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第五讲 接 案 一、接案前的准备 接案的概念 接案是社工和有可能成为案主的人开始沟通，并初步达成协议一起来解决问题的过程。 接案也是个沟通的过程，这个过程的长短往往取决于社工和潜在的案主之间能否建立有效的沟通并通过协商达成共识。 案主的来源 一般可分为三种： 申请者，即个人、家庭或某个组织在发现存在问题，而问题不是他们自己所能解决的情况下，自发地寻求社工的帮助。 被转介者，即由有关的机构、社区组织转介过来的案主。 外展的对象，及社工通过外展工作和那些本身尚没有申请服务，但确实有服务需求的人接触，如离家出走的青少年、无家可归的人等。 接案前的准备工作 对案主相关信息的收集 面谈前的心理准备 拟定初次面谈的纲要 拟定初次面谈的纲要 明确面谈目的 在初次面谈前，社工首先要问自己这样几个问题：面谈的目的是什么？预期的结果是什么？我的角色和功能是什么？我希望怎样开始面谈？必须向案主交代什么？询问的问题是什么？期望的互动是什么？怎样为这次会谈做结论等 一般而言，初次面谈的目的较简单和相似，是为了和案主建立关系并收集案主的信息。但因个案的具体情况，目的可能有多个。 拟定面谈提纲 （1）、自我介绍、寒暄。 （2）、认定面谈的一般目标与方向。 （3）、说明机构的相关政策和基本规则。 （4）、澄清案主对社工、面谈目的、过程或基本规则的 有关问题。 （5）、了解家庭和家庭成员的基本情况。 （6）、探查家庭出现的问题及其来龙去脉。 （7）、观察并测试这个家庭如何呈现他们的问题，以及 如何面对这种结果的。 （8）、了解家庭成员之间是如何互动的，并试图找出对 解决问题 有用的资源和力量。 （9）、小结并预测下一步将会发生什么。 面谈大纲的案例分析 案例 有位四十多岁的女案主打电话来求助，她的儿子三个月前因车祸丧生，她一直沉浸在悲哀和自责中，觉得那天早上儿子离家时，她还冲着他大喊大叫，埋怨他把房间弄得乱七八糟。她现在整天对着儿子的相片流泪。假如你将要接手这一个案，请拟一份面谈提纲。 二、初次面谈 与案主的初次面谈表示接案进入了实质性阶段。 初次面对面的接触通常会影响日后的互动关系。 Kirst-Ashman认为接案阶段主要的活动有以下几个方面： 热情地招呼案主并鼓励他/她跟你交谈。 有效地展示自己对案主的情况非常感兴趣的倾听技巧。 和案主一起讨论机构的服务以及案主的期望。 决定本机构和社工能否对案主有所帮助。 为案主提供相关的服务。 让案主了解并适应这种助人的关系。 完成所需的文案工作。 面谈的目的 营造一种良好的氛围来邀请和鼓励案主的参与； 让案主了解机构所能提供的服务及工作的规则； 和案主共同探讨存在的问题； 了解案主的期望； 最终经过磋商明确一起来解决问题的初步方案。 面谈的基本程序和方法 如何自我介绍、消除案主的焦虑、明确初次会谈的目的和角色、介绍机构的相关政策 如何寻求积极的反馈和澄清某些模糊的信息 如何作自我表露及处理面谈中遇到的难题等 。 如何开始面谈，消除案主的焦虑 如何开始面谈？ 自我介绍 握手寒暄，在进入正题前，稍稍寒暄一下，有助于培养好的谈话气氛，缓释案主的紧张情绪，谈话也就更有人情味了。 如何消除案主的焦虑？ 初次见面的案主的心情会忐忑不安 很多案主带着惶恐和焦虑而来，特别是那些被迫来见社工的，更是十分勉强甚至怀有敌意。 如果社工能够了解案主的心理，就会坦然地去接近你的案主，很好地运用同理心来帮助案主消除其焦虑。 如何明确面谈的目的和角色 社工要非常清楚面谈目的和角色，也要让案主对此有所了解，这是继续会谈的基础和依据。 向案主阐明面谈目的和社工角色。 社工有必要对案主在面谈中应扮演的角色，可能运用的相关政策和伦理原则作出交代。 介绍机构的相关政策和伦理原则 向案主介绍相关的政策和伦理原则 了解基本的规则对于发展真实、诚实和值得信赖的关系而言是项重要的因素，它构成了告知和征求同意过程的一部分。 不能照本宣科，应对有可能影响案主权利的政策和伦理原则加以说明。 注意寻求案主的回馈 个案面谈的过程是一个双向沟通的过程。只有案主的积极参与，社工才能确定他们之间的沟通是否有效。 寻求回馈的方法，可以运用询问的方式 一般来说，只要社工真诚地鼓励案主发表他们自己的想法，他们会感觉到这份尊重，会更加仔细地倾听和作出回馈。 面谈的一般技巧 面谈的重要性 面谈是社工和案主交换信息的过程。 透过面谈可以搜集案主的各种信息，了解他的问题所在及形成的原因， 通过对所有信息的分析，找出解决问题的路径。 与案主进行有效交流时，作出适当反应非常重要。 适当反应可以帮助案