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飘柔洗发水顾客满意度策划 企业概况 宝洁公司始创于1837年，是世界上最大的日用消费品公司之一。宝洁公司在全球80多个国家和地区拥有127,000名雇员。2007财政年度，公司全年销售额近789亿美元。宝洁公司在全球80多个国家设有工厂或分公司，所经营的300多个品牌的产品畅销160多个国家和地区，其中包括美容美发、居家护理、家庭健康用品、健康护理、食品及饮料等。 一九八八年，宝洁公司在广州成立了在中国的第一家合资企业－广州宝洁有限公司，从此开始了其中国业务发展的历程。宝洁大中华区总部位于广州，目前在广州、北京、上海、成都、天津、东莞及南平等地设有多家分公司及工厂，员工总数超过七千人，在华投资总额超过十七亿美元。宝洁公司著名的飘柔(Rejoice)品牌自1989年10月进入中国以来，一直是洗发水市场第一品牌，其知名度、消费者使用率、分销率等各项市场指标多年来均遥遥领先。 飘柔不仅为消费者带来了美丽的秀发和美好的生活，更以其推崇的自信优雅的生活态度成为消费者心目中厚爱有加的品牌。在第三届中国商标大赛中，飘柔被全国25万消费者和专家一致评选为“最受中国消费者喜爱的外国商标”。之后亦多次在全国性评奖中夺魁，成为消费者最喜爱的品牌之一。 挑战柔顺极限，不断带给人们升极的柔顺体验，这就是飘柔。 从容面对压力，保持自信优雅的形象，将最美好的自我展示在世界面前，这就是飘柔女性。Guy Persaud作为宝洁公司大中华地区总经理Guy Persaud做出了科学的决策：导入CS战略管理 认识顾客 为了获得更好的顾客满意度，我们将飘柔的顾客分为内部顾客（即飘柔的生产研发策划的全体员工）和外部顾客（可能购买飘柔产品的顾客），只有更好的认知顾客，才能让更多的顾客满意。 内部顾客 即飘柔的生产研发人员、销售人员、产品策划人员等等在内的全体员工。只有在重员工的基础上，与员工进行有效的沟通，体贴员工所需，分享企业收益，才能提高员工的满意程度。股东才能取得更好的收益，才能让股东满意。从而实现内部顾客的满意。 外部顾客 外部顾客是狭义上的顾客，也是我们进行顾客满意策划的重点研究对象。也是飘柔产品的最终消费者和购买者。按照顾客与企业的关系程度，我们又将外部顾客分为金牌顾客、稳定顾客、现实顾客、过客、潜在顾客。 ⑴ 金牌顾客，是指与企业有紧密联系长期使用飘柔产品，并且还通过口碑宣传，为飘柔带来新的用户的顾客。对于此类顾客，一般对飘柔这个品牌拥有很强的感情，一定要了解顾客内心真实的想法，提供优质的服务，维持住这些客户。 ⑵ 稳定客户，是飘柔品牌的忠实客户，对飘柔产品的质量服务感到满意，会重复购买。与金牌客户一样，要提供优质的服务，争取将稳定客户变成金牌客户。 ⑶ 现实顾客，是购买飘柔产品的客户，如果在购买使用过程中对产品满意，就有可能变成稳定客户，否则就是失去这个客户。此类客户会根据实际需要选择产品，如果其他产品质量更好价格更优就会转向其他产品。 ⑷ 过客，是指对飘柔产品有一定的认知但没有购买飘柔产品的顾客。此类顾客是我们最容易拉拢的顾客，但由于心理的犹豫和举棋不定，往往需要大量的说服。 ⑸ 潜在顾客，是存在购买飘柔产品的可能但从未购买的顾客。 这类顾客体系庞大，几乎每个人都可以是飘柔的潜在顾客。 金牌顾客和稳定顾客是飘柔产品的忠实顾客，也是企业利益的有力保证。现实顾客只有提供更优惠的价格更满意的质量服务才能有力争取的顾客。过客和潜在顾客是飘柔产品强大的利益拓展空间。 市场状况 1洗发水市场前景 中国洗发护发产品是化妆品行业乃至日化产业市场规模最大、市场竞争难度最大的产品大类市场。随着市场秩序的进一步规范，将有更多的灰色市场显性化，推动市场发展。 中国是目前世界上洗发水生产量和销售量最高的国家。飘柔洗发水顾客满意度调查2011-11-3 结束时间：2011-11-6 样本总数：107 份 1 您的性别[单选题]. 您的年龄[单选题]您知道飘柔洗发水这个牌子吗？[单选题] .您觉得飘柔洗发水的口碑怎样？[单选题] 很差您觉得飘柔洗发水与“柔顺”、“自信”这两个关键词相符吗？[单选题].您觉得飘柔洗发水的购买方便吗? [单选题].使用前，您原本认为飘柔洗发水的质量应该是？[单选题]使用前，您是否同意飘柔洗发水能够满足您的需求？ [单选题]使用前，您原本认为飘柔洗发水的质量是可靠的吗？[单选题].您对飘柔各方面的满意程度如何？ 题目\选项 很不满意 较不满意 一般 比较满意 很满意 功效 价格 包装 香味 您觉得它的性价比如何? [单选题]总的来说，您对现在的飘柔洗发水是否满意？您觉得使用飘柔后的效果与您预期效果一致吗？[单选题]你是否会考虑再次使用飘柔洗发水吗？[单选题]