l礼仪考试复习内容.docxVIP

礼仪考试复习内容一、礼仪部分：1、礼仪的“礼”是指礼节和礼貌；“仪”是指仪表、仪态 、仪式 和仪容 。2、礼仪的作用有尊重、约束 、教化、调节 3、 礼仪的内容有尊老敬贤、仪尚适宜、礼貌待人、容仪有整4、礼仪能够反映出一个民族的文明水平、一个国家的整体素质、整体教养、一个人的道德情操和精神面貌5、礼仪是公共生活，社会交往，人与人沟通所应该遵循的规范6、老子在2500年以前，就主张“入境问俗” ，欧美也有相似的古谚：“在罗马行如罗马人”7、“不学礼，无以立”出之孔子8、《礼记》《弟子规》《周礼》的内容是关于礼仪的9、国际社会公认的“第一礼俗”是：女士优先10、政务礼仪又被称作国家公务员礼仪11、如今在中国普遍使用的礼仪礼节是握手礼二、仪容仪表部分：1、容仪有整，古人对仪表的要求，不免过于繁琐。其中最重要的三方面是衣着容貌、行为举止、言语辞令2、首轮效应又称首因效应，就是一个人给他人的第一印象至关重要，左右着以后的人际交往。3、由于“最后印象”距离下次交往的距离最近，而且直接影响到交往对象在下一次交往中的心理感受，所以把这种现象称为末轮效应，又称近因效应。4、微笑是一种程度最浅的笑，它不出声，不露齿，仅是面含笑意，意在表示接受对方，待人友善。5、交往中女性佩戴首饰的原则是符合身份，以少为佳 6、头发是人体的制高点，是他人第一眼关注的人体部位，个人形象的塑造，一定要“从头做起”。在社交场合，男士的标准为“前不覆额，侧不掩耳，后不及领 ”7、穿深色西服时，最理想的衬衫颜色是白色8、女士穿西服套裙时，应穿肉色长统丝袜9、在对外交往中，女士切勿穿黑色皮裙，在国际社会里，此乃“风尘女子”之标志。10、根据古希腊医学家希波拉底的研究，可以把人的气质分为胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质11、四种气质：胆汁质性情急躁、动作迅猛；多血质性情活跃、动作灵敏；粘液质性情沉静、动作迟缓；抑郁质性情脆弱、动作迟钝三、服务部分：1、服务就是SERVICE，其每个字母都有着丰富的含义，分别是 smile、excellent、ready、viewing、inviting、creating 、eye2、民航服务的原则是 ：真诚服务、感恩服务 3、空乘服务主要由以下四个阶段构成预先准备阶段、直接准备阶段、空中实施阶段、航后评价阶段。4、白金法则的基本内容是把交往对象放在第一位。对广大乘务员的启迪有两个方面，第一必须摆正自己的位置，第二必须端正自己的心态。5、 民航服务的内容包括：民航地面服务 、空中服务、行李托运等与旅客出行紧密相关的活动内容6、民航服务目前主要分为以下五个层面 ：用利服务（底层） 、 用力服务（次底层）、用心服务 、用情服务、用智服务7、航空公司为提高自身竞争力，纷纷提出各自的服务理念，国航提倡“四心”服务，即放心、顺心、舒心、动心。南航推出货运5000、商务2000、真诚9000等热线电话；东航提出了亲情家园品牌服务8、在机舱里服务时，拿空托盘要竖着拿，盘面朝里，自然垂直在身体的一侧；拇指卡在托盘的盘面，其余四指并拢卡住托盘的盘底。拿杯子、酒瓶等，应拿其下1／3处。9、引领客人时，引导者应走在客人的左前方引路10、空乘人员向乘客表达自己的尊敬之意时，要善于运用“三A法则”即接受对方、重视对方、赞美对方。11、习惯使用“五声十字”文明用语“请、您好、谢谢、对不起、再见。四、社交部分：1、接电话时，拿起话筒的最佳时机是在铃声响三声之内。2、给别人打电话时，自我介绍是最重要的3、在手势语运用中,切忌谈话时伸出食指指点对方,这是一种不礼貌的行为。4、握手的礼仪：男女之间，男士要等女士先伸出手后才握手；宾客之间，主人向客人先伸出手；长幼之间，年幼的要等年长的先伸手；上下级之间，下级等上级先伸手5、握手的全部时间应控制在3秒钟以内6、递接文件或名片时应当注意字体的正面朝向对方。7、招呼别人时，应该掌心向上?8、在介绍两人相识时，总的规矩是先卑后尊?9、国际交往中，涉及到位置的排列，原则上都讲究右尊左卑10、在五人座的轿车上，最尊贵的座位应当是后排右侧11、我国的国花是牡丹?12、欢迎元首时，鸣礼炮21响。五、简述部分1、礼仪：礼仪是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从个人修养的角度来看，礼仪可以说是一个人内在修养和素质的外在表现。从交际的角度来看，礼仪可以说是人际交往中适用的一种艺术、一种交际方式或交际方法，是人际交往中约定俗成的示人以尊重、友好的习惯做法。从传播的角度来看，礼仪可以说是在人际交往中进行相互沟通的技巧。可以大致分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、涉外礼仪等五大分支。2、礼与仪的关系：“礼”是制度、规则和一种社会意识观念；“仪”是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼”的规