I商业银行客服信息系统服务品质的关键影响因素研究2013.docVIP

商业银行客服信息系统服务品质的关键影响因素研究 随着中国经济的飞速发展，以及世界经济的全球化、市场国际化，银行的服务内容、服务方式、服务对象、服务质量、服务意识正随着发生重大的变革。在这的变革中，系统品质、资讯品质、服务品质， 2 相关文献与理论 2.1 信息系统与银行客服信息系统 2.1.1 信息系统 所谓信息系统（Information System,简称IS)，是一个由人、计算机及其他外围设备等组成的能进行信息的收集、传递、存贮、加工、维护和使用的系统。信息系统是一门新兴的科学，其主要任务是最大限度的利用现代计算机及网络通讯技术加强企业的信息管理，通过对企业拥有的人力、物力、财力、设备、技术等资源的调查了解，建立正确的数据，加工处理并编制成各种信息资料及时提供给管理人员，以便进行正确的决策，不断提高企业的管理水平和经济效益。企业的计算机网络已成为企业进行技术改造及提高企业管理水平的重要手段。 从信息系统的发展和系统特点来看，可分为数据处理系统(Data Processing System,简称DPS)、管理信息系统(Management Information System,简称MIS)、决策支持系统(Decision Sustainment System,简称DSS)、专家系统（人工智能(AI)的一个子集）和虚拟办公室(Office Automation,简称OA)五种类型。由管理的层次性可将经理信息系统、营销信息系统、制造信息系统、财务信息系统、人力资源信息系统、信息资源信息系统分为两个层次。这是一种逻辑的MIS而不是物理的MIS，也叫组织信息系统 2.1.2 银行客服信息系统基本构架 银行客户服务（Corporation Bank）是银行为其客户提供在线金融服务的电子系统。客户在其办公室或其它地点，使用电子设备（如PC、终端），通过公用网络（如电话网、数字网），连入银行的银行客户服务系统后，就可以办理帐务数据查询、资金转帐、委托代理等各项金融业务，或者获取各类金融信息服务。目前我国商业银行客服信息系统的主要模块内容包括：查询模块、转账模块、证券业务、客户管理模块、缴费模块、通知模块、咨询模块。系统模块内容简述如下： 表1：模块内容一 功能 实 现 方 法 拨入 ( Inbound) 拨出（Outbound） IVR 人工 Fax E_Mail PC Browers 人工 Fax、BP、 WAP、E_Mail 查 询 个人帐户（储蓄、信用卡、贷款、公积金） 帐户余额 帐户明细 帐户交易明细 对公帐户（会计、公积金） 帐户余额 帐户明细 帐户交易明细 对帐单查询 国 际 业 务 外汇买卖牌价 个人外汇买卖成交明细 外汇利率 人民币汇率 利率 汇率 费率 客户签约资料 其他 表2：模块内容二 功能 实 现 方 法 拨入 ( Inbound) 拨出（Outbound） IVR 人工 Fax E_Mail PC Browers 人工 Fax、BP、 WAP、E_Mail 转 帐 个人转帐 本人活期、定期、信用卡之间任意金额互转 本人活期储蓄转存本人其他帐户 单位转帐 活期存款帐户转存活期存款帐户（本单位） 活期存款帐户（本单位）转存定期帐户 证 券 业 务 银行转证券（活期帐户、信用卡、取款卡） 证券转银行（活期帐户、信用卡、取款卡） 查询资金帐户余额 查询资金帐户转帐明细 外汇 外汇买卖（即时、委托） 即时汇率查询 买卖明细查询 货币代码查询 客户管理 客户签约资料查询 取消签约 修改密码 重置密码（密码挂失） 暂停/开通服务 增加/取消功能 缴费服务 活期存款帐户（本单位）缴交行政性事业收费 活期储蓄帐户（本人）缴交各种费用 表3：模块内容三 功能 实 现 方 法 拨入 ( Inbound) 拨出（Outbound） IVR 人工 Fax E_Mail PC Browers 人工 Fax、BP、 WAP、E_Mail 通 知