于营销技巧 1活化演示VS体验营销 2银行产品推销技巧 ①直接推销 ②引导式推销 ③一对一推销 ④广告式推销 ⑤促销 3银行产品分类及销售技巧 ①个人理财业务推销技巧 ②个人消费信贷业务营销技巧 ③公司业务营销技巧 ④银行卡业务营销技巧 练习：利益展示的FABE法则 九、如何处理银行客户异议 挖掘QBQ→感同身受→赞美→澄清事实/转移话题→反问提方案 案例练习：不喜欢用信用卡、不喜欢用电子银行 十、如何做好踢好临门一脚 1投石问路法 2利益综述法 3案例成交法 4假定成交法…… 第五章、银行顾问式销售技巧（SPIN） 一、无中生有：隐含需求→明确需求 二、瞒天过海：背景问题实战演练 三、打草惊蛇：难点问题实战演练 四、欲擒故纵：暗示问题实战演练 五、反客为主：需求Vs利益问题实战演练 案例：信用卡分期购车等 第六章：银行真实案例情