CRM的实施方法讲诉.ppt

* 三、CRM系统的实施步骤 IV. 基础数据的准备 客户数据 销售人员数据 服务人员数据 等等 * 日程 CRM应用的现状 CRM的评估 CRM的实施步骤（宏观角度） CRM的实施步骤（微观角度） * * * * * * 问题： 1、DELL的网站与联想的网站之间有什么区别？Amazon的网站与Goshoo网站有和差别？ 2、这些差别说明什么问题？ 3、如何解决这些问题？ * CRM（宏观角度）实施的4大步骤 1、识别你的客户。 2、对客户进行差异性分析。 3、与客户保持积极接触。 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要。 * 1、识别你的客户 － 将更多的客户名输入到数据库中 聘用外部机构，来完成数据的审查与输入 与同行业的一个不具有竞争力的企业交换客户名单 － 采集客户的有关信息 采用“滴灌式对话法”，每次与客户接触时，询问1-2个问题 － 验证并更新客户信息，删除过时信息 定期或不定期地“净化”客户信息文件 注意地址、，联系办法等方面的变更，及时更新信息 * 2、对客户进行差异性分析－1 － 识别企业的“金牌”客户 运用上年度的销售数据或其它现有的较简易的数据，来预测本年度占到客户总数目5%的“金牌”客户是哪些？ － 识别出哪些客户导致了企业成本的发生 寻找一种简易的方法，找出占到客户总数目20%的“牵后腿客户”，他们往往一年多都不会下一单，或者总是令企业在投标中遭淘汰。减少寄送给这些客户的信件。 － 企业本年度最想和哪些企业建立商业关系？选择出几个这样的企业。 把他们加到数据库中，对于每个企业，至少记录下三名企业方联系人的名字 * 2、对客户进行差异性分析－2 － 上年度有哪些大宗客户对企业的产品或服务多次提出了抱怨？列示出这些企业。 细心呵护与他们的业务：派一个过硬的人员尽快与他们联系，检查销售定单的完成情况。 － 去年最大的客户是否今年也订了不少的产品？找出这个客户。 赶在竞争对手之前去拜访该客户。 － 是否有些客户从你的企业只订购一两种产品，却会从其他地方订购很多种产品？ 提请该客户考虑，是否试用企业的其它几种产品。 － 根据客户给企业带来的价值（市场花费、销售收入等等，包括上述5%与20%的客户），把客户分为A、B、C三类 减少对C类客户的市场投入与其它花费，把节约的资金投向A类客户。 * 3、与客户保持积极接触－1 － 给自己的客户联系部门打电话，看得到问题答案的难易程度如何 扮演成“神秘客户”，尝试8-10种不同的场景。做电话记录，给出感受与意见。 － 给竞争对手的客户联系部门打电话，比较服务水平的不同 重复上面的活动。 － 把客户打来的电话看作是一次销售机会 提供特价、清仓处理、试用等产品或服务。 － 测试客户服务中心的自动语音系统的质量 努力使语音听起来更友好，更能有帮助作用，处理速度更迅捷，缩短客户排队等候时间 － 对企业内记录客户信息的文本或纸张进行跟踪 尝试减少不必要的步骤，缩短处理周期，提高客户响应速度 * 3、与客户保持积极接触－2 － 哪些客户给企业带来了更高的价值？与他们更主动的对话。 在发票、报告书、信封等上面打印更具个性化的信息。 专门起草信件，由销售人员签名；而不是发那种由高级经理签名的大批量邮件。 由最合适的人向客户方的某个联系人联系（如CIO间的联系，副总之间的联系） 联系过去两年中失去的那些重要客户，说明可以重新开始合作的原因 － 通过信息技术的应用，使得客户与企业做生意更加方便 收集客户的EMAIL地址，保持联系。 向客户提供多种可行的联系渠道 考虑使用自动传真系统 将客户信息切换到数据库中 － 改善对客户抱怨的处理 把每天接到的抱怨绘成图表，提高对客户抱怨进行处理的“一次即圆满”的比率。 * 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－1 － 改进客户服务过程中的纸面工作，节省客户时间，节约公司资金 按照地区或主题进行分类，提供不同版本的客户服务相关文档 － 使发给客户邮件更加个性化 根据客户信息，提供个性化的产品或服务 始终使用简洁的邮件，以发给客户 － 替客户填写各种表格 使用扫描器等设备，节省时间，改善公司服务形象。 － 询问客户，他们希望以怎样的方式、怎样的频率获得企业的信息 根据客户的要求，要发送传真、电子邮件、邮寄信函或进行个人拜访 * 4、调整产品或服务以满足每个客户的需要－2 －找出客户真正需要的是什么 邀请客户来参加讨论会或专题组，激发他们提出对企业产品、服务或工作流程的期望 － 征求名列前十位的客户的意见，看企业究竟可以对这些客户提供哪些特殊的产品或服务 对他们的建议做出积极响应 及时跟进，重复客户响应流程 － 争取企业高层对客户关系管理工作的参与 结合客户的历史信息提出一些问题，征求高层领导的回答 *