杨紫暄：走动式服务营销满意工程-中华讲师网分析.ppt

营业厅之完美形象 规范的文档管理 营业厅之完美形象 规范整洁的 后台管理 营业员之完美形象 营业员之完美形象 营业员之完美形象 眼镜 饰品 指甲 领带 迎接问候 送别问候 “美感”服务模式塑造 两 声 问 候 微笑迎接 微笑送别 微笑交流 “美感”服务模式塑造 三 个 微笑 训练你的美丽笑容 双手递接 签字确认 指引方向 客户签名 “美感”服务模式塑造 四 个 手势 站姿 坐姿 走姿 蹲姿 眼姿 “美感”服务模式塑造 五个姿势 站姿训练 坐姿训练 行姿训练 蹲姿训练 眼姿训练 第二模块：服务模式 服务标准动作 服营氛围塑造 服务标准话术 服务标准用语 课程目录 服务心态 服务模式 过关演练 健康安心： 基于客户动线的走动式服务营销满意工程 康裕讲师：杨紫暄 课程目录 服务心态 服务模式 模拟演练 服营协同 第一模块：服营协同 转型厅服营流程梳理 营业厅转型背景解析 营业厅转型背景解析 为什么要转型？ 集团公司的决策 2010年4月，李跃总裁召集八个省公司总经理，在香港召开了营业厅管理研讨会，会上确定了创建基于利润中心的营业厅运营模式，营业厅全面向销售转型。 一、市场培育阶段； 二、市场扩张阶段； 三、市场保有阶段； 那……第四阶段？ 历史发展的必然 我们的困惑 全业务运营的服务营销——内外兼修 外修：营销技巧 内修：服务意识 第一模块：服营协同 转型厅服营流程梳理 营业厅转型背景解析 移动业务营销特点 A B D C 移动业务营销流程 1.引导区 2.业务台席区 3.手机销售区 转型厅服营流程梳理 营业厅融合式营销的关键节点： 一次分流 转型厅服营流程梳理 顾客 手机推荐 缴费 引导员 先生/女士：我们现在有充话费送手机的活动，您可以过去看看！ 引导自助 与手机销售区做好沟通（手势/言语） 先生/女士：缴费这边请！ 手势引导客户视线 手势引导 客户缴费 如若客户需要，可以适当上前协助。 N Y 自助缴费 转型厅服营流程梳理 顾客 业务办理 咨询员 需求探寻 需求确认 先生/女士：请问您要办理什么业务？ 填写业务处理单页、复印身份证件等等 先生/女士：您是要办理××业务，是吧？ 帮助客户取号 引导客户前往候客区 先生/女士：麻烦您拿上单页和号码到侯客区耐心等候，我们的业务员十分钟之内将为您办理业务。烦请您注意叫号机提示，以免错过办理时间，谢谢！ 综合业务员或者引导员 Y N 先生/女士：我们现在有充话费送手机活动，您可以过去看一看。 二次分流 滞留敏感区域 前往手机销售区 咨询区 转型厅服营流程梳理 顾客 营销顾问 先生/女士：您是买智能手机还是普通手机？ Z P 引导到非智能手机展示区 真机体验 资费政策介绍 异议处理 先生/女士：您是要千把块钱左右的，还是要千把块钱以上、千把块钱以下的了？ Y 单据填写 N 送别客户 1.赠送安心卡； 2.客户信息登记 手机销售 客户接待 需求确认 购机确认 买手机 转型厅服营流程梳理 顾客 前台业务员 待客入座，需求二次确认 身份确认与品牌告知 业务办理 关注确认 送别客户 N Y 业务推介 业务办理 前台营销 转型厅服营流程梳理 　　下午，厅里休息区有一些客户在等候，您观察到一个27岁左右的年轻男子坐在那里正在等候，穿着一般，戴副眼镜，无聊的翘着腿，一手拿着排队号，一手拿着一部三星9100，好像是刚给别人发完短信还没收起手机的样子。 此时，您接下来恰当的行动是： 情景案例：在自助服务区，一位衣着时尚的女士，手拿帐单过来抱怨：“这个月的费用怎么这么高啊”！您经过查询，发现该女士短信费用比较高。 此时，您接下来恰当的行动是： 指出现状 询问做法 利益宣达 征求同意 课堂演练——情景模拟 服务营销一体化，售后满意度大幅提升！ 服务温馨关怀，有效提升客户满意度 河北移动上网导航 本地上网导航服务 客户开通套餐后推送上网导航WAP PUSH短信 客户开通套餐后短信告知流量查询方法，解除客户后顾之忧 10086 温馨提示：超出套餐包含流量后收费标准为0.01元/KB，发送CXGPRS到10086查询使用流量，免除您流量超出的烦恼，详询1008631 流量查询服务 上网套餐导购服务 流量概念宣传帮助客户选择合适的套餐 知心 放心 贴心 课程目录 服务心态 服务模式 模拟演练 服营协同 第二模块：服务模式 服务标准动作 服营氛围塑造 服务标准话术 塑造有吸引力的销售氛围 B E C D A 营业厅氛围管理的关键要素 陈列生动化 第二模块：服务模式 服务标准动作 服营氛围塑造 服务标准话术 完美形象 “美感”服务模式塑造 一个标准 营业厅之完美形象 大客户接待室一尘不染