村镇银行营业网点月度年度“服务之星”评选方案.docVIP

福建村镇银行股份有限公司 营业网点月度、年度“服务明星”评选方案 评价日期： 评价人： 各支行营业网点名称： 评价日期： 评价人： 附件2 村镇银行年度服务明星考核表 柜员姓名： 单位： 考核项目 指标及权重 分值 计分标准 得分 业务技能 （30分） 综合业务知识 15 根据总行举办的综合柜员业务知识考试按比例计分 汉字录入 6 根据总行举办的综合柜员业务技能考试标准计分 数字录入 6 根据总行举办的综合柜员业务技能考试标准计分 点钞 3 根据总行举办的综合柜员业务技能考试标准计分 服务礼仪（20分) 服务规范 10 按季节统一规范着装,佩戴工号牌、穿着得体；穿深色皮鞋，保持鞋面清洁,前不露趾，后不露跟。举止文雅，站姿、坐姿、行姿端庄大方.表情亲切和善，微笑服务,接待客户使用文明用语，语态亲切温和。不与客户发生争吵。 服务行为 10 遵行首问负责制，按规定程序接待客户，办理业务精力集中，为客户办理业务时，按要求双手接递,营业时间员工不得拒办业务。营业时间内做到“十六不准”。不迟到早退；不旷工；不串岗离（脱）岗；不聚众聊天；不嘻笑打闹；不吃零食；不干私活；不带小孩上班；不准临柜时吸烟；不看电视及与业务无关的书、报；不听收（录）音机、MP3等；不准电话聊天、上网、玩手机（微信或游戏等）；不在柜台内、重要场所（如机房、档案室）会客；不得拒绝办理代收代付、通存通兑等各类已开办的业务；不得以“拖、推、拒”的办法拒绝为基层和客户办理业务；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事交谈与业务无关的事情。 工作服务质量 （20分） 工作质量 5 每发现一笔业务差错扣0.5分。差错笔数的统计口径为事后监督、现场检查、各部门通报及各网点上报的差错合计数。 服务质量 10 1、客户投诉的，经查实确系柜员服务问题的，每次扣3分。2、与客户争吵的，每次扣3分。3、客户意见未及时回复的，每次扣0.5分。4、在各类检查中服务礼仪、环境卫生、着装等方面不符合规定的，每次扣1分。 业务办理 5 能正确使用、保管本岗位尾箱、重要空白凭证及有价单证、各种业务印章、密押器等；能快速办理开销户、现金收付、转账、汇总以及查询、挂失等临柜业务；能按现行制度规定，认真审查受理、复核的票据及结算凭证要素是否齐全、正确，印鉴是否相符；确保所记录的流水账轧账平衡，登记簿内容齐全，抵质押物吕及有价单证登记正确，能正确核对内部往来账务。能正确及时打印机构批量报表、流水账、轧账表、营业日报表等日常业务报表、清单；能做到按日核对账实、账款、账证相符，及时对大额支付和可疑交易进行登记上报。对未正确及时办理的每次扣0.5分，扣完为止。 工作业绩 （20分） 个人任务 12 根据综合柜员完成总行下达的个人揽存任务、其他临时下发的各项任务 网点完成情况 8 所在网点完成存款确保任务情况进行计分 业务量 （10分） 个人业务量 10 综合柜员业务量达到本网点综合柜员平均数的记满分，超过或低于平均数的，按每笔0.01分加减。引导员参照引导员考核表的10%来计分。 案件事故 案件事故 出现事故或案件的，星级评定为0分。 加分项 业务比赛 加分不超过5分 在总行活动技能比赛中获得名次的，第一、二、三名分别加3、2、1分，同一项目不重复加分。 个人素质 根据员工的职称、资质、奖励情况进行加分，如：具备中级职称资格加1分、初级职称资格加0.5分；具备会计从业资格证加0.5分；每通过一科银行从业资格加0.5分；除具备综合柜员岗位资质合格证书外还具备其他岗位资质证书的加0.5分；取得其他经济、会计、管理类证书的0.5分；取得总行特别奖励的加1至2分。 得分合计 100 备注:最高分不超过100分 附件3 年度服务明星推荐表 姓 名 性别 出生 年月 政治 面貌 工 号 从业资格 证 号 服务 时间 主 要 事 迹 主办会计意见： 年 月 日 支行行长意见： 年 月 日  -４ -７