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新公共服务 基本内容： 正如哈贝马斯所说，理论必须放下手里拿着解释世界的钥匙的架势，去经受不断变化的社会现实的检验。唯有如此，理论才可能给人们的行为指明方向，成为推动社会进步的“一种必要的催化要素”。21世纪初，针对新公共管理运动的反思，美国学者登哈特夫妇（RobertDenhardt Janet Denhardt）提出一套“政府不仅输送顾客服务，还输送民主”的新公共服务理论，旨在唤醒公共服务的灵魂，重现那些被轰轰烈烈的新公共管理运动所遮掩的精神。新公共服务理论一经提出，即为各界广泛关注，却又备受质疑。原因在于部分学者认为登哈特不过是描绘了一副想象的图景，构筑了一个先验的知识框架，是对理性的偏袒而非现实的表述，甚至认为“该理论并没有经过实践的检验，因而其在严格意义上并不能称为理论，而是新公共服务假说”。针对这种质疑，本文提出新公共服务并非是一种独白或者带有浪漫主义性质的理论，而是一种来自实践的理论，它不仅给我们客观地反思政府的作用提供了新的参照系，还为进一步的政府改革提供了具有操作性的行动指南。 基本理论 ： 1、民主社会的公民身份理论 认为国家与公民之间关系的主导模式是建立在这样的思想基础之上的，即政府的存在就是要确保一定的程序（如投票程序）和公民权利，从而使公民能够根据自身利益作出选择。桑德尔就民主社会的公民权提出了不同的视角，在这种视角下，个人会更积极地参与到治理过程中去。以此看来，公民会超越自身利益去关注更大的公共利益，并具备更广阔、更长期的视野。 2、社区和市民社会模型 认为在市民社会中，人们需要在社区的利害关系体系中实现自己的利益。只有在这里，公民才能够以个人对话和讨论的形式参与进来，而这种方式便是社区建设和民主本身的实质。政府的作用，特别是地方政府的作用，事实上就在于帮助创立和支持“社区”。 3、组织人本主义和组织对话理论 认为在后现代社会中，我们彼此依赖，治理因而也必须以所有各方（包括公民和行政官员）真诚、开放的对话为基础。为了使公共管理活动充满生机和活力，并增强公共管理的合法性，就必须增进公共对话。 4、后现代公共行政 认为公共问题更可能通过对话而不是通过客观的测量和理性的分析来解决。而真正的对话是行政人员和公民之间的完全交流，不仅仅是理性的自利的个人之间的对话。 基本观点： 1、政府的职能是服务，而不是掌舵。 2、公共利益是目标而非副产品。 3、战略地思考、民主地行动 4、为公民服务，而不是为顾客服务。 5、责任并不是单一的 6、要重视人，而不能只是重视生产率。 7、公民权和公民服务比企业家精神更重要 存在问题 公共行政转向倡导服务的价值和实质的正义，需要致力于建设一个公民本位、追求公共利益为根本的行政体系。这样一种理论推定的首要问题“是否可能”或者说“是否具有操作性”将如何来界定呢？ 第一，公民何以理性？以公民为本就意味着公共行政必须满足公民的需求并为不断发展的需求提供服务升级的义务。那么，公民的理性就显得非常必要了，这种理性包含三个层面的意思： 1.公民是否准确的知道自己的需求？公民其实往往最注重基础的需求，而对于可能的或者高层次的需求缺乏认知，这主要是因为需求环境、需求阶段以及需求人群的差异造成的。 2.公民是否能够充分地表达自己的需求？即使公民完全知道自己的需求，那他们能清楚无误地传递给供给方吗？答案是否定的。公民的表达取决于三个因素：a.公民表达的能力，这一点是因人而异的，最好的表达能力者能否最清楚的表达尚有疑问，何况千差万别的公民群体。b.公民的表达意愿，公民的表达意愿是受个体情绪很大的，不同心理素质和个性的人对表达的见解是不径相同的。c.表达的成本，这一点其实也很关键，如果公民感觉到对话的成本高于收益或者担心投入沉没的话就会放弃许多表达的机会。 3.公民认为自己的需求得到满足了么？公民的评价体系同样体现出迥异性，即使是同等同质的服务对于不同的客体而言满足程度也是截然不同的，这种困境时常出现，使得服务方不知所措，也往往影响公平性和制度化。 第二，政府何以令人满意？作为服务供给者的身份，如何让公民满意是一个很大的难题。作为权力和权利主体的公民在接受服务的时候对于政府不能是感恩或者宽容的感情，他们通常应当思考这样几个问题： 1.政府是全心全意为我们考虑的吗？政府的人员是由一般的公民担任的，他们具有双重的身份，一方面具有公民的需求，另一方面必须通过本职工作来实现政府的服务。这个特殊群体的集合是不是会带来政府的人格化以及利益集团化？他们考虑服务的基点还能保持公正吗？还有可能在冲突的区域依然保持价值的中立吗？以上的担心不是多虑的，既往的“经济人”假说事实上更加增添了这方面的不确定感。 2.政府能提供尽可能多和好的服务吗？这个直接与服务的意愿和政府的能力有关 3.政府是值得